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13 juillet 2019

Relation client, expérience client et collaborateur, stratégie, marketing : ma sélection de livres pour l'été

J'ai bien conscience qu'ils ne rentreront pas tous dans la valise des vacances, sauf à acheter une version électronique pour votre liseuse. Voici ma sélection de livres pour l'été 2019 dans laquelle j'ai élargi ma sélection de livres sur l'expérience client et la relation client à des sujets relatifs au marketing, à la stratégie d'entreprise et à l'expérience collaborateur. Symétrie des attentions oblige...
Pour chaque livre, j'ai indiqué le prix, les mots clés, le temps de lecture et l'équivalent en temps de vol vers une destination.



L'entreprise du XXIè siècle sera politique ou ne sera plus

Auteur :  Pascal Demurger

Si vous partez loin et longtemps en vacances, et que vous avez décidé de prendre du recul, c'est le livre idéal, je dirais même le seul à emporter ! Ecrit par le directeur général d'une société championne de l'expérience client, la MAIF, il nous offre une perspective forte et des convictions qui dépassent l'horizon de nos habituelles préoccupations en entreprise. Il dessine un futur auquel je crois personnellement.
Mot de l’auteur : "Ce livre n'a qu'une seule ambition. Celle d'inviter le lecteur à se projeter dans un monde aux antipodes du nôtre et qui, pourtant, est déjà en train d'éclore. Un monde auquel les entreprises, assumant leur responsabilité politique, contribueraient positivement, au-delà de leur seul apport économique. Ce n'est pas un monde idéalisé, une utopie inaccessible. Je le sais, car j'ai la chance de diriger une entreprise qui en fait partie. D'ailleurs, ni ma nature ni mes fonctions ne me portent à la rêverie ou à l'idéologie. Mais mon souhait est de témoigner, et plus encore de convaincre. Témoigner, car je mesure combien une entreprise peut servir le bien commun et combien cette contribution peut nourrir sa propre performance. Convaincre, car si ce qui est bon pour l'entreprise est bon pour le monde, alors il y a urgence à généraliser ce modèle.".

Mots clés : entreprise à mission - symétrie des attentions - environnement - stratégie d'entreprise - management.
Temps de lecture : 2 heures 24 minutes (temps de vol en avion pour Athènes depuis Paris)
Prix : 11,95 euros  ou 17 euros en format broché.
Pour le commander tout de suite, suivez ce lien.

Donner du sens. Pourquoi les marques engagées ont plus de succès.

Auteur :  David Hieatt

Voici la présentation de ce petit livre très richement illustré, à la manière d'un livre de trucs et astuces : "Les marques les plus importantes au monde nous inspirent. Elles agissent ainsi parce qu'elles entendent changer quelque chose. Et en tant que clients, nous voulons prendre part à ce changement. Ces entreprises ont un objectif qui va au-delà de la simple idée de profit : elles ont une véritable raison d'être. Le spécialiste du marketing David Hieatt nous éclaire sur la façon de créer une marque engagée, qui inspire un véritable coup de foudre à ses clients."
Ce livre d’un ton beaucoup plus léger que le précédent mais dans la même thématique vous aidera (dixit l’auteur) à :
- prendre confiance dans votre projet
- trouver la raison d'être de votre marque
- bâtir et faire vivre une entreprise engagée
- fidéliser votre public et vos clients

Mots clés : raison d’être, marque engagée, marketing, stratégie
Temps de lecture : 1 heure 54 minutes (temps de vol en avion pour  Barcelone depuis Paris)
Prix : Format poche 10 €.
Commandez-le tout de suite en suivant ce lien.

