30 janvier 2006

Un club qui manque de jus


J’ai des goûts de luxe. Entre la glace et le jus d’orange, il est vrai que j’adore les bons produits. Chaque samedi je vais chez Casino pour faire mes courses (avec ma carte Casino bien sûr) et j’achète toujours un litre de Tropicana. Je me suis inscrit au club Tropicana, beaucoup plus attiré par l’idée de rentrer dans un cercle de clients privilégiés que pour faire un article dans mon blog (quoique…je suis de mauvaise foi). J’ai reçu un courrier papier le 16 janvier dernier de Vanessa Lalande, Directrice du club Tropicana.
J’ai entendu parler du club sur l’excellent site de Philippe Ingold http://www.cles-promo.com/, dans lequel il décrivait une opération plutôt futée de Trade marketing /marketing direct entre Tropicana (groupe pepsico) et Monoprix. De son point de vue, le contenu du club n’était pas fameux. Je le partage.
Tout d’abord, sur http://www.tropicana.fr on vous demande vos nom, prénom, email, numéro de téléphone, adresse complète, date de naissance complète, nombre de personnes au foyer et année de naissance des 3 premiers enfants (seul champs non obligatoire).
Puis on vous présente les avantages :
Les recettes brunch (9 au total)
Les cercles de création (un sondage par mois)
Les idées 100% plaisir (2 événements culturels par ville, 10 villes en tout. Par exemple, Jacques Higelin à Nantes…)
Les jeux (6 jeux plutôt bons mais tous affichés ce soir « opération terminée » glups)
Le fruit star (3 pour l’instant)
Les notes de dégustation (sur 3 produits)
Il est question de devenir expert en fruitologie, why not ? Le contenu du site est plutôt riche pour une marque de grande consommation mais je me pose la question (la même que pour Haägen Dasz) à quoi bon faire un club ? Ou bien, à quoi bon appeler ça un club ?
Il n’y a pas d’avantage central, je ne pense pas que le segment des acheteurs de Tropicana soit à ce point homogène (un point commun : le pouvoir d’achat ?). Un club est une promesse assez forte pour le client, synonyme d’avantages et de reconnaissance.
Qu’est-ce qui a bien pu conduire nos amis de Pepsico a lancer un club ?
Tout simplement une intention assez louable au départ : connaître ses clients. Et puis bien sûr, s’affranchir des distributeurs pour faire sa promotion vers les consommateurs.
Les marges de Tropicana sont confortables, donc elles autorisent le financement d’un fichier de clients qualifié pour agir auprès d’eux. Tropicana ne se bat pas sur les prix car ils occupent le segment du haut de gamme des jus de fruits, avec un produit de grande qualité rarement égalé. Ils veulent se différencier encore et entretenir une relation privilégiée avec leurs clients. Jusque là tout va bien.
Là ou je m’interroge (avec mon expérience d’Haägen Dasz et de plusieurs autres clubs), c’est que le niveau du club n’est pas à la hauteur de la marque. Dans son formulaire, ils oublient le titre de civilité (Monsieur, Madame ou Mademoiselle), ignorent de quel sexe je suis dans leur fichier et s’obligent à commencer leur lettre par « Chèr(e) Thierry Spencer » (re-glups).
Dans ce courrier (voir photo), qu’est-ce que je reçois ? Un bon vieux train de coupon ! J’hésite en tant que « fruitologue » entre la saveur des 0,30 euros et le goût du pure premium des 0,60 euros… Une bonne vieille promo qui n’aura pour effet que de réduire les marges sur les meilleurs clients, lesquels vont financer aussi le club avec leurs achats. Les prix vont donc encore augmenter, et un jour de crise et de nouveau Directeur marketing, le club partira à la poubelle comme une vielle pelure d’orange. Je ne leur souhaite pas mais je serai très étonné si ce club venait à me surprendre dans l’avenir. J’ai peur d’être déçu en tant que client fidèle… Et savent-ils seulement la valeur d’un client fidèle ?

