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12 octobre 2019

Les gagnants de la relation client en fête : Club Med, Allianz, Butagaz, Lougage, Hôpital Foch, MACSF et l'Académie de Versailles

L'Association Française de la Relation Client organisait la semaine dernière l'édition 2019 de la Relation client en fête. Elle a été ponctuée de plusieurs remises de prix dont les Palmes de la relation client et les 24 heures de la relation client.
Beaucoup de lauréats sont distingués pour la mise en oeuvre de projets en interne de façon collaborative. Le personnel de l'hôpital Foch de Suresnes teste les repas des patients, Allianz fait travailler ses équipes dans des ateliers d'idéation, ses collaborateurs inventent de nouveaux services, et l'Académie de Versailles co-construit une application de selfhelp à destination des collaborateurs.
L'heure est à la collaboration avec le Club med et ses Club Makers, une preuve de considération qu'on retrouve chez Butagaz qui prend soin d'évaluer l'expérience des collaborateurs.
Chez tous les lauréats, la victoire est collective et l'ambition de renforcer l'autonomie et les compétences des collaborateurs est très forte. Le thème de l'édition 2019 des palmes - la considération - est plutôt bien choisi et sa prise en compte en symétrie clients/collaborateurs est affichée par presque tous les lauréats.

Le palmarès des Palmes AFRC de la Relation Client 2019
  • Club Med a reçu la Palme AFRC de l’Expérience Client pour son initiative "Club Makers". Le thème de cette édition était la considération et naturellement, le Club Med se retrouve sur ce podium après avoir affirmé cette année encore plus fortement que son action était guidée par la considération, notamment via un livre blanc auquel j'ai eu la chance de participer. Le Club Med a fait de la considération un pilier stratégique et affirme, pour reprendre les mots de Anne Browaeys, Chief Marketing, Digital and Technology Officer que "les GO (gentils organisateurs) heureux font des GM (gentils membres) heureux (Happy GO make Happy GMs)." Cette considération s'étend à toutes les parties prenantes de l'entreprise, jusqu'à l'environnement, et elle s'illustre au travers des initiatives d'écoute du client, dont celle des "Club makers". Preuve que cette initiative est en résonance avec l'ADN de l'entreprise : les premiers questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50. Le programme Club Makers, s'étend à toutes les étapes du parcours, depuis la première collecte d’information, jusqu’au partage d’expérience après le séjour. Club Makers offre aux clients la possibilité de participer aux Comités de direction de l'entreprise et de contribuer aux prises de décisions. 
  • L’Hôpital Foch de Suresnes a été distingué par la Palme AFRC de l’Expérience Citoyen. Cet établissement de santé a fait de l’amélioration de l’Expérience du patient une priorité dans le cadre d'un plan intitulé "Ma Santé 2022" qui a pour objectif de développer et repenser l’expérience patient pour améliorer la qualité et la pertinence des soins et faire de la qualité de prise en charge une priorité collective. Valérie MOULINS, Directrice de la Communication et de l’Expérience patient Hôpital Foch affirmait sur scène "Le patient ne doit plus subir l’hôpital". L’hôpital a créé il y a un an la première direction de l’Expérience Patient en France qui veille à la qualité de l’ensemble du parcours de soins des patients, de l’accueil aux repas, en passant par l’attente à l’hôpital ou le retour à domicile. Depuis, les initiatives ont été nombreuses : formation à l'expérience client (la "Foch attitude"), enquêtes auprès des patients, création d'une application améliorant l'orientation et le suivi des consultations, partenariat avec l’Ecole Hôtelière de Lausanne pour les repas, casques de réalité virtuelle... 
  • Damien Nuyttens, Directeur des opérations clients BUTAGAZ a reçu la Palme AFRC du Directeur Client de l’année 2019. Il est en charge de l’ensemble de la relation client en omnicanal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), de la souscription par téléphone, jusqu’au "cash to order" de Butagaz, fournisseur français multi-énergies présent depuis plus de 85 ans sur le territoire français. Fondé en 1931, la marque n’a cessé de grandir pour devenir désormais un groupe qui propose du gaz en bouteille et en citerne qui sont ses activités historiques, mais aussi du gaz naturel, de l’électricité. En moins d'un an, Damien Nuyttens a réussi à impulser un plan de transformation baptisé "Rebirth", qui correspond à un nouveau modèle opérationnel basé sur l’engagement et le professionnalisme des collaborateurs, placés au cœur de la réussite du dispositif. Interrogé par Clothilde Briart des Echos à propos de l'évaluation de l'expérience collaborateur, il déclarait : "Il est important de mesurer leur moral et de voir quels sont les irritants alors qu'ils sont amenés eux-mêmes à répondre à des réclamations. Cette attention tout comme la recommandation de la marque en tant qu'employeur constituent de puissants leviers de transformation". Dans un processus d’amélioration constant, tout est mis en œuvre pour aider les collaborateurs à humaniser la relation client, tant au niveau matériel, avec des outils adaptés qu’au niveau des postures. Parmi les initiatives que je trouve remarquables, j'ai noté la "Journée bleue" qui mobilise chaque année tous les collaborateurs et les partenaires, pour repenser et optimiser la manière d’interagir avec les clients en allant au contact direct. 
