Cela fait exactement 10 ans aujourd’hui que j’ai commencé ce blog, l’occasion de dresser un rapide bilan de cette aventure extraordinaire, faite de rencontres et d’échanges extrêmement riches.
Le blog Sens du client en quelques chiffres
J’ai écrit 697 billets sur mon blog incluant celui-ci, soit un tous les cinq jours. J’ai fait la chronique ou écrit à propos de livres dans 83 billets, j’ai écrit dans ma rubrique « irritant » 33 billets, ce qui n’est pas assez au goût de nombre d’entre vous, réalisé 137 interviews, remis sept fois le « Prix des prix » du Sens du client à l’entreprise ayant reçu le plus grand nombre de distinctions dans le domaine de la relation client en France. J’ai organisé cinq fois Miss Client, récompensant le meilleur agent virtuel, célébré six fois la Saint Fidèle le 24 avril et fait état des messages d’anniversaire que je recevais 9 années de suite. J’ai beaucoup écrit sur les palmarès et autres remises de prix dans pas moins de 77 billets en 10 ans. Et enfin, je me suis plié à l’exercice des tendances chaque année depuis cinq ans.
Mes billets les plus lus
Plus de 700.000 visiteurs uniques se sont rendus sur ce blog en dix ans. La moyenne des lecteurs par billet ces dernières années est de 4.000. Les cinq billets les plus lus sont :
- « Les secrets de la nouvelle carte FNAC ONE pour les adhérents VIP », un billet qui a totalisé 52.720 lecteurs, du au fait que la Fnac ne communiquait pas sur sa carte One et les recherches Google à ce sujet me plaçaient pendant longtemps en première position.
- « La grande distribution réinvente l’arabe du coin » qui a été repris par rue89, compte plus de 30.605 visites à date.
- Le billet « Irritant, les procédures de Zara » (24.458 lecteurs) en juillet 2011, est le billet qui a eu également le plus de commentaires de clients excédés par le service client ou plutôt l’absence de service client de l’enseigne de Prêt-à-porter.
- Le billet du 1er avril 2013 annonçant l’ouverture d’une boutique Amazon à paris, un poisson d’avril que 17.056 lecteurs ont apprécié.
- « Mauboussin et le Sens du client » (mai 2008) a réuni 16.058 lecteurs, ce que j’explique par le fait que le service client de Mauboussin était absent et mal référencé sur internet à l’époque.
- « Irritant : le montant minimum de carte bancaire chez les commerçants » a eu 14.284 lecteurs en décembre 2011 et montre à quel point ce sujet passionnait les clients comme les distributeurs.
Je dois ma motivation à de nombreuses personnes, anonymes ou connues dans le domaine de la relation client. Par leurs messages d’encouragement, leurs critiques et leurs remerciements, j’ai trouvé la force d’écrire chaque semaine depuis janvier 2006.
Certains ont trouvé du contenu pour convaincre leur hiérarchie, d’autres pour diffuser la culture client au sein de leur entreprise, rédiger un mémoire, trouver un job, quitter leur emploi et même créer leur entreprise. Des lecteurs ont passé de bons moments, certains se sont fâchés, d’autres m’ont copié sans scrupules. Le Directeur de la relation d’une grande entreprise m’a demandé d’effacer tous les billets qui concernaient ses prédécesseurs. Une cliente en procès avec une entreprise m’a téléphoné chez moi pour me menacer car je me moquait gentiment d’elle dans un billet. Les fans de Mylène Farmer m’ont pris à partie sur leur site officiel suite à un billet qui la comparait à Steve Jobs (ce qui était avantageux). Des clients en difficulté et dans l’impasse m’ont demandé de faire l’intermédiaire avec des marques, ce que j’ai fait parfois de bonne grâce. Aujourd’hui encore, je reçois des mails de clients mécontents qui écrivent aux entreprises et me mettent en copie. Plusieurs dirigeants d’entreprise mis en cause dans ces échanges ont voulu me rencontrer suite à ces courriers pour m’exposer leur point de vue.
Grâce à mon blog, j’ai rencontré Vineet Nayar, l’auteur du livre « les employés d’abord, les clients ensuite », j’ai échangé avec le client mécontent le plus célèbre de la planète, Dave Carroll (le guitariste qui a causé tant de tord à United Airlines), j’ai visité les locaux de Zappos aux Etats-Unis, j’ai interviewé des personnes passionnantes comme Jacques-Antoine Granjon de Vente-privée et Arnaud Deschamps de Nespresso, et enfin, j’ai fait depuis 10 ans plus de 300 conférences (ce qui répond à la question qu’on me pose parfois « quel est le modèle économique de ton blog ? »).
Mes meilleurs soutiens
Sans certaines personnes passionnées et bienveillantes, je n’aurais pas fait tout ce chemin.
Je dois citer et remercier aujourd’hui Maria Flament de Leroy Merlin pour son soutien sans faille depuis le début, Martine Coupet de Decathlon pour les échanges amicaux et ses encouragements, Julien Morel de Nespresso pour sa curiosité et son enthousiasme, Pierre Villeneuve d’IKEA pour son intérêt et sa fidélité, Christian Barbaray d’INIT pour sa confiance lors de la création de la Journée de la fidélité, Eric Dadian, président de l’AFRC pour son soutien, Fabrice André d’Orange qui a toujours répondu présent, Pierre Volle, Professeur à Paris Dauphine et Président de l’AFM pour les échanges constructifs, Christophe Benavent, Professeur à l’université Paris Ouest pour son aide et sa bonne volonté et Jean-Jacques Gressier de l’Académie du service qui est aujourd’hui mon associé et celui qui me donne l’envie de grandir et de progresser.
Enfin, je n’aurais pas créé ce blog sans trois personnes importantes. Philippe Nieuwbourg qui m’a donné des conseils et encouragé alors que je débutais il y a dix ans, Jean-Louis Ferry (qui n’est plus de ce monde) que je considère comme mon maître, et enfin mon épouse qui m’a motivé et soutenu alors que je passais des heures à écrire ces billets le soir, les week-ends ou en vacances, s’arrêtant pour faire la bonne photo, entrer dans un magasin, discuter avec des vendeurs ou des serveurs, faire de nouvelles expériences, des réclamations, découper des articles, envoyer des mails, partager sur les réseaux sociaux…
Ce blog est mon espace de liberté, une des réussites dont je suis le plus fier et une source de plaisir continu. Je compte bien continuer à vous faire partager mes découvertes, mes étonnements et mes expériences. A vous qui lisez ces lignes, merci pour votre fidélité.