29 janvier 2006

L'usager, le voyageur et le client


Comme le souligne l’excellent News magazine Le Point dans son édition du 5 janvier 2006 dans un billet confidentiel intitulé «le juste mot», nos trois personnalités ci-dessus ont exploité la richesse de la langue de Molière.
En effet, selon Le Point, Anne-Marie IDRAC (à droite sur la photo), Présidente de la RATP a employé le mot « voyageurs » lors d’une réunion sur le thème des transports publics, alors que Dominique Perben, Ministre des transports (au centre de la photo) usait du terme « usagers » et enfin Louis Gallois, Président de la SNCF (à gauche sur la photo) a préféré parler de "clients".
Il est vrai que chez Colgate Palmolive, à qui j’ai envoyé un tube cassé de lessive Génie samedi dernier (voir leur réponse très bientôt sur ce blog), on parle de consommateurs.
Le consommateur désigne l’informe petite unité dans une grande stratégie de mass-marketing (il est vrai que Colgate vend à des distributeurs qui sont ses clients). On parle ici de la ménagère de moins de 50 ans par exemple, dont je suis une des représentations, tel un avatar de la religion hindoue.
Le voyageur, pour reprendre Madame Idrac est celui qui est véhiculé, et dont l’expérience se limite au passage d’un point géographique à un autre, un peu comme un voyageur astral libéré de son corps matériel.
L’usager, dans la bouche du Ministre, est celui qui paye ses impôts, lesquels servent à construire et entretenir des équipements publics dont il a l’usage. Un peu comme un castor qui paye de sa denture les bûches qui feront sa maison. Vous noterez ici que les castors ne sont pas doués de la faculté de parler.

Le client, en revanche, est un être qui fait l’expérience de plusieurs vies (7 au total).
Tout d’abord, il prend connaissance des offres de transport qui s’offrent à lui, influencé par des milliers de stimuli (pour en citer quelques uns : son corps au pied droit, une affiche de 4 mètres par 3, une campagne de marketing viral, le plaisir de l’auto stop, le bonheur du vélo, la nécessité d’amortir sa voiture…) .
Dans la deuxième vie, il choisit en son âme et conscience, aidé de ses pieds et de son porte-monnaie, un moyen de transport.
Ensuite, il décide d’en faire l’expérience en commençant par la transaction financière au guichet, sur internet ou par téléphone.
Dans l’étape d’après, il doit composter (passage obligé) et se réjouir de l’accusé de validation sonore : "Shklong", "Vlak" ou bien "Ding Dong" (avec le passe Navigo).
Il prend place dans le véhicule (lorsqu’il a réservé ou bien en cas de faible affluence). A ce moment, il est transporté et profite pleinement de la prestation.
En arrivant à destination, il tire un bilan de son expérience et compare mentalement la promesse initiale à la réalité.
Dans la dernière étape, que nous appellerons ici la septième incarnation, il va faire un choix pour le futur (pas trop lointain) et donc arbitrer pour ses prochains déplacements. Il pourra témoigner de son expérience à son entourage, à un enquêteur lors d’une étude, au service clients ou sur son blog. Le client atteint la sérénité au terme de ses incarnations.
Pour atteindre cette sagesse "nirvanesque", ma recommandation est de ne pas trop faire de poésie, de ne pas trop utiliser des termes proches ou désuets pour qualifier le «client», même si l'on se fâche avec les défenseurs du service public et les amoureux de la langue française. La raison en est simple : lorsqu’on dirige des milliers de personnes comme Président ou Directeur général, il vaut mieux parler avec les mots qui correspondent à la réalité (un voyageur est un client, et un usager est un client). De cette façon, on inculque plus facilement à ses employés le sens du client ! J'ajoute un élément qui vous donnera une idée du chemin à parcourir : dans les 7 petites lignes de l'article du magazine Le Point, le journaliste qualifie le terme employé par Louis Gallois, c'est à dire "client", de "vocable très commercial". C'est le seul point de vue exprimé dans ce billet ; dommage pour les clients -oops pardon-, je voulais dire les lecteurs du Point.

