L'enchantement du client, un livre inspirant d'Alexandre Dubarry

J'aime partager mes bonnes lectures à propos de relation client et certains lecteurs me font l’amical reproche de faire exploser leur budget livres. Je n'ai aucun scrupule et qui plus est, je considère être dans ma mission : vous donner l'occasion de nourrir vos réflexions et découvrir d'autres points de vue.Aujourd'hui, je vous donne les 10 bonnes raisons de lire le livre d'Alexandre Dubarry "L'enchantement du client".

1. Parce que l'auteur a le sens de la formule. Nous sommes tous à la recherche de matière pour motiver nos collègues ou convaincre nos actionnaires. Ce livre rafraîchissant vous donnera l'inspiration nécessaire pour parler d'enchantement à votre entourage, pimenter vos présentations et vos discussions. Je ne citerais qu'une formule de l'auteur à propos du thème du livre : "L'enchantement est un diamant à multiples facettes, ceux qui le pratiquent l'éclairent toujours sous un angle différent et chaque nouveau regard vient enrichir sa signification.". Vous trouverez dans ce livre, et c'est l'une de ses forces, de nombreuses citations et références - de l'Odyssée d'Homère à Goethe en passant par l'effet Bifidus. Rien d'étonnant quand on sait que l'auteur confesse dans sa biographie que "l’écriture a toujours été le fil qui relie les différentes activités qui font ce que je suis aujourd’hui.". Auteur de sketchs pour des comiques, rédacteur pour Thierry Ardisson, il manie la plume avec bonheur.
2. Parce qu'il regorge d'anecdotes. Tout le monde aime les bonnes histoires de client, celles qui nous motivent en les lisant. Parce qu'il donne la parole à des enchanteurs. Une partie entière du livre est consacrée à des interviews d'enchanteurs. Parmi eux, Alain Ducasse, un de nos maîtres français de l'enchantement, Grand chef cuisinier, 3 fois 3 étoiles au Guide Michelin, déclare dans la préface : "Ne pas satisfaire le client coûte de l'argent. L'enchanter en rapporte.". Chaque "Maître de l'enchantement" comme les nomme l'auteur vient d'un milieu différent comme pour nous convaincre que l'art d'enchanter transcende les professions et les secteurs d'activité. Directrice de palace, dentiste, designer, parfumeur, PDG (dont celui de John Paul avec qui j'ai fait une conférence récemment), contrôleur fiscal,maquilleuse, avocat : tous témoignent de leurs actions d'enchantement.
3. Parce qu'il nous rappelle à quel point enchanter est fragile. Caroline Adage, chirurgien-dentiste a cette belle formule "Je rejoue mon titre à chaque patient" dans la partie du livre intitulée "Chaque client vous oblige à remettre votre titre d'Enchanteur en jeu". Cela me fait penser à l'excellente formule de mon boucher du coin lorsque je l'avais interviewé, il me confiait que la relation client était "fragile comme du verre". L'enchantement du client ne se décrète pas du jour au lendemain, elle ne se développe qu'avec des efforts acharnés et continus, comme en témoignent les personnes interviewées par l'auteur dans son livre.
4. Parce qu'il est écrit avec passion. Dans son introduction, Alexandre Dubarry prétend que son livre est "un appel au bonheur", et ça, ça me parle ! Dirigeant d'un cabinet de conseil et de formation, ayant été écrivain, comédien, metteur en scène, Alexandre Dubarry se passionne pour les relations humaines. Son livre dépasse le cadre traditionnel de la relation client et aborde les postures et comportements dans nos interactions quotidiennes.
5. Parce qu'il nous livre ses 4 secrets de l'enchantement : 1) Créez un climat favorable, communiquez des émotions positives 2) Faites vivre des sensations nouvelles 3) Surprenez, dépassez les attentes de votre client. 4) Partagez le savoir. Près du tiers du livre d'Alexandre Dubarry est consacré à ces secrets que j'ai découvert avec plaisir, je vous invite à en faire de même
