Palmes de la relation client 2010 : à la croisée des chemins

L'AFRC remettait ce lundi au Théâtre Edouard VII à Paris les Palmes 2010 de la Relation client. Un exercice de "marketing mondain" pour moi, dont je me réjouis chaque année tant la qualité du lieu, de l'assistance, du champagne et des petits fours reste constante.
Cette année, je gagne un rang dans la salle, passant de blogueur accrédité au 4ème rang, à membre du jury  au 3ème rang entouré des lauréats turcs, italiens, russes, tchèques, espagnols et allemands.
C'est en effet la première nouveauté de l'année : les ECCCO awards européens étaient remis lors de cette soirée, récompensant des sociétés d'Europe (de l'Atlantique à l'Oural en l'occurrence) et remis par l'association des associations des centres d'appels, l'ECCCO.

Si je prétends que cette cérémonie de remise des prix est à la croisée des chemins, c'est qu'elle illustre les bouleversements que connait ce métier actuellement.
Une preuve flagrante : Eric Dadian, le Président de l'Association Française de la Relation Client, se fend pour mon plus grand bonheur d'une référence à Zappos en introduction de la soirée. Le vendeur à distance américain dont j'ai déjà longuement parlé sur ce blog est pour moi LA nouvelle référence dans le domaine de la relation client pour deux raisons : la symétrie des attentions qu'elle met en oeuvre (traiter les employés comme les clients) et l'approche multi-canal de cette entreprise d'e-commerce laissant aux collaborateurs une plus grande autonomie dans les rapports aux clients.

Dans la période de crise dont nous ne sommes pas sortis, le Directeur général adjoint de TNS Sofres, Edouard Lecerf, rappelait à juste titre que "la crise ne nivelle pas, mais elle différencie". C'est une opportunité unique pour les entreprises orientées client qui maintiennent ou renforcent leurs investissements dans le domaine de la relation client.
Il semble logique qu'on trouve sur le podium pour la Palme de l'innovation 2010, l'e-commerçant Vente privée et son prestataire Yseop. Cette solution innovante est au bénéfice des clients et des opérateurs ou téléacteurs. Elle permet à notre champion français Vente-Privée.com d'industrialiser sa relation client en fournissant des éléments structurés de texte, utiles à l'échange par téléphone ou par mail.

De la même manière, la Palme de l'entreprise citoyenne 2010 revient à EDF pour avoir mis en œuvre des solutions nouvelles de "design for all" en boutique au bénéfice de toutes les populations : clients, employés, clients souffrant d'un handicap...

C'est donc une dimension sociale qui est valorisée cette année, et comme le rappelait Nicole Notat pendant le débat "les conditions de travail sont à la base de la réputation de l'entreprise (...), le respect que l'entreprise a pour ses parties prenantes -son écosystème- conduit à la performance".
Mais face à l'exemple de Zappos, elle réagissait par un très pessimiste "il y a un long chemin à parcourir".

Orange Business Services et Nexstage ont présenté les premiers résultats d'une étude très intéressante qui sera publiée bientôt, et dans laquelle on apprend que la virtualisation des conversations avec le client conduit à l'étude de la situation du client, selon qu'il se sent très impliqué et dépendant d'une part (urgence, réclamation, confiance) ou qu'il est à l'initiative de la relation et en position de force (information, problème quotidien, achat) d'autre part. L'étude fait état d'une rupture générationnelle entre plus ou moins de 35 ans, et leurs rapports à la technologie et à l'humain ; les uns vivant la technologie au quotidien, les autres -les plus vieux- favorisant la relation humaine.

L'association des anciens de Telecom, par le biais d'Emmanuel Richard, présentait un numéro spécial de sa revue consacrée à la relation client dont j'aurais l'occasion de vous reparler sur ce blog.

TNS Sofres et Bearing Point dans leur numéro de duettiste habituel ont présenté en synthèse les résultats de leur grande étude annuelle (à lire sur mon ancien billet) et en ont profité pour marketer le "Podium de la relation client" rebaptisé pour l'occasion "Palme de la voix du client". Il s'agit du podium dont j'avais donné les résultats au mois de juin. Mercedes Benz sortait gagnant de l'étude menée auprès de 4000 consommateurs. Est-ce la concurrence du prix "élu service client de l'année" ou bien la lecture de mon blog qui les aurait poussé à sortir de leur coutumière discrétion ? Je les en félicite car leur étude est de loin la meilleure dans notre métier.

Autre illustration de la prise en compte de l'humain, la Palme spéciale du jury a été remise à la société DEAFI et son créateur Jean-Charles Corréa. DEAFI a créé une offre de service innovante permettant l’accessibilité totale aux services de relation client des entreprises par les sourds et malentendants.

Et enfin la touche "people" de cette soirée : la palme du Directeur de la relation client de l'année. C'est Arnaud Vialard, Directeur de la relation client de Cdiscount.com qui monte sur la première marche succédant aux deux vétérans que sont Fabrice André d'Orange et Thierry Chamouton de Canal Plus. Laurent Tupin de Vente privée, l'homme le plus heureux de la soirée est deuxième, et Martial Le Hiress d'IKEA est troisième.

Les palmes de la relation client de l'AFRC marquent cette année pour moi un virage. Je vois la prédominance de la relation client digitale et la nécessaire prise en compte des relations sociales dans l'entreprise.
Il faut s'attendre dans les années qui viennent à un accroissement des exigences des clients qui vivent dans l'immédiateté, le partage et l'accès à l'entreprise en situation de mobilité et à la nécessaire adaptation des entreprises dans leur gestion des ressources humaines.
Si le recours à l'off shore est toujours le bon vieux débat qui agite les politiques et les professionnels en ce moment (lire mon billet à ce sujet), je pense pour ma part qu'on va assister à la baisse constante du volume d'appels téléphoniques au profit du self-care sur Internet provoquant le rapatriement des appels à plus forte valeur ajoutée -qui eux ne baisseront pas- sur le territoire. Le Vice Président Customer service de la société américaine METLIFE, Abdou Hassaine, présent lors du débat de cette soirée, ne se trompe pas lorsqu'il parle de la nouvelle façon de catégoriser les 26 millions d'appels qu'il reçoit chaque année : "le degré de complexité de l'appel était la norme, c'est désormais la valeur qui prime".

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.