24 janvier 2006

Client à la une


J'ai acheté ce matin le journal Aujourd'hui et j'ai lu avec intérêt le dossier "consommation" en une (cf photo) sur internet et la téléphonie. Quelques chiffres issus de ce dossier : 23000 plaintes reçues par la DGCCRF en 2004 dans le domaine des communications électroniques (je comprends donc 23000 clients qui n'ont pas reçu de réponse convenable de leur Fournisseur d'accès, de leur opérateur de téléphonie ou leur cablo-opérateurs). 600.000 résilitiations chez France Telecom (les petits trous dans les murs de la citadelle de l'ex-monopole). 15.000 appels par jour reçus par NOOS (1,5 millions de clients abonnés à UPC NOOS) et traités par 650 téléopérateurs.
Ce qui m'a fait sourire est le témoignage émouvant d'Alain Lambert, sénateur UMP et ex-ministre du budget qui parle de ses déboires avec la hotline de son cablo-opérateur (disponibles sur son blog http://www.alain-lambert-blog.org/). Au delà de l'action de communication (je suis Sénateur, j'ai un blog et je dis ce que je pense...), je trouve amusant et original qu'un de nos élus se mette à la place du client. Je me réjouis que nos représentants et ex-ministres connaissent l'enfer du service après-vente par eux-mêmes et osent se mouiller publiquement sur cette expérience. Bravo pour ça ! En revanche, ce qui m'amuse est qu'il déclare "si rien ne bouge, je propose une loi". Je me mets à rêver en appelant Darty pour ma machine à laver en panne en leur disant "je vous préviens, je vais proposer une loi !". Notre brillant sénateur ferait mieux de donner plus de poids aux associations de consommateurs, certainement plus représentatives que lui, afin qu'elles traitent cette question et proposent une loi aux élus. Il ferait mieux de s'abonner à Que Choisir plutôt que de consulter la DGCCRF qui a autre chose à faire que d'enquêter sur la qualité des hotlines ! Sous prétexte qu'il découvre par lui-même le quotidien du client, il a pour reflexe de légiférer. Les problèmes de NOOS et des autres ne datent pas d'hier !
Autre interview en page 9 dans le dossier Vivre mieux "Avec les prix bas, nos habitudes se modifient" : Michel-Edouard Leclerc, un patron blogger régulierhttp://www.michel-edouard-leclerc.com/content/xml/fr_home.xml. A propos du client, il déclare "C'est un consommateur mature, libre et optimiste, qui n'a plus envie de se faire avoir, qu'il soit bourgeois ou ouvrier." Il semble avoir bien lu mon site www.sensduclient.com ;-)) et surtout bien digéré les fiches préparées par son armée de conseils high-class autour de lui. Pas folle la guèpe bretonne, il gère son image comme un vrai professionnel et prend la parole très souvent sur tous les sujets qui touchent à la consommation et donc au client. Le client est en effet mature mais malheureusement pas aussi libre qu'il le déclare. Il vient chez Leclerc parce que c'est près de chez lui d'une part et, d'autre part, il y achète des produits achetés à des fournisseurs pressés comme des citrons qui oublient de garantir la qualité des steacks hachés à force de tailler dans les coûts et les effectifs Voir le site http://www.orvinfait.fr/intoxication_steaks_haches.html. Est-il si optimiste que ça notre client ?