Be our guest : Perfecting the Art of Customer Service

Auteur : Ted Kinni et le Disney Institute

Un de mes clients qui m'écoutait présenter ma société récemment me disait "Mais vous faites le même métier que le Disney Institue ?" et je lui répondais fièrement "En quelque sorte, oui".
Voici la présentation de ce livre par ses auteurs : "Dépasser les attentes plutôt que de simplement les satisfaire est la pierre angulaire de l’approche de Disney en matière de service à la clientèle. En l'honneur du dixième anniversaire de Be Our Guest (soyez notre invité), l'Institut Disney, qui aide les professionnels à découvrir de nouvelles possibilités grâce à des concepts absents des lieux de travail typiques, révèle encore plus le métier derrière la magie d'un service de qualité. Au cours des vingt-cinq dernières années, des milliers de professionnels de plus de trente-cinq pays et de plus de quarante industries ont participé à des programmes d’affaires à l’Institut Disney et ont appris à adapter l’approche de Disney à leurs propres organisations.
Be Our Guest présente les succès remportés par bon nombre de ces entreprises, ainsi que les processus clés et les meilleures pratiques qui ont fait de Disney une marque de confiance et respectée dans le monde entier depuis plus de quatre-vingt-cinq ans."
Sa lecture m'a inspiré un billet de blog après avoir faire moi-même l'expérience de Disneyland Paris "Les 10 secrets de l'expérience client Disneyland".

Mots clés : Walt Disney, Disney Institute, Disneyland, guest service, expérience client, design d'expérience, entertainment
Temps de lecture : 3 heures 13 minutes (temps de vol en avion pour Marrakech depuis Paris)
Prix : 18,06 €  format broché
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L'obsession du service client

Auteur : Jonathan Lefèvre

Voici la présentation de ce livre : "Quelle image avez-vous des services clients ? Entre scripts déshumanisés, musiques d’attente, délocalisations et transferts d’appels, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester  poli). On comprend mal comment les entreprises s’en préoccupent si peu. Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client leur raison d’être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste de dépenses, ils en ont fait la recette de leur succès." L'auteur ajoute : "Je n’aurais pas cru ça possible jusqu’à l’expérimenter moi-même chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment.". A l'occasion de la sortie du livre, j'ai interviewé son auteur sur le blog Sens du client.

Mots clés : Capitaine  train,  transports, expérience client, service client, témoignage
Temps de lecture : 5 heures (temps de vol en avion pour Tel-Aviv depuis Paris)
Prix : 14,95€,  22 € format broché.
Commandez-le en suivant ce lien.


Marketeurs, mobilisez-vous (sans déraper)

Auteur : Alexandre Kson

Présentation du livre par l'auteur que je connais depuis quelques années et avec qui je partage la passion du retail et du marketing : "Marketeurs, entrepreneurs, chefs d’entreprise, le monde change et le changement s’accélère. Internet a donné le pouvoir aux consommateurs. Véritable séisme économique et sociétal, les enseignes mal préparées sont dans la tourmente. La chute des nombreux distributeurs que nous observons depuis près de dix ans en est la preuve la plus évidente : les marques sont mortelles face à des clients assassins. Mais alors que faire ? Quelle nouvelle attitude adopter ? Comment réussir sa mutation de modèle ? À nouveau consommateur, nouveau marketeur ! Et à nouveau marketeur, nouvelles réussites ! Partageons ensemble les fondamentaux du marketing d’aujourd’hui dans ce monde neuf qui se dévoile à nous.
Autour des enjeux actuels de la compréhension client et du marketing empathique, de la co-construction communautaire et de la compensation des frustrations, dans ce livre vous allez découvrir la charte de mobilisation des nouveaux marketeurs : les 50 clefs pour redevenir acteur d’une transformation gagnée."

Mots clés : sens, transformation, marketing, marketeur(se), tendances, retail
Temps de lecture : 3 heures 44 minutes temps de vol en avion pour Istanbul depuis Paris)
Prix : 16,99  € ou 26,90 € en format broché.
Commandez-le tout de suite paru aux Editions KAWA en suivant ce lien.


