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27 octobre 2019

Élu Service Client de l'Année 2020 : de la joie, des larmes et des chiffres

cofidis
Photo copyright Élu Service Client de l'année
C'est dans une ambiance de feu que s'est tenue la 13ème édition de l’Élection du Service Client de l'Année 2020 au Trianon à Paris. Plus de 1000 personnes étaient venues pour célébrer les vainqueurs de ce prix qui récompense la meilleure relation client à distance de l'année.
Les chiffres :
  • 225. Pour être élu, l'entreprise doit faire réaliser par les organisateurs 225 tests clients mystères (dont 140 appels, 50 e-mails, 15 navigations sur Internet, 10 contacts sur les réseaux sociaux et 10 conversations par chat) entre le mois de mai et le mois de juillet de chaque année. Selon les catégories, entre 3 et 10 entreprises sont en compétition. 
  • 12. Pour être élue service client de l'année, l'entreprise doit avoir la meilleure note de sa catégorie et obtenir au moins une note de 12 sur 20.
  • 16,34. Les lauréats ont obtenu en moyenne une note de 16,34, supérieure de 4 points aux non-lauréats et en progression par rapport à l'an passé (15,95). Les notes vont de sur 17,03 pour les navigations Internet, à 16,75 pour le téléphone, 16,18 pour les e-mails et formulaires, 15,83 pour les réseaux sociaux (Facebook) jusqu'à 14,98 pour le canal chat, le moins bien noté.
  • 895. Pour mémoire, entre 2008 et 2018, selon mes calculs (pour le prix des prix), 895 trophées (de toutes origines) ont été remis à 330 entreprises différentes. En 2008, 35 entreprises avaient été récompensées, et 11 ans plus tard c'est 91 entreprises différentes qui ont reçu un prix, dont celui de "Elu service client de l'année" qui a été attribué à 331 reprises sur la période 2008 - 2018. Élu service client de l'année est le prix dans le domaine de la relation client qui a la plus grande notoriété. La plupart de ses lauréats exploitent ce signe distinctif dans leur communication, preuve que la qualité de la relation client est devenue une source de différenciation.
  • 41, c'est le nombre de trophées reçus par Nespresso de 2008 à 2018 toutes catégories et prix confondus, dont plusieurs Elu service client de l'année. C'est l'entreprise qui détient ce record devant la MAIF avec 23 trophées. Mais cette année, la célèbre marque de grands crus de café n'est pas montée sur le podium de sa catégorie qui n'a aucun gagnant.
  • 40, c'est le nombre d'entreprises différentes récompensées cette année pour Elu Service client de l'année.
  • 40% : c'est la proportion d'entreprises nouvelles qui reçoivent le prix cette année, preuve que le trophée est très bataillé.
  • 5, c'est le nombre d'entreprises qui ont eu plus de 10 fois le prix Elu service Client de l'année depuis le lancement de ce prix, un club très fermé synonyme d'excellence et surtout de continuité dans la stratégie client. Si mes calculs sont exacts, ALD Automotive a été récompensé 12 fois, Nespresso, Direct Energie et Total 11 fois chacun et Vente Privée 10 fois. Je dois ajouter que si on compte le nombre de trophées de différentes catégories, c'est Vente Privée qui est en tête avec 14 trophées dont 4 dans deux catégories.
L'immense joie des 3 lauréats 2020 d'un nouveau secteur :
  1. ABBOT DIABETES CARE (Matériels de santé et bien-être) remporte le prix dans une nouvelle catégorie.
  2. ANTS, agence nationale des titres sécurisés (Services publics)
  3. KORIAN (Lieu de vie et services aux séniors)
La grande joie des 13 nouveaux gagnants au prix 2020 :
  1. BUTAGAZ (Fournisseur d'électricité et de gaz) détrône Total Spring et aligne deux trophées en une semaine : le directeur client de l'année remis à Damien Nuyttens le lundi et le prix Elu Service client de l'année quelques jours après. C'est un peu le grand chelem de la relation client. Seuls deux précédents élus à ce titre de Directeur client de l'année avaient par le passé reçu deux prix venant de deux émetteurs : Alain Angerame de Bouygues Telecom en 2011 et Gaëlle Salaün d'EDF en 2017.