22 janvier 2006

ZAGAT the sens du client


Ce petit livre bordeaux imprimé en une couleur sur un papier économique est pour moi le seul vrai exemple mondial du sens du client dans la restauration, ou pour être plus précis de la vérité du client. Créé en 1979 par deux new yorkais : Nina et Tim Zagat , le ZAGAT survey est un livre bluffant.
Leur hobbie était à l’époque de faire noter les restaurants de New York par des clients et d’en faire la synthèse. C’est devenu la première enquête de consommateur mondiale dans leur domaine avec 70 catégories couvertes (hotels, parcs de loisirs, voyage, shopping, vie nocturne, golfs…) et 25 000 clients témoins dans le monde.
J’ai fait partie il y a quelques années des clients témoins et j’ai rempli à l’époque un questionnaire papier (aujourd’hui en ligne http://www.zagat.com), dans lequel je donnais pour chaque restaurant visité à Paris une note dans chaque catégorie (Nourriture, décor/ambiance, service et prix) … et comme j’adore donner mon avis, j’y suis allé de bon cœur !
Au delà de mon expérience amusante, j’ai pu vérifier le sérieux de l’entreprise basé sur l’insight consommateur et la réalité statistique.
Je disais donc que ce livre est bluffant. Il vous suffit d’aller dans une librairie, ouvrir ce petit guide de 10x21 cm, 256 pages et chercher un restaurant que vous connaissez bien. Et là, vous allez vous dire : « Mince, c’est exactement ce que je pense ! ». Il vous faudra peu de temps pour débourser la somme de 12,50 euros et garder précieusement le petit guide bordeaux. Voici un exemple de commentaire pour un restaurant que je fréquente souvent (extrait du guide 2004/2005, Zagat survey all rights reserved, etc…) : -les citations entre guillemets sont celles des clients - «Près de la Bastille (et donc bousculé), ce bar-resto propose un «assez joli décor» et une «ambiance intello-culturelle authentique», «conviviale», qui «rappelle les cafés d’après-guerre» ; la plupart juge la cuisine bistrotière un peu «banale», «par contre, les additions sont légères.»».
La vérité sort de la bouche du client : l'idée de ce guide est tellement simple et évidente !
Pour le reste, on trouve les notes : Cuisine 11 sur 30, décor 17 sur 30, service 11 sur 30, prix moyen 23 euros.
Deux symboles viennent s’ajouter aux scores et aux commentaires : un triangle inversé qui indique le faible nombre de personnes ayant donné leur opinion et un carré à moitié blanc précise que les opinions sont mixtes. Tous les restaurants sont classés en index : par type de cuisine, par emplacementet en 41 catégories qui vont de « haut bord de l’eau » à « vue superbe ».
Le Zagat survey est bien le seul guide auquel on peut faire confiance sans jamais savoir le prononcer correctement ! (comme nous le précisent les auteurs sur le site).
Il n’existe en France qu’un guide des restaurants pour l’instant.
Voilà pour moi une illustration parfaite du nouvel espace d’expression donné au client. L’opinion sur un produit ou un service n’est plus simplement réservé aux experts, aux journalistes, aux responsables de la communication et aux services de relation presse.
Voilà une démarche qui va dans le sens du client !

