Servir ou disparaître, un livre prémonitoire

Je vous rassure, "Servir ou disparaître…" n'a rien à voir avec la prophétie des Mayas relative à la fin du monde prévue en décembre 2012.
Cependant, ce livre (dont j’ai interviewé un des auteurs en 2009, Jean-Jacques Gressier, fondateur et dirigeant de l’Académie du Service) pourrait provoquer des sueurs froides dans les entreprises et chez les dirigeants qui n’auraient pas saisi l’importance de la culture du service cette année.
"Servir ou disparaître" sort le 13 janvier prochain, à quelques mois du dixième anniversaire de l’Académie du service, "laboratoire de recherche en management et marketing des services" qui œuvre pour le "développement de l'esprit de service au sein des organisations". Après l’avoir lu, je vous propose les dix bonnes raisons d'en faire l'acquisition :

1. Parce qu'il met les pieds dans le plat, si j'ose dire. On comprendra que derrière la provocation du titre, "Servir ou disparaître", se cache un terrible postulat de départ. Le secteur des services, principal pourvoyeur d’emplois, est l’un de ceux dont l’image reste mauvaise aux yeux de la société. Les auteurs appellent à se battre contre cette image qui empoisonne les consciences de notre pays, et défendent l’esprit de service en incitant à reconsidérer la place du client et la valeur ajoutée des collaborateurs. 
2. Parce qu'il lutte contre l’un de nos plus grands fléaux. Une des explications au manque de sens dont souffrent les organisations serait la domination du "combien" sur le "pourquoi" ou le "comment ?" (un mal que dénoncent précisément les "indignés" à travers le monde...). L’esprit de service ne grandit pas sur le sol stérile du court terme et de la financiarisation. 
3. Parce qu'il défend l’idée la plus puissante du moment. Et cette idée qui se propage, qui se développe chaque jour dans les organisations, c’est l’idée issue du plus pur bon sens (et qui n'est pas neuve) : la symétrie des attentions, un terme que Jean-Jacques Gressier fut l’un des premiers –si ce n’est le premier- à utiliser. Il qualifie l’attention égale portée aux clients et aux collaborateurs. Le livre consacre de nombreuses parties au management des services et à ses spécificités, et déclare cette symétrie fondement du management. 
4. Parce qu'il donne la parole à des intellectuels. Ce qui est intéressant dans ce livre, c'est qu'on se cultive grâce à l’apport de quatre spécialistes en sciences humaines, interrogés par les auteurs. Ils nous emportent aussi loin que la Préhistoire ou le Moi de l’entreprise, développant les notions de don, de soin, de considération, de reconnaissance ou de mépris avec des yeux d’anthropologue, de psychanalyste, de psychothérapeute ou de philosophe. On a compris avec ces contributions que la stratégie des entreprises ne tient qu'à la place et au rôle de l'homme dans l'organisation.
5. Parce qu'il donne longuement la parole à des organisations exemplaires. Un des intérêts de ce livre est d’accorder une large place (plus du tiers) aux témoignages de six entreprises et organisations, sous forme d’échanges assez longs et détaillés. ERDF, La Poste, ESSILOR, Vinci Park, A. Raymond et un Centre hospitalier nous livrent leurs ambitions, leurs résultats et leurs difficultés dans leurs projets d’amélioration du service rendu aux clients. Il est évident que la dimension humaine de ce projet met en lumière la qualité du management. Tous ces témoins qui s’expriment sont avant d’être des spécialistes du service, de remarquables managers. 
6. Parce qu’il regorge de bonnes citations. Voici deux exemples. A la question que les auteurs posent à Xavier Querat-Hement du groupe La Poste (que j’ai interviewé également sur ce blog) sur l’implication des collaborateurs dans un projet de transformation, il répond avec un dicton que j’adore : "On ne fait pas pousser un arbre en tirant sur les feuilles". Xavier Fontanet, Président d’Essilor (société présente dans 100 pays), prétend que sur les 5 continents, les gens sont assez semblables et que la seule segmentation est entre "les gens qui servent les autres et ceux qui se servent des autres". 
7. Parce qu'il démontre que l'esprit de service vient du haut. Dans les organisations qui ont cet "esprit de service", et qui savent qu'ils doivent à cette orientation leur réussite, on ne se demande pas si les dirigeants sont légitimes. Il suffit de lire les témoignages des dirigeants d'Essilor, du CEO de A. Raymond (Antoine Raymond), du Président du groupe La Poste (Jean-Paul Bailly), du PDG de Vinci Park (Denis Grand), de la Présidente d'ERDF (Michèle Bellon) et de Thierry Giracca, Directeur du CHI Caux-Vallée de Seine. On sent clairement que leur discours se nourrit d'une passion pour le service et d'une volonté farouche d'améliorer leur organisation. C'est par la conviction et la capacité de ses dirigeants que s'insuffle cet esprit de service. Combien de fois ai-je vu dans des entreprises des passionnés souffrir d'un manque de soutien de leur management ? Si l'exemple ne vient pas du plus haut de la hiérarchie (et des actionnaires), le chemin est plus long, voire impossible.
8. Parce qu'il prouve que l'innovation et le changement sont indispensables. Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier font de nombreuses références tout au long des chapitres de leur livre à l'évolution nécessaire des organisations, pour s'adapter à un monde qui change sans cesse. Nouvelles attentes du client, nouvelles réglementations, mouvement des effectifs : les entreprises citées sont toutes dans un mouvement permanent et partent du postulat que l'esprit de service s'entretient chaque jour et se réinvente en permanence.
9. Parce qu'il propose un certain nombre de méthodes éprouvées. Orientation conseil oblige, les auteurs proposent des pistes de réflexion ordonnées dans la première partie intitulée "Repères et méthodes pour penser, structurer et conduire un projet de service". J'y ai retrouvé des notions qui me sont chères : les "irritants", la "servuction", sans parler de la "symétrie des attentions".
10. Parce que son message de fin dit tout. Les derniers mots du livre sont issus de la synthèse des recommandations aux dirigeants de Marie-Lise Labonté, et ils sont forts : "
• Créer des liens de proximité avec ses collaborateurs
• Etre à l'écoute de ce qui se passe dans leur vie
• Prendre le temps de se reconnecter à sa "source"
• Ecouter les mouvements et les bruits du monde qui font ricochet
• Développer son énergie du coeur
• Inspirer et impliquer les actionnaires

• -> Il s'agit de trouver une autre façon d'être au monde que par l'argent ou le pouvoir."

"Servir ou disparaître" est ma première recommandation de lecture de l'année et j'y ajoute, avec la participation des Editions Vuibert, la possibilité pour vous, lecteur de mon blog, de gagner un exemplaire du livre. Il vous suffit de rédiger un commentaire à la suite de ce billet jusqu'au 10 janvier prochain. Deux commentaires seront tirés au sort et gagneront un exemplaire de ce livre.
Pour commander ce livre, suivez ce lien.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client, ayant l'esprit de service, bien entendu !