Teletech Campus veut révolutionner le centre d'appels

Je me suis rendu à Dijon sur la route de retour des vacances (la dernière fois, c'était chez Zappos à Las Vegas) pour visiter un centre d’appels qui a retenu mon attention : Teletech campus.

Un centre d’appels de nouvelle génération, "lieu de vie adapté au métier de la relation client", créé par Teletech International ( 21ème outsourceur français) et son ambitieux Président Emmanuel Mignot (lire son interview sur mon blog), un homme qui ne laisse pas indifférent, et qui n’a pas peur des défis ou des confrontations d’idées (ce à quoi on peut ajouter de l'humour, voir la photo en illustration du billet). Et ce lieu lui ressemble.

Un pari architectural innovant

Placé sur le lieu symbolique de l'ancien siège et laboratoire d'Amora Maille, figure emblématique de la Capitale Bourguignonne, ce centre d’appels, à l'extérieur recouvert de décorations dans lesquelles se cachent des QR Codes, compte une surface de 8000m2. Mais avec son espace composé de plusieurs zones radicalement différentes, on ne parle plus de "call center" mais de Campus. Conçu par un des plus grands cabinets d’architecture mondiaux, auteur de la Fondation Pinault, ce lieu qui provoque un "effet wahou" à chacun des quatre niveaux, n’est pas le plus coûteux dans sa catégorie selon son commanditaire. Voilà pour la forme, si je puis dire.
Voir les photos en suivant ce lien sur le site de MVRDV ou sur celui de Teletech

Un lieu pensé pour les employés

On navigue dans ce bâtiment parmi six ambiances de travail correspondant à autant d’humeurs et de goûts personnels, de la lumière à tous les étages arrivant par de larges fenêtres et baies vitrées sur les 600 positions de travail et 6 plateaux de production insonorisés.

Une zone de 1500 m2 est dédiée aux projets personnels des collaborateurs (elle verra le jour dans un second temps).

Fait inhabituel (que Teletech partage avec Zappos, le champion américain de la relation client) : ce ne sont pas les zones de repos qui sont pensées pour être confortables et ludiques uniquement, mais les lieux de travail, à la différence de nombreuses sociétés high tech connues, qui se flattent d’une cuisine "cool" et d’un baby foot pour dire qu'on s'amuse aussi. A Dijon, on se prépare à traiter ses collaborateurs comme les clients : c'est la symétrie des attentions dans un bâtiment !

Ces aménagements ne sont pas des gadgets et ces décisions sont vraiment cruciales, alors que dans le récent baromètre de la Mission nationale de la relation client, 60% des responsables de centres de contact à distance considèrent que le bien-être des salariés sera stable dans les 6 prochains mois, et pour 8% en diminution.

Un lieu pour la génération Y, pensé par un babyboomer

En lisant le livre de Vineet Nayar « Les employés d’abord, les clients ensuite », et en écoutant Emmanuel Mignot, je vois une proximité de discours entre ces deux quinquagénaires à propos de la génération Y (personnes nées entre 1980 et 2000).

Emmanuel Mignot déclare « C’est en observant comment mon fils et ses amis travaillent assis dans leur lit, leur portable sur les genoux, que j’ai décidé de créer un aménagement qui leur corresponde. ». Vineet Nayar raconte lui aussi dans son livre à quel point il est attaché au mode de vie au travail de cette nouvelle génération Y, qui va représenter 40% de la population active en 2015.

Sachant que la moyenne d’âge des salariés du secteur des centres d'appels est inférieure à 30 ans, Emmanuel Mignot a un coup d'avance avec son Campus.

Dans ce lieu étonnant, aucun bureau n’est attitré, chaque agent est libéré de son attache et dispose de son environnement applicatif sur un écran tactile, ses données sont accessibles quel que soit le lieu où il travaille dans un bâtiment cablé en fibre optique. Le mobilier est lui aussi adapté à cette population : du bois aux allures brutes en 10 modules différents combinables, d’immenses poufs (bean bags), des tables collectives, des bureaux dans de grands espaces... Ca ne ressemble pas à un centre d'appels ni à un lieu de travail ordinaire.

Avoir des collaborateurs disposant d’outils technologiques de pointe, dans un environnement de travail idéal favorisant leur bien-être, c’est "voir la relation client autrement", selon Emmanuel Mignot qui ajoute "La relation client, cela consiste à rendre la vie des gens plus simple. C'est une belle mission et il n'y a aucune raison pour que cela soit transformé en un métier précaire exercé parfois par défaut".
La preuve de ce qu'il avance : 55% des responsables de centres trouvent "assez" ou "très difficile" de trouver des candidats à l'embauche (source : baromètre 2012 Mission nationale). Ajoutons -selon cette étude- que le principal frein à l'embauche serait l'image du métier (pour 60% des répondants).

Saluons l'entrepreneur dijonnais qui a raison d’investir sur la qualité de la prestation et le bien-être des collaborateurs. A mesure que le "self care" sur Internet va progresser -le client gère seul sa relation-, les centres d’appel sont voués selon moi à l’avenir à gérer des contacts à forte valeur ajoutée, et si ceux-ci pouvaient être -en plus- plutôt en France, tout le monde se porterait mieux !

Les donneurs d’ordre courageux ont désormais une nouvelle chance d'améliorer le bien-être des personnes qui vont incarner leur marque à distance, avant que la moutarde ne monte au nez de leurs clients !

Billet écrit par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client. Précision : j'ai fait ce séjour à Dijon à mes frais. Emmanuel Mignot a bien voulu de me faire visiter ce lieu et je l'en remercie.