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29 juin 2019

Relation client : OUI.sncf, Air France et Engie sur le podium du meilleur robot de l'année

Qui sont les meilleurs robots de la relation client en France ? C'est la question que je me pose chaque année depuis 2010, date à laquelle j'ai lancé le concours Miss Client / Mister Client. L'an passé, j'ai décidé de rebaptiser cette compétition et la nommer Best Robot Experience. La méthodologie, conçue par Christophe Benavent, professeur à l'Université de Paris Ouest, a été enrichie par les experts de l'Académie du Service et par ceux d'Axance, spécialiste en UX Design.
Le principe est simple : tout d'abord nous établissons une liste de robots, chatbots ou voicebots, avec ou sans avatar, représentant une marque et traitant des problématiques de relation client. Nous avons recensé cette année 31 robots, beaucoup plus qu'en 2010 et sensiblement moins qu'en 2016 lorsque 39 robots étaient en compétition. Ensuite, nous réalisons des tests sur chaque robot en suivant un protocole très rigoureux. Les testeurs répondent à 20 questions (24 si ce sont des voicebots) portant sur l'expérience utilisateur et sur leur perception de la qualité de la relation avec le robot.

Rappelons en introduction que selon l'Observatoire des Chatbots IFOP/Do Your Dream Up, réalisé auprès de professionnels, "L'avènement des bots est inéluctable" pour 78% des personnes interrogées et "Les bots sont un levier de transformation digitale" pour 74% d'entre eux, 31% des entreprises du panel déclarant avoir déjà un bot.
Chiffre intéressant : les entreprises qui n'ont pas encore mis en place de Chatbots en interne envisagent de le faire pour leurs clients à hauteur de 57% et pour leurs équipes dans une proportion de 43%.
Selon le baromètre Cultures Services 2019, moins de 1% des clients ont fait appel à un chatbot dans leur dernière expérience (vs 42% pour le point de vente, agence ou lieu d'exercice, 42% pour le site internet, 28% pour le téléphone, et 16% l'email pour ne citer que les 4 premiers).
Nous n'en sommes donc qu'au tout début, loin derrière les intentions déclarées. Je pense que les entreprises qui s'y investissent aujourd'hui prennent de l'avance pour le futur de la relation client et réconcilient en interne le digital et la relation humaine en développant ces applications (relire ma tendance "Le client sera réconcilié").

Forces et faiblesse des robots
Les deux forces principales des 31 robots testés sont : la connaissance des produits et des services (taux d'accord de 55%) et le fait que le robot "correspond à l'image de la marque ou de l'entreprise" (taux d'accord de 51%).
La principale faiblesse est : les réponses personnalisées (taux d'accord de 44% dont seulement 6% de très fort accord), preuve qu'on peut avoir une tête de robot bien pleine mais pas toujours capable de mener une conversation personnalisée.

Evolution de la perception des robots
Bien que cet aspect soit reconnu comme le plus faible, le fait d'apporter des réponses personnalisées connait une évolution significative entre 2018 et 2019 (+6 points), preuve que les robots deviennent de plus en plus capables de manipuler des données et faire vivre une expérience singulière au client. Forte progression 2019 vs 2018 (+7 points) : le fait que le robot correspond à l'image de l'entreprise, preuve que le sujet au sein des entreprises dépasse les frontières de l'IT et de la relation client pour gagner le marketing et la communication.
Mais la meilleure nouvelle de l'année vient des questions relatives à la recommandation :
  • Je serais prêt(e) à utiliser à nouveau les services de ce robot si l'occasion se présente : +11 points
  • Je recommanderais les services de ce robot à mes amis si l'occasion se présente : + 13 points
  • Cette expérience m'incite à utiliser d'autres robots : +11 points.
Ces trois dimensions montrent que l'expérience offerte au client n'a jamais été aussi bonne, bien que seuls 40% des clients répondent favorablement à ces 3 questions en moyenne.