6. Parce qu'il parle d'effort collectif. A l'image d'Alain Ducasse dans sa préface qui défend l'idée que le plongeur du restaurant fait partie de l'enchantement du client à 100%, il déclare "La recherche de l'enchantement du client est notre moteur. Il doit animer tout le monde, ceux qui sont dans la lumière et ceux qui sont dans l'ombre." A de nombreuses reprises dans le livre, et même si certaines histoires d'enchantement sont le fait d'individus et issues d'initiatives remarquables, on aborde le fait qu'il ne saurait y avoir d'enchantement sans une conviction partagée, un effort collectif.
7. Parce qu'il aborde fatalement la "symétrie des attentions". Ce concept qui m'est cher a été comme le savez peut-être, théorisé par les fondateurs de mon entreprise, l'Académie du Service. Il est universel, il est puissant et très actuel. Alexandre Dubarry le fait dire à ses témoins en leur demandant "Comment rendre ses équipes compétentes en matière d'enchantement" et il l'affirme lui aussi avec ses mots "(...)ma croyance profonde : si nos relations commerciales sont rechargées en humanité, elles rejailliront positivement sur nos relations sociales". Pour développer sa profonde conviction, il consacre un des 4 chapitres de son livre au sujet et l'intitule "L'enchantement du client commence par l'enchantement du salarié" dans lequel vous trouverez les 5 règles pour enchanter vos salariés au quotidien : 1) entraînez-vous à faire un compliment par jour 2) renforcez l'esprit d'équipe 3) soyez solidaire 4) formez vos salariés différemment 5) sachez repérer les bons profils.
8. Parce qu'il est une invitation à rejoindre le cercle des enchanteurs. La formule est de l'auteur et elle me fait penser à un livre que j'apprécie (et dont j'ai fait la chronique sur ce blog) : "L'art de l'enchantement" de Guy Kawasaki. Pour enchanter ses clients, il faut être convaincu de ses bienfaits. "L'enchantement client" n'est pas un guide ou un manuel mais une compilation organisée d'histoires destinées à vous convaincre et vous fortifier dans votre quête de l'enchantement.
9. Parce qu'il traite d'un sujet d'actualité. Je suis sur un rythme de 40 conférences par an désormais et la majorité de mes commanditaires me demandent de traiter du sujet de l'enchantement. Ce livre vient à point nommé et nous donne à tous de nouveaux arguments, de très riches exemples pour convaincre tous ceux qui n'ont pas encore compris que l'enchantement n'est pas une quête poétique et désincarnée. Il suffit de voir l'engouement des entreprises pour la mesure via le NPS (net promoter score) pour s'en convaincre. Le NPS n'est ni plus ni moins qu'une façon de valoriser la part de vos clients qui sont prêts à être des promoteurs de votre action en vous notant entre 9 et 10. Ne sont-ce pas des clients enchantés ?
10. Parce qu'il n'y a pas de hasard dans le domaine de l'enchantement. J'ai découvert ce livre sur le bureau d'un de mes associés qui le dévorait, ce que j'ai interprété comme un premier signe. Trop impatient de le lire, je l'ai commandé et j'ai fait une recherche sur son auteur. En voyant sa photo sur son site personnel, je me suis dit que la vie était un enchantement car cet homme habite dans mon immeuble à quelques étages de moi depuis plusieurs années ! On se croirait dans un roman de Paul Auster, lequel disait "Rien n'est réel, sauf le hasard". Au moment où j'écris ces lignes, je ne lui ai pas dit qui j'étais car je compte bien lui faire une surprise qui va je l'espère l'enchanter : faire la promotion de son livre et ensuite lui demander une dédicace de voisin d'immeuble et de voisin de conviction !

Gagnez un exemplaire de "L'enchantement du client"
Pour enchanter deux lecteurs de ce billet, l'éditeur de ce livre offre deux exemplaires de "L"enchantement du client". Le principe est simple, je vous invite à laisser un commentaire (non anonyme) à la suite de ce billet. Je tirerai au sort deux commentaires le 18 mai prochain à minuit. Les gagnants recevront leur exemplaire par courrier et seront avertis dans les commentaires du billet le 19 au matin.
Pour les plus impatients, ou bien ceux qui veulent l'offrir, achetez tout de suite ce livre en suivant ce lien : "L'enchantement du client" au Editions Zen business. Retrouvez mes autres livres préférés dans la rubrique dédiée.