Le monde de la relation client devient de plus en plus glamour et je trouve ça très bien. Qui aurait cru il y a dix ans qu'un jour j'irai boire une coupe de champagne dans une boîte de nuit sous le pont Alexandre III à Paris (en l'occurrence le Showcase en photo ci-dessus) pour assister à la remise des prix "Elu Service client de l'année" ?
Voilà que notre profession de spécialistes de la relation client, vivant à l'écart des paillettes de la publicité et des ors de la Marque, devient sexy et enfin fréquentable.
Nous voilà passant directement du fond de la mine au podium, du taux de retour au petit four, du plan de fichier au voiturier, du plateau téléphonique au dancefloor, du SVI au VIP ; nous qui nous vivions tels les grognards de Napoléon, comme l'écrivait Edmond Rostand dans l'Aiglon.
"Les petits, les obscurs, les sans-grade,
Nous qui marchions fourbus, blessés, crottés, malades,
Sans espoir de duchés ni de dotations...".Je m'emporte dans le lyrisme en pensant que cette citation aurait pu venir de l'ex-Ministre Luc Ferry qui introduisait la cérémonie, comme pour lui donner un caractère encore plus institutionnel. Sa présence et celle de Thierry Saussez en tant que témoins de cette mutation et d'accession au rang de profession digne et recommandable, m'ont plutôt enchanté.
"Le service client est devenu un élément stratégique" nous déclara le responsable de la communication du Gouvernement avant d'ajouter : "Les échecs de certaines marques sont dus au fait que les entreprises n'ont pas su s'appuyer sur les éléments essentiels que sont la puissance (les grandes campagnes de publicité) combinée à la proximité (le contact individuel et personnalisé)." Magnifique !
A ces deux interventions, on ajoutera celle -par vidéo interposée- du Ministre Laurent Wauquiez qui semblait très impliqué dans les enjeux du secteur et n'hésita pas à déclarer que le 3949 de Pole Emploi serait le meilleur numéro de service client en France (lire l'interview du Directeur du développement multicanal sur ce blog).
Vous comprendrez que la cérémonie est donc bien supérieure à celle de l'année dernière (lire mon billet 2008).
On observe que la crise économique et le développement d'internet ont poussé les entreprises à valoriser leur capital client ces dix dernières années. Internet oblige les marques à avoir une relation one-to-one, là où elles n'avaient que marketing de masse et publicité à mettre en oeuvre. Qui plus est, la crise pousse les entreprises à investir sur la relation qu'elles entretiennent avec leur client pour les fidéliser.
Notre secteur devient le lieu d'une nouvelle bataille ; les prix et trophées qui fleurissent ne sont que des projecteurs braqués sur nous (lire mon billet récent "click me I'm Famous !").
A propos de projecteurs, nous avons appris qu'un film allait sortir au cinéma en mars prochain sur le thème de la relation client (et des centres d'appel en particulier). Et devinez qui en est l'initiateur ? Manuel Jacquinet, le Directeur de la rédaction du magazine "En-contact" (partenaire des prix "élu service client"). Je parlais de l'évolution de notre métier par divers facteurs mais c'était sans compter sur le travail et l'influence d'individus tels que Manuel Jacquinet : consultant, journaliste, entrepreneur, plume admirable et iconoclaste (ne parle t'il pas de rock et de philosophie dans son éditorial ?), esprit vif et mordant. Manuel, nous attendons ton film avec impatience !
Pour revenir aux trophées 2010, ils sont accompagnés d'une étude de BVA (disponible en demande sur ce lien) et Viséo Conseil (la société du créateur de ce prix, Ludovic Nodier interviewé sur mon blog). Les principaux résultats sont :
- 8 français sur 10 prennent contact avec un service client au moins une fois par an
- En un an, les français ont eu recours aux services clients par 2,6 canaux différents.
- Les principaux secteurs concernés sont : la banque (51%), les FAI (45%), l'Assurance (42%), la téléphonie mobile (42%), le service public (35%). Les autres secteurs identifiés, et sous la barre de 25%, étant : l'automobile, les produits électroniques, la grande distribution, la vente à distance, l'electroménager, le transport et la presse.