  2. CORSAIR (Transport collectif de voyageurs) détrône Thalys et remporte pour la première fois ce trophée.
  3. DIRECT ASSURANCE (Assurance de biens)
  4. DISONS DEMAIN (Site de rencontres)
  5. L'EAU BORDEAUX MÉTROPOLE (Distribution d'eau)
  6. HOMAIR VACANCES (Tourisme)
  7. IMA PROTECT (Alarme et télésurveillance)
  8. LIDL (Grande distribution)
  9. MARCEL (Transport individuel de personnes)
  10. NESTLÉ (Alimentation)
  11. SHOWROOMPRIVE.COM (Vente à distance généraliste)
  12. UP (Services prépayés aux entreprises)
  13. WONDERBOX (Coffrets cadeaux)
La joie des 24 gagnants 2020 déjà récompensés l'an passé :
  1. 1&1 IONOS (Hébergement et nom de domaine), remporte le prix pour la deuxième année consécutive.
  2. ALAIN AFFLELOU (Opticien), monte sur le podium pour la 4ème année consécutive
  3. ALD AUTOMOTIVE (Location longue durée automobile), gagnant pour la 12ème fois, ce qui constitue une performance exceptionnelle et un nouveau record.
  4. BINCK.FR (Bourse en ligne) pour la 3ème année consécutive
  5. BRUNEAU (Fournitures et équipements pour l'entreprise) pour la troisième année
  6. COFIDIS (Organisme de crédit) remporte pour la 8ème fois ce prix
  7. COGEDIM (Promotion immobilière) revient pour la 3ème année chercher son prix
  8. CONTINENTAL (Manufacturier pneumatique), dont c'est le 3ème prix consécutif
  9. COYOTE (Solution d'aide à la conduite) avait gagné l'an passé
  10. DHL (Distribution de plis et de colis) dont c'est la 7ème victoire
  11. HOMESERVE (Services à l'habitat) monte sur scène pour la 4ème fois
  12. LDLC.com (Distribution de produits techniques) dont c'est la 6ème victoire
  13. LOXAM (Location de matériel) gagnant pour la 3ème fois
  14. MÉDICIS (Assurance de personnes) gagnant pour la 3ème fois
  15. MES-PLACEMENTS.fr (Courtier en produits financiers) remporte le prix pour la 4ème fois
  16. MONABANQ (Banque en ligne) gagne pour la 3ème année
  17. MOTOBLOUZ (Vente à distance accessoires et pièces de véhicules) dont c'est la 4ème victoire
  18. PMU (Jeux) gagne pour la 4ème année
  19. RENAULT (Constructeur automobile) remporte ce prix pour la 4ème fois
  20. SAMSUNG (Constructeur de gros électroménager Constructeur de smartphones et tablettes Constructeur TV, son et vidéo) revient sur scène prendre ses prix pour la 3ème fois dans plusieurs catégories.
  21. SCHMIDT GROUPE (Aménagement de l'habitat) gagnant pour la 4ème fois.
  22. SOCIÉTÉ GÉNÉRALE (Banque) gagne pour la 3ème fois
  23. SPEEDY (Réparation automobile) remporte ce trophée pour la 6ème fois
  24. TOTAL (Services aux automobilistes) gagnant pour la 11ème fois
La tristesse des 19 entreprises sortantes, gagnantes de l'an passé :
  • Acer (Informatique)
  • Chronodrive (Vente à distance alimentaire)
  • Deliveroo (Service de livraison de restauration)
  • Eau de Paris (Distribution d'eau) 
  • Edenred (Services prépayés aux entreprises) 
  • EPS (Alarme et télésurveillance) 
  • Florajet (Livraison de fleurs)
  • Groupe SEB (Petit électroménager) 
  • Konica Minolta (Solution d'impression)
  • Meetic (Site de rencontres)
  • Nespresso (Distribution spécialisée).
  • Paypal (Solutions de paiement)
  • Spartoo (Mode et accessoires) 
  • Thalys (Transport collectif de voyageurs) 
  • Thyssenkrup Home Solutions (Solutions de mobilité et d’accessibilité)
  • Total Spring (Fournisseur d'électricité et de gaz) 
  • Vente-Privée (Vente à distance généraliste)
  • Vivastreet (Petites annonces) 
  • Voyage Privé (Tourisme)

884ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.
Les inscriptions pour ma conférence annuelle sont ouvertes ! Rendez-vous sur le site de l'événement pour vous inscrire aux Tendances de la relation client 2020 le mercredi 4 décembre prochain.

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Thierry Spencer