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08 décembre 2019

Le top des tendances client 2009 - 2019

Quelle est selon vous la pertinence de ces tendances en tant que professionnel de la relation client ? Telle était la question posée aux lecteurs de ce blog il y a quelques semaines. Vous avez été très nombreux à vous exprimer et je vous en remercie. Voici comme promis les résultats de vos votes sur 20 tendances choisies parmi mes articles dans les 10 dernières années :

  1. LE CLIENT SERA SANS EFFORT Tendance la plus pertinente selon vous qui fait référence aux attentes d'une expérience simple et sans effort de la part du client et à l'avènement de mesures relatives à l'effort (customer effort score). Retrouvez le billet original de 2013 en suivant ce lien Le client sera sans effort.
  2. LE CLIENT SERA SYNCHRONE Dans la relation client à distance comme en face-à-face, le client est en attente d'instantanéité et il préfère les canaux synchrones, une tendance lourde qui vous semble une des plus pertinentes. Vous pouvez ici lire le billet de tendances Le client sera synchrone.
  3. LE CLIENT SERA UNIQUE. Il est question ici des attentes de personnalisation dans la relation, dans les interfaces numériques comme dans les interactions humaines. Suivez le lien pour lire ce billet de tendance Le client sera unique.
  4. LE CLIENT SERA CAPITAL. La qualité du service, le focus sur l'expérience client deviennent des sujets qui transcendent le département en charge de la relation client. Au delà du poncif "le client au coeur de nos préoccupations", les entreprises agissent, soutenues par des comités de direction et des actionnaires de plus en plus sensibilisés. Retrouvez ici le billet de tendance Le client sera capital.
  5. LE CLIENT SERA MOMENT. Une autre tendance lourde qui vous semble pertinente et qui fait référence au fait que les moments d'interaction avec le client deviennent plus rares et plus courts, d'où la nécessité d'investir dans la qualité de l'expérience. Vous pouvez retrouver sur ce lien ce billet de tendance Le client sera moment.
  6. LE CLIENT SERA SCRUTATEUR. Outillé d'applications qui lui révèlent le contenu d'un produit et même les engagements des entreprises, le client veut savoir ce qu'il consomme et il scrute pour arbitrer. Suivez le lien vers le billet de tendance Le client sera scrutateur.
  7. LE CLIENT SERA 68,9 cm2. Une référence à la surface moyenne d'un smartphone et une tendance qui démontre le poids grandissant de ce terminal devenu une véritable télécommande universelle du client. Pour lire ce billet, cliquez sur ce lien vers la tendance Le client sera 68.9.
  8. LE CLIENT SERA LIVRÉ. Les standards de livraison évoluent chaque jour à mesure que le e-commerce grandit et que les commerces et activités de service développent leur gamme de service à distance. Lisez ou relisez cette tendance Le client sera livré.
  9. LE CLIENT SERA COLLECTIONNEUR. Cette tendance, à laquelle je tiens personnellement beaucoup, fait référence au fait que les clients sont riches de nouvelles expériences qui ont un effet sur leur niveau d'attente. Pour en savoir plus sur cette tendance 2016, suivez ce lien Le client sera collectionneur.
  10. LE CLIENT SERA MENTOR. Les avis des clients publiés en ligne occupent désormais une place importante dans le choix d'un produit ou d'un service. Le contenu généré sur la toile par les clients ne cesse de croître et d'avoir une influence sur la réputation des entreprises. Suivez le lien pour lire le billet de tendance Le client sera mentor.
  11. LE CLIENT SERA ABONNÉ. C'est un fait, il y a une tendance de fond dans la consommation qui fait privilégier l'usage à la propriété. Cette tendance se nourrit des nouvelles formes d'abonnement dans de nombreux domaines. Elle ne semble pas toutefois pertinente à la majorité d'entre vous car elle ne concerne pas tous les secteurs. Vous pouvez retrouver sur ce lien ce billet de tendance Le client sera abonné.
  12. LE CLIENT SERA 0%. Cette tendance fait référence à la défiance grandissante de nos compatriotes envers les produits et services qu'ils consomment. De l'alimentation à l'automobile, le client attend une plus grande transparence de la part des marques. Pour découvrir mon billet d'origine, je vous invite à lire ici la tendance Le client sera 0%.
  13. LE CLIENT SERA LA. Les services dont le client est le centre semblent devenir la norme. Cette tendance fait référence aux bénéfices attendus de la géolocalisation et pourrait-on dire au géocentrisme du client. Vous pouvez retrouver sur ce lien ce billet de tendance Le client sera là.
  14. LE CLIENT SERA ACCÉLÉRÉ. Les réseaux sociaux et les nouvelles interfaces numériques accélèrent le mouvement et causent un stress grandissant aux clients qui se trouvent dans des situations d'inconfort pour arbitrer et accorder leur confiance. Lire ici ce billet de tendance Le client sera accéléré.
  15. LE CLIENT SERA GAMEUR. Les interfaces digitales deviennent ludiques, mais à plus faible allure que les attentes du client devenu un joueur en attente d'expérience fluide et divertissante. En symétrie, les collaborateurs sont à la peine pour gérer des clients en jonglant avec des applications nombreuses et complexes. Pour en savoir plus sur cette tendance, suivez ce lien Le client sera gameur.
  16. LE CLIENT SERA CANDIDAT. La marque employeur tend à se rapprocher de la marque client, une tendance de fond selon moi, lente à s'installer dans l'esprit des dirigeants, mais un pari que je veux bien prendre pour le futur. Votre vote indique qu'il est peut-être encore trop tôt pour mesurer son impact. Je note que ce billet a pourtant passé la barre des 12.000 lecteurs, ce qui le classe parmi les plus lus ! Lisez ou relisez cette tendance Le client sera candidat.
  17. LE CLIENT SERA VOIX. Cette tendance traite du développement de la technologie de reconnaissance vocale. Si la croissance des applications, enceintes et autres interfaces est constante, vous ne voyez pas encore dans votre quotidien les effets sur votre dispositif de relation client. Pour en savoir plus, je vous invite à relire mon billet de tendance Le client sera voix.
  18. LE CLIENT SERA DÉTESTABLE. Certainement signe d'une meilleure connaissance et d'une plus grande maîtrise des incivilités dont les clients sont les coupables, cette tendance vous semble peu pertinente. Pour découvrir mon billet d'origine, je vous invite à lire ici la tendance Le client sera détestable.
  19. LE CLIENT SERA VISAGE. Autre tendance faisant référence à une technologie émergente, celle-ci illustre les avancées de la reconnaissance faciale dans le domaine de la consommation et de la sécurité. Son classement nous indique que la technologie n'affecte pas encore votre quotidien. Vous pouvez retrouver sur ce lien ce billet de tendance Le client sera visage.
  20. LE CLIENT SERA CHATBOTÉ. Cela fait longtemps qu'on nous promet des robots de conversation dans notre quotidien de client, mais visiblement le mauvais résultat de cette tendance dans notre sondage nous montre à quel point cette technologie, sous sa forme d'origine et décrite dans cet article, ne trouve pas sa place. Peut-être que les entreprises qui l'utilisent avec succès ne seront pas d'accord ; pour vous faire votre opinion, je vous invite à relire mon billet de tendance Le client sera chatboté.
889ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

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Thierry Spencer