  • Allianz France, Palme AFRC de la transformation par l’Expérience Client.  Allianz France a décidé en 2018, de s’engager dans un vaste plan de transformation par l’expérience client, intitulé "Ambition Excellence Client". Centré sur un contrat d’expérience avec le client, ce plan s’articule autour de plusieurs intentions relationnelles, dont la considération. Plus de 1800 collaborateurs de la Direction des Services Client d’Allianz France se sont mobilisés pour participer à la co-construction de ce plan de transformation, qui a conduit, à l’aide de 50 ateliers "d’idéaction" notamment, au déploiement de nouvelles postures des collaborateurs, de nouvelles méthodes de travail et d’organisation visant à développer l'autonomie et la responsabilité des collaborateurs.
  • Lougage a reçu la Palme AFRC Jeune Pousse 2019. 2% des passagers arrivent à destination sans bagage, c'est ce que nous apprenait la CEO de Lougage Marine Deck sur scène lors de son pitch victorieux. Lougage, en partenariat avec des compagnies aériennes, propose aux passagers ayant un bagage retardé de bénéficier du prêt d’une valise de secours. Ce nouveau service haut de gamme, pris en charge par la compagnie aérienne, remplace les frais de premières nécessités initialement destinés à pallier cette situation. Le voyageur, business ou touriste, dispose alors de trois tenues complètes de marques françaises et d’un kit beauté. La box est livrée à l’hôtel du client en seulement 40 minutes dans Paris. Avec Lougage, le voyageur n’est donc pas contraint d’avancer les frais en l’absence de son bagage initial et de perdre son temps dans l’achat d’une nouvelle tenue. Lougage affiche un taux d'acceptation de 90% et presque 100% de taux de satisfaction des passagers. C'est une réponse très maline à un irritant rare mais très fort pour les clients, une façon de traiter l'insatisfaction et ne pas laisser le client sans solution face à un problème.
Le palmarès des 24 heures de la Relation Client 2019
  • Allianz France a reçu à cette occasion le Prix AFRC 2019 de la meilleure équipe Relation Client à distance, ce qui porte son nombre de prix à deux lors de cette semaine de la relation client en fête. L’AFRC a voulu distinguer Allianz France pour son service "Accompagnement HOSPI" imaginé et développé par une équipe de collaborateurs du Centre de Relation et Solutions Client Santé de Nantes cette année, pour accompagner au plus près les clients en sortie d’hospitalisation grâce à une offre de service élargie et personnalisée (aide aux démarches administratives, gestion des rendez-vous, suivi personnalisé...). Allianz France a fait part des résultats de cette initiative : 95% des clients acceptent d’être rappelés en sortie d’hospitalisation avec une note de satisfaction moyenne de 9,7 sur 10 et un score de recommandation de 9 sur 10.  Ce qui est remarquable dans cette initiative, c'est la source de l'idée. Les collaborateurs ont fait le constat que leurs compétences techniques et relationnelles peuvent être mises au service du client lors de ce moment exceptionnel. Le fait que ceux qui rendent le service sont à l'origine de celui-ci est une garantie d'engagement des collaborateurs et une source de satisfaction client.
  • MACSF Groupe s'est vu remettre le Prix AFRC 2019 de l’Expérience Collaborateur au service du client. Dès 2015, dans le sillage de la transformation numérique du secteur, MACSF Groupe, la Mutuelle d’assurance des professionnels de santé, a fait le pari de mettre le digital au service de l’homme, consulter davantage les collaborateurs, et parfaire l’expertise de ses conseillers pour atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence. Grâce à de nombreuses formations (outils, produits), les conseillers sont devenus autonomes et polyvalents. Révolu le temps où les conseillers faisaient patienter les clients, pour demander systématiquement une validation ou un appui technique. Ils sont désormais autonomes, pour réaliser des actes (résiliations), mais également pour prendre des décisions commerciales ou techniques. Bien formés et bien équipés avec des outils digitaux performants, les conseillers gagnent en rapidité et en efficacité. Trois ans après le lancement de ce plan de transformation, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en 2018 avec une note de satisfaction de de 9,4 sur 10. 
  • L'Académie de Versailles a reçu le prix de la Meilleure Equipe Relation Client "Augmentée" 2019. En mutualisant les compétences des collaborateurs sur la base du volontariat, l'Académie de Versailles a crée une application d'assistance virtuelle nommée "Karina" qui permet de rendre l'aide des conseillers plus pertinente et efficace. Dans l’objectif de fournir une qualité de service optimale à ses "clients", la DSI de l’académie de Versailles a décidé de créer un service Relation clients /Relation partenaires. Elle a mobilisé l’ensemble des compétences des collaborateurs, sur la base du volontariat, pour concevoir et déployer, en trois mois son application pour favoriser le SelfHelp.

882ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.
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Thierry Spencer