"Les paradoxes de la relation client" : un livre indispensable pour les professionnels

Le livre "Les paradoxes de la relation client dans un monde digital" vient de sortir et je vous propose, après ma lecture attentive, les sept bonnes raisons d'en faire l'acquisition et de le lire :

Parce qu’il est écrit par des personnes qui réfléchissent bien plus et bien mieux que n’importe lequel d’entre nous à propos de relation client. A la différence de bon nombre de livres sur la Relation client, cet ouvrage est le fruit d’années de réflexion et la synthèse de travaux de conseil et de recherche d’un cabinet reconnu, BearingPoint. Ses deux auteurs, Eric Falque et Sarah-Jayne Williams, ont réuni des experts, des universitaires et des sociologues pour développer ce qu'ils nomment les paradoxes de la relation client.

J'ai eu le plaisir d'interviewer sur scène Eric Falque lors de la soirée de remise des palmes de la Relation client de l'AFRC ; je le considère comme l'un des meilleurs consultants français du domaine de la relation client.

Parce ce livre traite indifféremment de toute la relation client, comme peut en témoigner le plan du livre en cinq parties : comportement, transaction, expérience, relation et organisation. Il traite de tous les canaux, et s'applique à tous les secteurs. A ce propos, le chapitre 11 "Conjuguez pertinence et économie pour vos points de contact", présente un tableau que j’adore à propos du basculement des fonctions des canaux d’un point de contact vers un autre. Le point de vue des auteurs (que je partage) est que les centres d’appel assument encore l’aspect transactionnel et relationnel, mais au détriment du web qui devient de plus en plus relationnel, alors que les points de vente évoluent vers de plus en plus d’expérience.

Parce qu’il développe une approche de la relation client dynamique. La preuve est le titre même du livre et la très pertinente approche des 5 paradoxes du client dans un monde digital :

1. Physique vs Virtuel (le client veut toucher un produit mais aussi passer commande en ligne) 
2. Forme vs Fonction (le client a des besoins fonctionnels, type transaction, mais veut aussi une expérience riche) 
3. Personnalisation vs Confidentialité (le client est prêt à se faire guider vers une adresse mais refuse la géolocalisation) 
4. Personne vs Persona (le client a plusieurs identités, il veut qu’on le reconnaisse mais que ses données personnelles ne soient pas exploitées). 
5. Choix vs Recommandation (le client veut des recommandations mais aussi un large choix) 

Parce qu’il consacre une part importante aux questions d’organisation dans des chapitres très pointus dont celui de l’autonomisation des employés. Les auteurs prétendent, avec de nombreux exemples internationaux à l’appui, que cette dernière suppose :

• L’acceptation d’une redistribution des pouvoirs 
• La compréhension de la génération de l’effet "wahou" 
• La réduction de la fracture numérique chez les salariés 
• La capacité à imaginer une nouvelle approche du management qui tire profit de l’autonomisation.

Des points de vue à croiser avec l'excellent livre de Vineet Nayar "Les employés d'abord, les clients ensuite" dont j'ai fait la chronique sur ce blog ou encore le livre "Delivering happiness" du co-fondateur de Zappos.

Parce que les exemples de marques ou cas d’entreprises sont internationaux, un point fort de ce livre, qui se découpe en 42 chapitres, dû au fait qu’il a été écrit à quatre mains (dont deux outre Manche). A ce propos, je vous recommande l’exercice qui consiste à l’acheter en anglais et en français. N’est-ce pas la meilleure façon de perfectionner votre anglais professionnel ?

Parce qu'il est riche en graphiques et tableaux de synthèse, un exercice lié au fait que les auteurs sont des consultants (un point qu'on retrouve dans le style d'écriture, avec des phrases très riches et très longues, autant vous prévenir...). Je cite ici trois figures parmi les 58 que comporte ce livre :

• Le "seuil de sensibilité" qui illustre qu'en deçà de 30 secondes de temps d'attente, le service client peut génèrer de la sur-qualité (avec de forts scores de recommandation et des coûts d'opération importants) et qu'au delà ces indicateurs chutent dans une même tendance. Le seuil de sensibilité se trouverait selon cette figure entre 20 et 30 secondes.
• La figure illustrant la mesure de la qualité, entre qualité attendue par le client et la qualité conçue par l'entreprise, entre la qualité perçue et la qualité produite.
• Le graphique illustrant un point clef (chapitre "conjuguez pertinence et économie pour vos points de contact") : l'expérience client d'un point de contact à un autre et le basculement des fonctions des canaux.

Parce qu'il s'adresse aux professionnels. Beaucoup de livres ratent leur cible en voulant s'adresser à la fois aux débutants et aux experts de la relation client. Nous ne sommes pas ici dans la vulgarisation mais bien dans l'enrichissement des compétences acquises. Ce livre est clairement pour ceux qui gèrent déjà un service client, mais aussi pour le top management qui y trouvera une dimension stratégique leur permettant de se projeter. Il se lit avec un paquet de marque-pages autocollants pour revenir sur certains points, en prenant son temps pour comprendre et assimiler.

Vous l'avez compris, ce livre est indispensable à mes yeux aux professionnels du secteur de la relation client et constitue une référence dans le domaine. Je vous recommande de vous le procurer.

Ce livre est édité chez Pearson Education France.

Billet écrit par Thierry Spencer du blog du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.