Sens du client : Julien Courbet homme de l'année


On ne peut pas reprocher à l’animateur de TF1, créateur des délicieuses « confessions intimes » et autres croustillants « 7 péchés capitaux », Julien Courbet, de ne pas défendre le client. Dans ses émissions TV sur TF1, à la radio sur RTL, dans son magazine "Stop arnaques" et dans ses livres chez Michel Lafon, il défend la veuve de la consommation et l’orphelin consumériste. Ses résultats le consacrent champion de la défense du client : 7 millions de téléspectateurs en juin 2005 pour la soirée arnaques, 15000 dossiers reçus par mois pour « sans aucun doute », 127 000 exemplaires pour le magazine « stop arnaques ». Reconnaissons que son magazine, son livre, son site et ses émissions ont aussi pour vertu d’informer le consommateur. Mais il s’agit aussi de spectacle, on l’a bien compris.
La plupart des thèmes traités dans les arnaques et les conflits exposés ont pour thème les relations commerciales et donc les malheurs du client mécontent.
Ce qui m’intéresse ici, ce n’est pas la formidable réussite de cet homme qui révèle dans ses interviews une certaine philanthropie pour un animateur de TF1, mais la tendance française de médiatisation des conflits client-fournisseur.
J’en tire trois enseignements :
- Le client a maintenant une batterie d’armes a sa disposition en dehors des outils légaux pour faire jeu égal avec une entreprise qui ne va pas le satisfaire : un méchant blog sur internet ou la menace d’un coup de téléphone à RTL et un dossier envoyé à TF1,… Les entreprises prennent le risque de la médiatisation du conflit. Le client mécontent ne va pas seulement en parler à sa famille, à ses collègues et à ses amis mais a désormais la possibilité de le faire savoir à plusieurs millions de personnes. Message à tous les services client de France et de Navarre : la jolie feuille A4 punaisée au mur qui dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes doit être remise à jour, il suffit juste de rectifier 10 et de le changer en 10 millions !
- Les consommateurs sont vraiment étranges dans notre pays : l‘arsenal de lois qui les protège semble être délaissé par eux. Il existe des conditions générales de vente pour chaque transaction, des tribunaux zélés, des Directions de la concurrence et de la répression des fraudes, un médiateur de la République, des écrivains publics… Pourquoi ne choisissent-ils pas la voie légale ? Par fainéantise : il est plus facile (croient-ils) de téléphoner à RTL ou écrire à TF1 que d’aller faire la queue à la Poste pour envoyer une lettre bien sentie en recommandé à la partie adverse. Par ignorance : dans quelle école publique apprend-on toutes ces lois ? Qui informe les consommateurs de leurs droits ? Le consommateur n’est pas éduqué et il est déformé par le système médiatique qui lui donne l’illusion de pouvoir passer à la « Client Star Academy ».
- Les entreprises (je parle ici des entreprises de grande taille, à la réputation nationale ayant une volonté de pérenniser leur affaire, pas le commerçant ou l’arnaqueur du coin) devraient prendre les devants en informant les clients sur la nature du contrat qui les lient à ces derniers. La transparence comme première vertu. En second lieu, l’anticipation : les équipes sur le terrain, en contact avec le client, et celles qui règlent les problèmes à distance (les services consommateurs ou de SAV) devraient prendre les devants et gérer les conflits avant qu’ils ne s’enveniment. Pour celà, il leur faut une délégation de pouvoir et surtout une formation à niveau. Jeff Bezos, le patron d’amazon, n’a t’il pas déclaré avoir pour ambition de ne pas avoir de service client ? Les problèmes sont réglés avant qu’ils n’apparaissent. Vous me direz, c’est plus facile sur internet et vous aurez raison…
Bref, on est bien partis pour transformer les clients mécontents en bons clients de Julien Courbet.

17 janvier 2006

Un petit parfum de fidélisation



J'ai eu la dent dure avec mon fournisseur de glace préféré Häagen-Dazs, car il semblerait qu'une bonne reflexion marketing chez eux ait fait naître une nouvelle action.
Je viens de recevoir aujourd'hui un email dont l'objet est "Offre spécial adhérent" (j'aurais mis un "e" à "spécial" à leur place mais bon...) dont voici les mentions légales :
"Offre valable jusqu'au 05/02/2006, pour l'achat d'un gâteau glacé Häagen-Dazs, sur remise de ce présent e-mail imprimé et présentation de votre carte de fidélité. Lors de cet achat, le nombre de points (1 euro = 1 point ) correspondant au prix du gâteau glacé acheté, est doublé sur votre carte de fidélité. Offre limitée à 1 demande par personne, non cumulable avec d'autres opérations promotionnelles. Toute fraude concernant l’e-mail sera poursuivie pénalement "
Dans mon précédent message de janvier 2006 "un pur parfum de défidélisation" je vous racontais ma déception concernant le courrier que j'ai reçu.
Avec cet email, Häagen-Dazs, communique à moindre coût vers ses adhérents sans leur faire subir ce véritable crève-coeur de la menace du "buy or die". Bon, d'accord, l'offre n'est pas à tomber par terre (doublement de point) mais c'est une offre... C'est aussi une bonne reflexion marketing dans le sens ou ils utilisent un nouveau canal de communication (en se basant sur les informations dont ils disposent sur moi, à savoir mon adresse mail) très peu onéreux.
L'email est plus "transactionnel" que "relationnel" car il n'est pas signé d'une personne, l'email n'est pas personnalisé à l'adresse de ma boutique et enfin il n'est pas fait mention que je n'ai pas utilisé ma carte depuis sa création. Je ne me sens toujours pas reconnu dans mon statut de client fidèle mais au moins j'ai un contact de la part de la marque que j'aime.
Bref, il manque la cerise sur le gâteau glacé, et tout ça me laisse aussi froid qu'un bon vieux pot de Srawberrycheesecake.

