Les idées simples ont le pouvoir d’enchanter les clients dans leur quotidien, c’est ce que prétend Guy Kawasaki dans son livre « L’art de l’enchantement », et au risque de choquer les esprits chagrins, je ne cesse de chercher dans mon quotidien les sources d’enchantement.
J’ai relevé pour vous deux idées dignes de ce concept lors de mes récents déplacements en transport en commun par la SNCF.
Première expérience : le piano dans la gare.
Gare Saint Lazare, un piano est placé dans le hall à disposition des voyageurs, faisant suite à l’opération « Play me I’m yours » (jouez avec moi, je suis vôtre) qui reprend ces jours-ci dans Paris du 14 juin au 9 juillet avec 60 pianos disséminés dans la capitale.
Une dizaine de gares françaises sont actuellement équipées de l’instrument et provoquent des moments d’échanges et parfois de pure poésie. Je me souviens d’un couple de personnes âgées américaines à 6h45 du matin, en partance pour Caen et les plages du débarquement, qui jouent un classique du jazz terriblement nostalgique. Les centaines de personnes qui passent sont saisies par ce moment un peu magique sur le chemin de leur travail et écoutent en silence le morceau. Certains s’arrêtent, d’autre passent et tournent la tête : personne n’est indifférent devant ce papy en jean, basket et casquette de baseball.
Un soir, c’est un jeune artiste (avec aussi une casquette) qui réunit autour de lui des dizaines de personnes qui se mettent à chanter, une habitude de certains qui se filment et partagent sur Youtube, comme dans cette video.
Seconde expérience : un train au décor de Versailles
Je n’ai pas été le seul voyageur étonné en rentrant dans une rame du RER C, un train que j’ai pris l’habitude d’exécrer tant il me donne mal à la tête quand je cherche le bon quai et la bonne destination. Je le déteste car ses quais sont tristes, ses trains sont vilains, ses perturbations trop fréquentes et ses couloirs trop longs.
L’enchantement trop rare de cette ligne ne vient pas dans cet exemple de clavier ni de notes de musique, mais de simples autocollants.
Les voitures de la rame à destination du Château de Versailles ont été décorées entièrement avec des motifs de la demeure historique (on dénombre cinq trains dans le même style). Me voilà donc avec mon téléphone, accompagné par des touristes asiatiques à bombarder avec mon appareil photo, enfin je veux dire mon téléphone en ce qui me concerne, les murs du wagon.
Et le plus enchanteur, si je puis dire, c’est que l’idée est venue d’une employée du Château qui en a parlé à son homologue de la SNCF (selon la directrice du château de Versailles).
Outre le bénéfice immédiat pour ceux qui ne savent pas faire la différence entre Versailles Chantiers et Versailles Rive gauche, et qui se trouvent rassurés d’être dans le bon train à destination du Château, le fait de se trouver dans un espace remarquablement décoré par autre chose que des tags est un enchantement.
Un bon bon point à mettre au crédit de la ligne C qui souffre d’une mauvaise réputation, ce qui doit constituer le quotidien du chargé de la relation client qui se présente et s’affiche courageusement sur le blog de la ligne.
Ces deux initiatives sont vraiment de nature à enchanter les clients des transports. Et dans ces deux exemples, il s’agit d’idées simples qui sont de nature à enchanter des centaines de milliers de personnes chaque jour. Cela devrait donner des idées à tous ceux qui n’osent pas avoir des idées originales, iconoclastes pour améliorer l’expérience de leurs clients. Et si vous tentiez de ré-enchanter l’expérience de vos clients avec des idées aussi simples et surprenantes ?
Billet écrit par Thierry Spencer pour le blog Sens du client, pour les professionnels de la relation client et de l’enchantement.
