APPLAUDISSEMENT : Pierre-Gabriel l'homme qui enchante les vols d'Easyjet

Sur le vol Easyjet 4261 qui m'emmenait de Paris à Berlin ce week-end, quelle ne fut pas ma surprise, quelques jours après avoir été enchanté par Stéphane dans le TGV La Rochelle-Paris (lire mon billet), de découvrir un employé de la même trempe. Comme peut en témoigner cette photo prise avec sa complicité, Pierre-Gabriel (cinq ans d'ancienneté), a le don de vous faire découvrir agréablement le catalogue des produits en promotion et la carte des consommations payantes à bord avec ses annonces.
A sa façon de parler des Muffins double chocolat et du café Starbucks servis à bord, à son sourire en poussant le chariot et son humour, j'ai reconnu le signe distinctif et très caractéristique du Sens du client.
Ce que les auteurs du livre "servir ou disparaître" (lire mon billet à ce sujet) appellent "l'esprit de service" et d'autres "l'enchantement" (lire mon autre billet à ce propos), j'en ai fait l'expérience samedi matin.
Pierre-Gabriel a le sourire dans la voix en plusieurs langues, il vend ses produits avec des arguments aussi fins que percutants, il ne manque pas, à la fin du vol, de ponctuer l'annonce de la température à l'arrivée d'une touche drolatique (avec -19 degrés Celsius, il y a de quoi...), et il conclut par une dédicace spéciale à un groupe d'étudiants à bord qui n'ont pas manqué de se manifester.
J'ai noté d'ailleurs qu'au vol de retour, le chef de cabine appliquait la même recette avec le même succès, ce à quoi j'ajoute que nous sommes arrivés avec 15 minutes d'avance à Orly sud ! Wahou !

La reconnaissance des employés
En feuilletant le magazine d'Easyjet à bord, j'ai découvert le programme Spirit Awards qui récompense les employés qui ont "l'esprit orange" depuis février 2011. On apprend sur le site que Gala Pirani a été reconnue il y a un an par les clients d'Easyjet (qui peuvent voter sur ce site dédié) et a reçu le "spirit of easyjet award". Suite à cette remise de prix, un avion porte désormais son nom, comme vous pouvez le découvrir en lisant l'article du blog d'Easyjet.

Dans le magazine disponible à bord des avions, j'ai lu que Ghislaine Mensah est l'employée "Star du mois" chez Easyjet ; elle y déclare qu'elle "essaye de rendre exceptionnel chaque vol".
En lisant l'article, et après avoir observé et écouté Pierre-Gabriel, je lui ai demandé s'il avait lui aussi été reconnu par ce programme. Ce sont ses collègues qui m'ont dit en coeur qu'il n'était rien de moins que le "Sales Star of the year" ! Il applique les principes d'Easyjet : "le style amical et décontracté du personnel de cabine" (je cite le site d'Easyjet), et en plus, il sait vendre...
La reconnaissance des employés est la clef de la motivation, une bonne façon de développer l'exemplarité du service et une manière efficace de faire savoir aux clients qu'on s'intéresse aux employés à leur service.

Under promise, over deliver
Ce principe qui me tient à coeur (et que vous retrouverez dans le livre "service compris 2.0" de Philippe Bloch) -"promettez moins, faites en plus"-, me fait penser que l'enchantement naît souvent de circonstances dans lesquelles vous n'attendez rien de plus que le contrat de base.
J'avoue moi-même, pour mon premier vol sur Easyjet, n'avoir rien attendu de plus que le prix le plus bas et l'heure d’atterrissage respectée. D'où mon enchantement et ma surprise.
Cet épisode est une leçon pour les grandes compagnies régulières -qui deviennent bien trop "régulières" d'ailleurs et qui sont peut-être aussi trop "grandes"- : elles vous promettent en plus d'un prix qu'elles essayent de rendre correct un service exceptionnel.
Belle leçon de marketing à retenir : si le café à bord d'une grande compagnie est gratuit, il peut être moins bon que le Starbucks payant chez Easyjet.
Quant aux stewards et hôtesses mal embouchés des grandes compagnies et leurs managers, je les invite à faire l'aller retour Paris Berlin et tirer des leçons du sourire de Pierre-Gabriel et ses muffins double chocolat.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client qui aiment les muffins double chocolat avec le sourire.