- Le contact avec le service client se fait de préférence pour le client par :
- Téléphone 51%
- Face-à-face 24%
- E-mail 12%
- Site internet 10%
- Courrier postal 3%
- Les français souhaitent, pour 70% d'entre eux, avoir accès à leur service client 7j/7 et 24h/24
- Pour 68% des personnes interrogées, la qualité des services clients est également un facteur important de leur fidélité à la marque et de leur envie de réaliser ou un ré-achat.
- Un client déçu par la relation client est un client perdu, pensent 67% des français.
On peut être fier de travailler chez Dartybox quand on entend le Directeur Service clients Christophe Famechon, le trophée à la main, déclarer : "Le secret du service client, c'est l'amour des gens". C'est l'occasion pour moi de reconnaitre que je me suis trompé lorsque j'ai écrit il y a trois ans que lancer une marque comme Dartybox était une erreur. Darty a vraiment fait de ce nouveau service un enjeu pour la marque entière et le trophée "élu service client de l'année" est là pour le prouver.
S'agissant de Tele2mobile, j'ai eu le plaisir de féliciter son sympathique Directeur de la relation client François Morin (dont le trophée illustre ce billet) et son équipe, tous lecteurs de mon blog. Que d'émotions !
Voici donc les gagnants des trophées 2010 qui pourront se prévaloir de l'appellation "Elu service client de l'année" :
- Assurance : MUTAVIE
- Banque : BANQUE POPULAIRE (pour la deuxième année consécutive. Lire sur ce blog l'interview de Stéphane Corre de la Bred)
- Banque en ligne : BOURSORAMA BANQUE
- Coffrets cadeaux : REVES EN CADEAU
- Constructeur automobile : TOYOTA (N°1 au classement général avec une note de 16,7 sur 20 et déjà honoré par le podium de la relation client. Lire aussi l'interview de Cécilia Dessèvre et mon billet sur le Prix des prix).
- Cosmétique : DR PIERRE RICAUD
- Distribution de plis et de colis : LA POSTE
- Distribution d’eau : LYONNAISE DES EAUX
- Distribution spécialisée : NESPRESSO
- Électroménager : WHIRLPOOL
- Fournisseur d’électricité et de gaz : POWEO (pour la troisième année consécutive)
- Fournitures de bureau : JPG
- Grande surface alimentaire : E. LECLERC
- Location de véhicules : AVIS (lire l'interview Avis sur ce blog)
- Location longue durée automobile : ALD AUTOMOTIVE
- Matériel de télécommunication : SAGEM COMMUNICATIONS
- Opérateur de téléphonie fixe et Internet : DARTYBOX
- Opérateur de téléphonie mobile : TELE2 MOBILE
- Organisme de crédit : BANQUE ACCORD
- Service aux automobilistes : TOTAL
- Vente à distance généraliste : VENTE-PRIVEE.COM
- Ventes évènementielles : VENTE-PRIVEE.COM
Tous les lauréats ont répondu avec succès aux huit grands principes de base de l'Élection du Service Client de l'Année 2010 : reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l'appel, proactivité et convivialité des échanges. "
Lire en complément mon billet sur les résulats 2008 et mon billet sur les résultats 2009.
Billet publié par Thierry Spencer du blog du Sens du client
2 commentaires:
Dommage, dans la foule du Showcase nous nous sommes manqués...
Fier de recevoir pour la seconde fois consécutive ce trophée nous l'avons dégusté avec les équipes du Centre de Relation Clientèle.
Félicitations Stéphane aux équipes de la Banque Populaire ! J'ai ajouté dans le corps du message le lien vers ton interview. Dans mon récent billet sur les banques, j'aurais pu relever que la Banque Populaire était distinguée.
On peut donc dire que selon les deux plus grands prix relatifs à la relation client en France, les deux meilleures banques sont le Crédit Mutuel "1er sur le podium de la relation client TNS Sofres" et la Banque Populaire "élu service client de l'année".
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