Qualité de l'expérience des robots
Les dimensions de l'expérience utilisateur (UX) sont notées comme suit :
Lorsque le robot est un assistant vocal, il a semblé :
  1. Au bon rythme : 4.2 sur 5
  2. Compréhensible : 4.1 sur 5
  3. Agréable : 4.1 sur 5
  4. Fluide 3.9 sur 5
Une question de perception générale pour les 31 robots : "Le robot vous a paru.."
  1. Aimable : 3.7 sur 5
  2. Humain : 3.2
  3. Intelligent : 3
  4. Chaleureux : 3 
  5. Sensible : 2.5 
Et enfin, une question relative au dialogue : "Dialoguer avec le robot vous a semblé..."
  1. Simple : 3.7 sur 5
  2. Utile : 3.3 sur 5
  3. Fluide : 3.3
  4. Agréable : 3.3
  5. Efficace : 3.1
  6. Intéressant : 3.1
  7. Amusant : 2.6
Les vainqueurs de l'édition 2019

VAINQUEUR : OUIbot de OUI.sncf remporte le prix Best Robot Experience 2019, pour la deuxième année consécutive. Il surclasse les autres robots dans plusieurs dimensions et notamment dans deux dimensions de l'expérience : l'efficacité et l'intelligence. Au global, il obtient une note assez exceptionnelle de 9 sur 10, alors que la moyenne des robots est à 6.2. Sur les 3 questions relatives à l'intention de l'utiliser à nouveau, sur la recommandation, il est très au dessus de la moyenne, preuve de la qualité du service rendu.
Interviewée à l'issue de la remise de prix, Caroline Chupin, Product Owner OUIbot précisait : "Lorsque nous avons lancé OUIbot il y a plus de deux ans, nous avons eu un parti pris très fort qui était de se concentrer sur le coeur de métier, à savoir la réservation de billets de train. Notre deuxième parti pris était de développer notre technologie en interne. OUIbot dialogue avec plus de 11.000 utilisateurs par jour, il est là pour trouver le train qui vous correspond et il sait aussi faire des alertes au moment du départ. J'ajoute que dans notre équipe qui compte aujourd'hui 12 personnes, nous avons plusieurs métiers dont celui de UX writer qui fait que notre robot à une personnalité si sympathique."
Evelyne Papon, responsable Projets Relation Client Digitale, ajoutait : "L'enjeu du bot sur la relation client est d'être en totale ubiquité, c'est à dire être là où le client est. Grâce à OUIbot, nous avons lancé des canaux type Facebook, Messenger, Whatsapp,... L'idée est de n'avoir aucune rupture dans la conversation. Le client vient à nous avec une demande sur son parcours, pour acheter une offre ou un produit et il a la possibilité de discuter et d'échanger avec un conseiller client. On voit que humain et intelligence artificielle vont de pair et convergent."

DEUXIEME ROBOT : Louis, l'assistant d'Air France est en deuxième position avec une note de 8.3 sur 10. Il se distingue par sa sensibilité, très au dessus de la moyenne et au dessus du meilleur robot. Il est aussi jugé plus simple, plus utile et plus agréable que les 31 robots. Et enfin, il obtient une très bonne note à la question "ce robot à une bonne connaissance des produits et services".
Camille Demarez, Chatbot Business Owner Air France : "Notre robot répond à un besoin client, un besoin d'instantanéité, un besoin de personnalisation. Notre roadmap est basée sur les besoins des clients sur les réseaux sociaux, ce pourquoi nous nous sommes concentrés d'abord sur le Customer care. (...) La combinaison avec nos agents dédiés au social servicing est selon moi une des clés de la réussite de notre robot."

TROISIEME ROBOT : Le robot ENGIE à votre service se classe à la 3ème position avec une note moyenne de 8.2 sur 10, talonnant le robot d'Air France. Il est jugé plus chaleureux que tous les robots et également plus sensible. Dialoguer avec lui parait plus amusant et plus agréable qu'avec les 30 autres compétiteurs. On note qu'il obtient un excellent score à la question "Je serai prêt(e) à utiliser à nouveau les services de ce robot si l'occasion se présente.
Céline Regnault, Directrice digital et expérience client d'Engie était présente pour cette remise de prix et a répondu aux questions de l'Académie du Service"C'est une fierté pour le travail réalisé ces dernières années avec les équipes qui a pour but lier dans une même expérience le digital, l'innovation et la relation client. Ce n'est pas simplement une expérience de bot mais une expérience au service des conseillers puisqu'ils reprennent la main lorsque l'expérience ne peut pas aller jusqu'au bout sur le digital. Une des raisons pour lesquelles notre robot est sur ce podium est qu'il rend service dans la bonne humeur et en toute efficacité. Dans cette relation client du secteur de l'énergie parfois très sérieuse, le fait d'avoir un bot qui répond sérieusement mais en s'amusant, cela produit une très bonne expérience client".

Retrouvez les classements de tous les robots depuis 2010 en suivant ce lien.

873ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service et qui certifie ne pas être un robot.
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Thierry Spencer