Mon billet du mois de février 2009 intitulé "La grande distribution réinvente l'arabe du coin" n'en finit pas d'être repris dans la presse. Deux titres de la presse professionnelle s'y intéressent.Le magazine En-contact est un des seuls supports profesionnels a proposer autant de contenu utile sur la relation client. Manuel Jaquinet, son Directeur de la rédaction, m'a proposé de reproduire dans son intégralité ce billet qui a eu les honneurs du site rue89.
A propos de site d'information, c'est Mediapart qui avait mis Manuel Jaquinet sur la piste d'un billet retentissant à propos du piratage du compte en banque de Nicolas Sarkozy. Une information publiée en octobre et qui a abouti à une révélation des auteurs en mars 2009 : il s'agit de Canal Plus et de son prestataire Téléperformance. Au delà de cet incident, Manuel Jaquinet développe dans son site un point de vue tout à fait juste. On ne sétonnera pas selon lui de voir la fraude se développer dès lors que "les centres de contacts sont devenus de véritables entreprôts de données", facilitant le service rendu aux clients finaux par les 250 000 téléconseillers et télévendeurs des 2400 centres de contact en France.
On fustige la délocalisation et les centres off-shore : "mauvaise pioche" comme dit Manuel Jaquinet, il s'agit d'un centre de contact français leader au service d'une entreprise française gérant des abonnés(avec une certaine idée du client, cf mon interview de Thierry Chamouton le driecteur des relations client de Canal Plus). Lire l'intégralité du billet sur le site En-contact
Autre support papier à citer des extraits de mon article à propos de la distribution : Le Losange, le magazine des buralistes de France, dont Stanislas Chevara est le secrétaire de rédaction et lecteur de mon blog. J'avoue avoir été proprement impressionné par le contenu de ce magazine : on y trouve chiffres, analyses, tendances, interviews et sondages exclusifs. Clin d'oeil de l'actualité, j'ai souri en voyant mon ami Eric Woerth en couverture (qui doit rassurer la profession sur les contrôles à la frontière et favoriser la vente légale de tabac).
Voilà donc une profession qui connait un bouleversement profond du fait de l'environnement législatif et du comportement du client, et qui ne baisse pas les bras.
A lire cette presse professionnelle, on pense que chaque projet est un combat, chaque innovation une opportunité.
Je ne connais pas de commerce en France qui doit repenser autant son concept et son modèle économique que celui de buraliste. Et on parle ici du premier réseau de proximité de notre pays avec 30000 points de vente et 10 millions de clients par jour.
Les menaces (consommation du tabac et nouvelle concurrence : les jeux sur internet et en GMS, la presse vendue en grandes surfaces - à la FNAC par exemple pour très bientôt-, diversification des bureaux de poste, développement des magasins de proximité par les grands groupes de distribution...) sont aussi grandes que les opportunités (développement de services type logitistique pour le e-commerce, nouveaux systèmes de caisse avec paiement électronique des amendes, services de téléphonie -vente libre service et rechargement-, diversification de l'offre...).
Je reste persuadé pour ma part que la relation client est un atout majeur de ce type de commerce qui crée naturellement du lien social.
Je vous invite à visiter le site buralistes.fr. Pour ma part, j'irai au mois d'octobre prochain à Losangexpo.com prendre la température de ce secteur au coeur de la relation client.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
2 commentaires:
Je suis aux aguets de la moindre info autour du Service Client et des Centres de Contacts . Le cliché de base: Offshore = Service baclé.
Voilà un bel exemple Gérard pour illustrer le fait que le cliché offshore=service baclé est injuste, car ce grave incident s'est déroulé en France. J'ai tenu à reprendre la formule excellente de Manuel Jaquinet : "mauvaise picohe".
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