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12 décembre 2019

La MAIF est l'entreprise la plus primée dans le domaine de la relation client en France en 2019

Depuis 2008, je fais scrupuleusement la liste des entreprises récompensées dans le domaine de la relation client ou de l'expérience client en France. Il y a 11 ans, 35 sociétés différentes étaient récompensées et Toyota occupait la première place, ayant reçu le plus grand nombre de prix.
Vente privée (VeePee), Bouygues Telecom, Nespresso et EDF ont ensuite trusté la première marche de ce podium des podiums, le "Prix des prix", une récompense toute symbolique.
Cette année, on compte 86 sociétés récompensées par 15 organismes ou sociétés différentes et c'est la MAIF qui obtient le plus de prix. Récompensée par KPMG dans son classement général et dans sa catégorie en première position, également en tête de sa catégorie pour le Podium de la relation client Kantar BearingPoint 2019 (pour la quinzième année consécutive, un record !) et lauréate du prix de l'Excellence Client 2019.
Dans mon classement, la deuxième place est occupée par LDLC, Élu Service Client de l'année, détenteur de deux trophées Qualiweb et deuxième au classement général.
En troisième position, Total Direct Energie qui est numéro 1 de sa catégorie aux trophées Qualiweb au podium Kantar BearingPoint et lauréat du prix Excellence Client.


Lors de ma conférence des tendances 2020 qui s'est tenue la semaine dernière, j'ai donc remis à Christine Mathe-Cathala, Directrice Générale Adjointe de la MAIF, le Prix des Prix.

A ma question "Qu'est-ce qui explique cette récompense ?", elle me répondait : "Si nous sommes récompensés par ce prix aujourd’hui, c’est peut-être parce qu’il y a de nombreuses raisons qui sont en fait ce que je nommerais des causes racines. Tout d’abord, notre histoire : nous n’avons pas de clients, nous avons été créés par des sociétaires, pour des sociétaires. Notre modèle, le modèle de développement, c’est la satisfaction, la fidélisation, la recommandation, donc un modèle simple et exigeant à la fois.
Un des ingrédients de notre expérience client (ou expérience sociétaire), que j’aime tout particulièrement est la fierté d’appartenance, qui doit être aussi une des raisons du prix des prix que nous recevons aujourd’hui. Cette fierté d’appartenance, en lien avec la Symétrie des attentions de l'Académie du Service, se traduit d’une façon simple quand on pose la question aux sociétaires, aux salariés ou aux militants par « Je suis MAIF » et non pas « Je suis assuré à la MAIF » ou « Je suis à la MAIF ». C’est donc une adhésion aux valeurs et un sentiment d’appartenance très fort. 
2019 va se clôturer avec un beau prix et c’est une très belle année pour nous. 
Vous citiez le livre de Pascal Demurger "L'entreprise du XXIeme siecle sera politique ou ne sera plus", c’est une année au niveau stratégique très importante, puisque la MAIF s’est engagée dans un processus exigeant qui est de devenir l’une des premières entreprises françaises à mission, dans le cadre de la loi Pacte, qui fait que forcément on se repose des questions existentielles sur la manière dont on pilote une entreprise et la relation au quotidien. Et nous avons ajouté à notre boussole, qui était un triptyque (satisfaction, épanouissement des collaborateurs, performance durable), une quatrième branche qui est le mieux commun
Quand je vois la collection des tendances que vous venez de présenter, je me dis que le client sera aussi citoyen, et pour boucler la boucle de cette très belle année 2019 couronnée par ce prix je terminerais par notre raison d’être qui se résume dans la phrase suivante : « Convaincus que seule l’attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous, MAIF, plaçons cette attention au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions. ». C’est notre raison d’être, ce que nous faisons aujourd’hui et que nous continuerons à faire demain !"


890ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

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Thierry Spencer