29 août 2006

Dans le cartable du client

Dans le Journal Le Monde du mercredi 30 août, c'est à croire que notre cher client refait surface après la pause estivale. Ca commence page 13 avec le rapport d'une réunion entre le Gouvernement et les représentants du secteur du tourisme à propos des règles encadrant les pratiques entre les professionnels pour le bien du client (vous avez entendu parler peut-être des 3000 touristes bloqués en Turquie...). Jacques Maillot avait proposé le 26 août une liste noire des opérateurs. Le fondateur de Nouvelles Frontières n'a pas sa langue dans sa poche et a surtout le sens du client. J'en veux pour preuve un entretien que j'ai eu avec lui il y a quelques années à propos du poste de Directeur du marketing client de Nouvelles Frontières (qui n'a pas abouti pour cause de restructuration et de rachat par TUI).
Page 24, on apprend que la DGCCRF enquête sur les comparateurs de prix afin "d'apprécier la loyauté des l'information des consommateurs, l'indépendance des opérateurs vis-à-vis des sites comparés et le mode de rémunération e leurs services." Je peux vous dire qu'on prend les clients pour des imbéciles sur bon nombre de ces sites ; il y a du pain sur la planche pour la DGCCRF...
Toujours sur la même page, on lit que près de 12000 clients des trois grands opérateurs de téléphonie mobile ont déposé un dossier auprès de l'association UFC-Que choisir pour demander réparation à la suite de la condamnation pour entente illicite (voir mon billet du mois de janvier à ce sujet). Si ces plaintes aboutissent, elles ne risquent pas de faire mal aux opérateurs d'un point de vue financier (les indemnisations et les frais de l'association ne représenteraient au final que 0,2% de ce qui a été payé par les opérateurs, à savoir plus de 500 millions d'amende). En revanche, ces démarches ouvrent la voie des "class actions" à la française et permettent de donner un nouvel écho à l'expression des clients.
Bref, voilà une bien belle rentrée pour le sens du client !

20 août 2006

Distributeur de sens du client

Vous pensez que je suis un vieil aigri, râleur aux usages invétérés, prêt à sortir ma plus belle plume pour me plaindre et réclamer quelques euros ?
Vous avez raison. Mon épouse me le dit, mon beau-frère en a fait mon surnom, mes amis se moquent de moi, mais bon, le résultat est que vous êtes en train de lire ce billet et qu'il va peut être vous apprendre quelque chose.
Le 23 juillet, j'ai eu très chaud dans le métro à Paris et, une fois n'est pas coutume, j'ai voulu m'acheter une bouteille d'eau dans un distributeur. J'ai donc mis la somme indiquée et rien n'est venu. Plutôt que de taper avec le pied ou avec le poing dessus, comme pas mal d'utilisateurs, j'ai décidé de suivre la procédure indiquée.
J'ai donc appelé un dimanche après-midi le numéro indiqué sur la machine et j'ai laissé un message sur le répondeur automatique (au message qui mérite un brin d'amélioration...) en précisant le lieu, le numéro de la machine et le problème rencontré.
Quatre jours plus tard, j'ai reçu une belle lettre de Selecta (la société à qui appartiennent les distributeurs automatiques) avec un effort commercial sous forme de timbres postaux. Le timbre postal est en effet le moyen le plus pratique pour un remboursement de la part d'un service consommateurs.
Ce qui m'a amusé dans cette lettre, c'est la formule "Après enquête auprès des consommateurs, le timbre est apprécié comme méthode de remboursement rapide, simple et efficace."
Cet usage peu connu mérite donc aux yeux de Selecta une formule pour la légitimer.
En tous cas, si je suis aigri, je suis aussi honnête car ce billet a aussi pour but de dire que le service consommateurs de la société Selecta est très performant. Je ne leur en veux même pas d'avoir mis "Stenter" au lieu de "Spencer" pour mon nom dans le bloc adresse.
Voilà donc une société qui a le sens du client et celà mérite d'être souligné.

13 août 2006

A la recherche de l'être humain

Dans une excellente lecture d'été (le magazine WIRED), j'ai découvert dans le dossier "HOW TO - Comment réduire le temps d'appel à un service client" le site gethuman.
Ce site, dirigé par un mouvement consumériste américain, a pour vocation d'améliorer les services clients par téléphone. On y apprend toutes les astuces (touches étoile, dièse, etc...) pour gagner du temps et bientôt un joli classement -comme je les aime- des entreprises sur le critère du temps d'attente pour entrer en contact avec un être humain !
Dans un communiqué de presse de la semaine dernière, ils annoncent la création d'un standard "gethuman" des services client par téléphone (à l'initative de Microsoft et Nuance).
Je vous invite à lire les astucieux conseils pour parler à une personne le plus rapidement possible (pour une partie valable en France) ainsi que l'amusante base de données avec quelques centaines de numéros de sociétés américaines et les raccourcis par touches de téléphone.
Comme j'ai pu le dire dans de précédents billets, la relation humaine est primordiale pour une société qui prétend avoir le sens du client. C'est une véritable nouvelle tendance qui s'affirme et qui me semble aussi une espèce de retour en arrière stupéfiant : les clients en chair et en os veulent parler à des êtres humains !