APPLAUDISSEMENT : les points de contact d'AVIS

J'ai acquis la certitude avec le temps qu'il y a toujours moyen de s'améliorer. Chaque petit détail, chaque contact avec le client peut être enrichi simplement. La lecture du livre de Bill Price d'Amazon "The best service is no service" m'a convaincu qu'on pouvait devenir leader mondial en recherchant chaque jour des moyens de s'améliorer. En louant une voiture ce mois-ci j'ai trouvé de bonnes pratiques chez AVIS location mises en oeuvre dans 3 points de contact essentiels du parcours du client et qui méritent les Applaudissements du Sens du client.

L'image souriante sur le terminal de paiement. Le terminal utilisé par AVIS (dans l'agence de la gare Saint Lazare à Paris) présente une image en couleurs, là où d'habitude, on ne peut voir que des informations certes essentielles mais d'une tristesse sans nom. AVIS, à la différence de mon supermarché CASINO (qui utilise ce même terminal et qui n'y met que son logo)  a mis la photo d'une employée souriante sur un écran que vous êtes obligé de regarder. Quand on pense que l'endroit où vos yeux vont se poser obligatoirement pendant les quelques minutes dans l'agence au moment crucial du paiement n'est jamais exploité... C'est un point de contact essentiel pour tous les commerçants du monde sur lequel AVIS a mis une figure humaine.

Le cadeau qui vous attend dans le véhicule. Alors qu'on s'apprête -souvent sous la contrainte et parfois avec le plaisir de découvrir un nouveau véhicule- à prendre possession de la voiture qui va vous conduire seul ou en famille à destination, quel plaisir de découvrir sur le siège du conducteur un paquet de magazines pour vous ! Quelques magazines pour tous, de Femme Actuelle au magazine Le POINT, en passant par Voici, peuvent être une source d'enchantement du client. La mise en oeuvre nécessite un investissement, principalement dans le temps passé à nouer des partenariats et à organiser la logistique pour que ce cadeau se trouve au bon endroit au bon moment, mais le résultat est vraiment fort.

Le plan pour les nuls. De retour de vacances, après des centaines de kilomètres de route, le soir tard ou le matin dès potron-minet, je me sens nul. Et parfois à cette nullité s'ajoutent le téléphone sans batterie, le GPS déconnecté, les enfants qui pleurent et tout le reste. Alors AVIS (Gare Saint Lazare) a conçu une carte pour les nuls comme moi, avec six photos simples, des numéros et des flèches pour m'aider à garer mon véhicule et rendre les clés rapidement et sans se poser de questions.

Souvent j'entends des marketers me dire "mais qu'est-ce qu'on peut faire pour s'améliorer encore dans le domaine de la relation client ?". La réponse est dans ce billet : mettez vous à la place de votre client, vivez ce qu'il vit, faites son parcours et posez vous la question "qu'est-ce que je peux faire ici, maintenant pour améliorer son expérience ?". Faites l'exercice, ouvrez les yeux, prenez des notes, des photos, interviewez les employés, ne vous interdisez rien, imaginez des choses folles, raisonnez simplement et mettez en oeuvre des améliorations cohérentes avec votre marque. C'est tout simplement comme ça que vous améliorerez l'expérience de vos clients et que vous aurez toutes les chances de l'enchanter.

Comme nous sommes en période estivale, relisez l'Art de l'enchantement, ou bien si vous maîtrisez la langue de Shakespeare, dévorez Branded customer service. Deux livres que les marketers d'AVIS ont du lire.
Relisez aussi l'interview de l'ex-Directeur marketing d'AVIS sur mon blog.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.