Bienvenue à l’hospitalité digitale

Auteure :  Beer Bergman

J'ai été accroché par le titre de ce livre lors de ma visite au salon du livre et en le feuilletant avec curiosité, l'auteure -qui était présente sur le stand- m'en a fait la présentation. Je l'ai dévoré et je vous le recommande. En voici sa présentation : "A l’ère du numérique, le prisme ancestral de l’hospitalité nous invite à repenser la « condition numérique » et l’accueil que nous lui réservons, ainsi que la manière dont nous articulons la rencontre avec autrui. Les réseaux sociaux, les applications et les formulaires en ligne, et, plus généralement, la rencontre avec l’inconnu à travers des écrans de tous genres nous rappellent les notions de l’« invité-favorable », l’« invité-ennemi » et l’« otage », tous réunis dans le mot « hospitalité ».
Le digital est entré dans l’ADN de l’entreprise depuis longtemps. L’Hospitalité digitale incite à se poser les questions fondamentales sur les valeurs que l’entreprise veut transmettre par et à travers ses pratiques numériques. L’Hospitalité digitale devient ainsi un nouveau prisme pour le marketing en ligne. Là aussi, la double signification du mot « hôte » nous confronte avec l’« invité-accueillant » et l’« invité-accueilli ».
Comment articuler l’accueil de celui que nous ne connaissons pas encore, pour faciliter la réception de l’autre qui vient vers nous par voie digitale ? Pour que la rencontre avec cet « étranger » se passe dans de bonnes conditions, nous devons au moins repenser tous les éléments de celle-ci. Au-delà d’une réflexion sur les manières de minimiser l’intrusion, le concept de l’Hospitalité digitale essaie de repenser totalement l’approche marketing. Elle est essentielle si nous décidons de travailler pour de vraies personnes et non pas pour des cibles abstraites. Nos clients actuels et futurs peuvent être des étrangers lorsqu’ils frappent pour la première fois à notre porte digitale, ou à l’inverse, quand nous frappons à leurs portes numériques. Mais d’une manière ou d’une autre, nous allons faire connaissance et éventuellement démarrer une relation commerciale. Et si possible, sans y perdre notre âme."

Mots clés : marketing digital, hospitalité, hôtellerie, accueil
Temps de lecture : 6 heures 28 minutes (temps de vol en avion pour Doha depuis Paris)
Prix : 29,90 €
Un autre livre des Editions KAWA à commander tout de suite en suivant ce lien.


Hug your haters. How to Embrace Complaints and Keep Your Customers.

Auteur : Jay Baer

La réclamation est l'ultime moment de vérité selon moi, le plus puissant marqueur d'une orientation client. Les auteurs présentent leur livre (qui n'a pas encore été traduit) avec ces mots : "80% des entreprises déclarent fournir un service client exceptionnel, mais seulement 8% de leurs clients sont d'accord. Ce livre vous aidera à combler cette lacune en reconfigurant votre service client afin de vous offrir des expériences inoubliables.
L'adoption quasi universelle des smartphones et des médias sociaux a fondamentalement modifié la science des plaintes. Les critiques peuvent désormais exprimer leur mécontentement plus rapidement et plus publiquement que jamais. Ces tendances se sont traduites par une augmentation globale du nombre de plaintes et par la conviction de nombreuses entreprises qu’elles doivent «choisir leur place» pour choisir de répondre aux critiques.
Jay Baer, montre pourquoi cette approche est une grave erreur. En se basant sur une étude exclusive approfondie de commentaires à propos de la motivation à se plaindre, Hug Your Haters prouve qu'il existe deux types de réclamants, chacun ayant des motivations très différentes.
Hug Your Haters montre exactement comment traiter les deux groupes, en s’appuyant sur des études de cas minutieusement choisis.
Il comprend des cahiers de jeu et des formules spécifiques, ainsi qu'un poster dépliant du «Hatrix», qui résume les meilleures stratégies pour différentes situations. Le livre est également rempli d'exemples assez drôles d'ennemis déchaînés, de sociétés devenues folles, ainsi que d'histoires inspirantes d'entreprises réagissant avec rapidité, compassion et humanité.
Hug your haters (câlinez vos réclamants) est un livre en anglais que j'affectionne comme tous les ouvrages américains : simple, drôle et très pragmatique dans l'approche. Il ravira ceux d'entre vous qui sont membres de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client et qui ont l'ambition (selon cette association dont je suis heureux d'être membre et qui en a fait son slogan officiel) de "Transformer le pépin en pépite".
La lecture de ce livre m'a donné l'idée d'en faire un billet sur mon blog : Câlinez vos réclamants ! (Hug your haters), un livre pratique et instructif.