16 janvier 2006

Les "clients à la con" (fin de citation)


Voilà de quoi passer un bon moment à propos de notre cher sens du client. Ce site humoristique http://www.clientsalacon.com/dont le nom ne laisse aucun doute quant à la pertinence de son contenu, propose des séries d'anecdotes qui sentent très fort le vécu. Classées en 14 catégories, les meilleures perles de client sont réunies ici pour notre plus grand bonheur.
Il me rappelle cet excellent site américain qui s'appelait "customer sucks" (qui malheureusement n'est plus disponible) et qui proposait le même principe.
Je vois dans ces deux initiatives le symbole de la rebellion contre la tyrannie de la doctrine du client roi. En effet, qui n'a pas douté, lors d'une formation à l'accueil ou en lisant un livre sur le service client, en se disant que tous les beaux discours s'effondrent parfois devant la bêtise abyssale de certains clients ? Ce site est un vrai hommage aux personnes en relation directe avec le client. Pensez aux descriptifs de fonction d'un vendeur et cherchez-y les qualités de sang froid et de patience : vous ne les trouverez pas, et pourtant il s'agit bien de deux fondamentaux de la relation client.
Chaque client est unique et chaque contact avec lui est une expérience imprévisible et difficile à formater.
A la décharge des "clients à la con", pensez aussi à tous les bienheureux marketers (qu'on pourrait affubler du même quaificatif) dans leurs bureaux qui imaginent des offres ou des communications adressées au client sans se soucier de son interprétation et des conséquences en termes d'échanges avec la force de vente.
Les exemples qui me font rire concernent l'informatique et le net (en majorité sur ce site) ; les noms anglo-saxons des produits qu'on ne prend même plus la peine de traduire pour cause de mondialisation de l'offre et le sabir indigeste des notices rédigées par des experts donnent lieu à des situations comiques.
Saluons cette excellente initiative que l'auteur du site "clients à la con" qualifie à juste titre de défouloir pour professionnels.
Par souci d'équité, vous trouverez également une rubrique intitulée "vendeurs à la con"...