Mots clés : relation client, réclamation, réseaux sociaux, réputation, gestion de l'insatisfaction.
Temps de lecture : 3 heures 35 minutes (temps de vol en avion pour Agadir depuis Paris)
Prix : 12,90€, 13,43€ format numérique et 27,40€ format audio
Commandez-le tout de suite en suivant ce lien.


L'expérience collaborateur

Auteure : Corinne Samama

Un très bon livre (dont la nouvelle édition est sortie il y a quelques jours) paru aux Editions Diateino et qui est un des meilleurs sur le sujet de l'expérience collaborateur. L'éditeur en fait la présentation suivante : "Les entreprises n’ont plus le choix : si elles veulent attirer et fidéliser les talents, reconquérir l’engagement de leurs collaborateurs et soigner leur réputation sur les réseaux sociaux, elles doivent proposer une nouvelle expérience au travail. Dans ce guide pratique au style tonique, Corinne Samama donne les clés d’une Expérience Collaborateur réussie. Tout est réuni dans ce livre pour réussir à développer un environnement de travail plus intelligent, plus humain et plus épanouissant. Cette nouvelle édition du premier livre paru sur l’Expérience Collaborateur en France, agrémentée de la préface d’Emmanuel Marill, DG d’Airbnb France, présente les enjeux de l’Expérience Collaborateur et explique comment l’initier, la déployer et en mesurer l’impact. De plus en plus d’entreprises telles que Airbnb, Leroy Merlin, LinkedIn ou encore Orange, ont déjà sauté le pas en structurant une démarche innovante autour de l’Expérience Collaborateur. Le phénomène grandit et il grandit très vite !"

Mots clés : management, expérience collaborateur, gestion des ressources humaines, environnement de travail, symétrie des attentions.
Temps de lecture : 3 heures (temps de vol en avion pour Monastir depuis Paris)
24€ en format broché et 11,99€ en format numérique
Commandez ce livre paru aux Editions Diateino en suivant ce lien.


The power of moments : Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact

Auteurs : Chip Heath et Dan Heath

Ce livre m'a été conseillé par une de mes clientes très avide de lectures comme moi qui s'étonnait que je parle de moments de vérité sans faire référence à cet ouvrage qui venait de sortir. Quelques mois plus tard, il venait illustrer une de mes grandes tendances client pour l'année 2019 "le client sera moment".
Voici sa présentation officielle : "Les auteurs à succès du New York Times, Switch et Made to Stick, expliquent pourquoi certaines brèves expériences peuvent nous bouleverser, nous élever et nous changer, et comment nous pouvons apprendre à créer des moments aussi extraordinaires dans notre vie et notre travail. Nos moments les plus mémorables sont dominés par quatre éléments: élévation, perspicacité, fierté et connexion. Ce livre aborde certains mystères fascinants de l'expérience. Les lecteurs découvrent à quel point de brèves expériences peuvent changer des vies. Tous les moments déterminants de notre vie sont le résultat d'un accident ou de la chance, mais pourquoi laisserions-nous au hasard nos moments les plus significatifs et les plus mémorables, lorsque nous pouvons les créer ? The power of moments nous montre comment être l'auteur d'expériences plus riches.

Mots clés : Moments de vérité, expérience client, émotions
Temps de lecture : 5 heures 21 minutes (temps de vol en avion pour Corfou depuis Paris)
Prix : 13,40€ en format broché, 8,40€ en numérique
Commandez-le tout de suite en suivant ce lien.


874ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, avec l'aide de Catherine Spencer, mon épouse.
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La Symétrie des attentions est une marque déposée de l'Académie du Service.

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Thierry Spencer