08 janvier 2006

Un pur parfum de défidélisation


« Un monde de privilèges réservé aux clients porteurs de la carte. Offres exclusives, jeux, avant premières. autant d'avantages qui viennent récompenser les clients les plus fidèles. » Voici les arguments développés sur les brochures et en boutique de la célèbre marque de glace Häagen-Dazs http://www.haagendazs.fr/club_carte.aspx .
Moi qui suit un inconditionnel de la Strawberry Cheesecake depuis de nombreuses années, j’ai souscrit immédiatement à ce programme nouveau dans la boutique qui se trouve à 100 mètres de chez moi. Je suis donc entré dans le club des clients les plus fidèles avec fierté et en attente de mes privilèges. J’ai reçu une belle carte embossée à mon domicile (la technique d’embossage –les lettres de mon nom en relief- n’est pas plus coûteuse, elle est plus longue à fabriquer et surtout très chère à envoyer par courrier postal).
Je suis un client fidèle, en tous cas, je vis mon comportement comme celui d’un client fidèle. Avec au moins un pot par mois, sans compter ceux de mes deux filles et de mon épouse (qui préfèrent les glaces au caramel ou Lychee cream and ginger…) et parfois une petite boule en passant pour me récompenser d’une dure journée de travail ou pour fêter le retour des beaux jours.
Là où les choses se gâtent, c’est qu’une carte embossée est très épaisse dans un porte carte masculin. il me semble que la bataille des cartes de fidélité commence dans la poche. Lesquelles garder ? Une carte du supermarché CASINO, une de mon magasin de produits culturels FNAC, un pétrolier – SHELL-, la carte vitale, la carte bancaire, la carte American Express Accor, la carte Air France, la carte d’une enseigne de prêt-à-porter (le Printemps) : les 8 emplacements sont déjà pris ! Dois-je changer le portefeuille en cuir noir patiné auquel je tiens tant ?
J’ai fait le choix de mettre cette carte avec celle du pressing 5 à sec, d’IKEA, du vidéoclub Fimbox, de Photoservice, Fnac Junior, Decathlon, Office dépôt, SNCF grand voyageur dans la coupelle en porcelaine blanche dans l’entrée (cf le dernier spectacle de Gad Elmaleh, j’ai la même coupelle).
Grand mal m’a pris ! J’ai acheté pendant un an tous mes pots et mes gâteaux sans présenter ma carte Häagen-Dazs.
J’ai reçu un courrier dont l’entête (encadrée en noir) disait « lettre adhérents non utilisateurs » (sic). Puis « En rejoignant le club, vous nous avez montré votre attachement et votre fidélité (…) votre gourmandise ne vous a pas encore incité à utiliser votre carte pour bénéficier de tous vos avanatages. (…) et enfin « Nous devons vous informer que si votre carte n’était pas utilisée avant le 28 février, vous ne serez plus l’heureux destinataire de l’ensemble de nos offres privilèges. »
En Vente à distance, j’ai fait des dizaines de » mailings cimetière » (buy or die en anglais) et celui-ci m’interpelle. A quoi bon recruter des clients, leur envoyer une carte luxueuse pour leur dire en substance, moins d’un an après « adieu tu nous coûtes trop cher ! ».
Au delà de la maladresse du courrier, je m’interroge sur le bien fondé pour cette enseigne de se lancer dans un coûteux programme. Le manque de connaissance du client, de ses réelles motivations et surtout de ses habitudes de consommation me semblent à l’origine du problème. En ce qui me concerne, je n’ai pas la place pour une carte que j’utilise une fois par mois dans mon portefeuille et je n’ai pas besoin de cette carte pour être encore plus attaché à la strawberry cheesecake.
Je pense que cette très belle marque a mal joué en faisant une opération de pure défidélisation vers ses clients dont le profil est « fidèles et peu apte à présenter une carte » (si c'est la majorité, ce programme va devenir très couteux).
Je n’ai fait aucun effort pour acquérir cette carte gratuite, j’ai fait preuve de négligence dans son utilisation certes, et me voilà considéré comme un paria de la boule glacée, un traîne-savates du dessert ! A propos de dessert, je viens de goûter la strawberry cheesecake de Ben and Jerry’s et je vous la recommande ! http://www.benjerry.fr/

04 janvier 2006

Le cadeau qui sent le sapin !


Trois jours après Noël, nos amis d’Alapage et d’amazon.fr n’ont pas hésité à tendre à leurs chers clients une bien vilaine perche, faisant passer les cadeaux d’un emballage cadeau à un petit cercueil en sapin de Noël électronique. Comme vous pouvez le voir sur ces deux bandeaux d’emailings reçus le 27 (Alapage semble avoir emboîté le pas au category killer américain -site français- quelques heures après…), nos deux larrons de l’e-commerce proposent aux clients de revendre leurs cadeaux immédiatement après Noël en occasion.
Si j’admire l’opportunisme d’un point de vue marketing, je note une nouvelle fois que l’intention commerciale nuit gravement au savoir-vivre. Voilà donc notre cher client de base face à un dilemme nouveau : une occasion assez tentante d’un point de vue mercantile d’un côté, mais un terrible sentiment de culpabilité de l'autre. « Plaisir d’offrir, joie de recevoir » nous disaient nos vieilles pochettes surprise de fête foraine…
Et si une telle démarche nuisait à l’image du site lui-même ? Le fait de légitimer une pratique honteuse déculpabilise, c’est vrai. Mais la publicité pour cette façon de faire (quand en plus on y met une mine boudeuse pour alapage et une référence au Père Noël pour amazon…) ne me semble au final pas profitable. Sans compter que celà n'aura qu'un temps car lorsque tatie Danielle verra que son neveu revend son cadeau, ça va chauffer !
Bravo donc à la Fnac, à Price minister, à e-bay, à amazon.com (USA) et aux autres pour ne pas avoir cédé à la terrible tentation de faire passer le père Noël pour une e-ordure !

02 janvier 2006

Un multi-canal des multi-canaux...


Beaucoup d'entreprises cloisonnent leurs canaux de communication avec leurs clients. J'ai le souvenir du changement de logo de la FNAC il y a quelques années, où l'on a vu apparaître le "point com" à la suite de l'abréviation de notre chère Fédération Nationale pour l'Achat des Cadres. Plutôt que de cadres, il s'agit ici de tuyaux et de canaux de relation avec le client. Si la FNAC a un peu cédé à l'époque à la mode du tout-internet dans son habillage de communication, elle a aussi fait le choix d'imposer en interne une nouvelle façon de penser la relation client. Il n'y a pas de client magasin d'un côté et de client internet d'un autre. Il s'agit souvent du même (et en majorité les plus fidèles) : j'en veux pour preuve les déclarations du Directeur Général de FNAC Direct Franck Leprou (Challenges N°15 8 décembre 2005) : "60% des gens qui achètent en magasin sont allés avant sur le site, et 43% des clients qui achètent sur fnac.com sont passés avant en magasin". Selon une autre source (Sébastien BADAULT, Directeur du pôle commerce et distribution, de GOOGLE) lors de la conférence donnée à la FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance) en novembre 2005 "Un tiers des internautes utilisent trois canaux (Magasin, Internet et catalogue), 40% utilisent deux canaux. Ce type de client est meilleur que le client "mono-canal. Dautre part, les clients ayant utilisé internet au préalable ont un taux de conversion à l'achat supérieur aux autres en magasin."
Le client ne voit donc pas les canaux de relation comme sur la photo ci-dessus... et vous ?

http://www.sensduclient.com

01 janvier 2006

C'est vilain de mentir !



Loin de moi l'idée d'insinuer que les publicitaires (et leurs clients qui les briefent) sont des menteurs, cependant, je suis frappé par une vilaine tendance qui se développe comme le nez de notre gentille marionnette (photo Disney tous droits réservés).Jugez-en par vous-même avec ces signatures de marques ou de produits (dont certaines ont fort heureusement disparu depuis):
"Velux, bien plus qu'une fenêtre"
"Whirlpool, bien plus qu'un micro-ondes"
"Armée de terre, bien plus qu'un métier"
"Antargaz, bien plus que de l'énergie"
"Telemarket, tellement plus que vos courses"
"Visa premier, une carte et plus encore"
"Sea france, bien plus que traverser la manche"
"CAPFI : bien plus que le meilleur taux"
"COPYTOP : bien plus que l'impression"
En notant tous ces merveilleux slogans qui illustrent une promesse qu'on peut qualifier d'assez forte, je me demande quel effet ils peuvent avoir sur notre cher client. Trouvera-t'il des preuves et des justifications à la hauteur ? Ces discours n'auront-ils pas pour effet d'augmenter son niveau d'exigence et par voie de conséquence, sa déception ? Ne risquent-ils pas de décrédibiliser à ses yeux le langage publicitaire ?
http://www.sensduclient.com, bien plus qu'un site sur le client !

Clients, opérateurs : sortez vos mouchoirs !


Décembre 2005 : on pleure dans les chaumières... L'Union Fédérale des Consommateurs annonce qu'elle va créer un calculateur permettant l'«estimation du préjudice individuel» subi par les pauvres abonnés aux trois grands opérateurs. Cette initiative fait suite à la longue procédure engagée début 2002 (admirablement conclue par le rapport de la DGCCRF en 2004 et la décision du conseil de la concurrence) et permettra au client de réclamer réparation.Comme le souligne l'organisme UFC Que choisir «L'heure de la réparation a sonné» ! Rappelons que nos pauvres opérateurs (qui ont provisionné bien plus) sont condamnés à verser plus de 500 millions d'euros.Les larmes de crocodile de ces derniers versées dans la presse de décembre 2005 ne sont rien en regard des tsunamis de factures qui ont emporté les français ces dernières années.Personne ne semble faire le lien par exemple depuis dix ans entre la stagnation du marché du livre et l'évolution des téléphones portable... (marché du livre : 5 milliards d'euro vs marché du portable 14 milliards d'euro en 2004). Snif ! http://www.sensduclient.com