Comme le montre la photo de mon superbe gâteau illustrant ce billet (réalisée sans trucage), voici venue la période de l'année pendant laquelle je traite d'un de mes sujets fétiches : l'anniversaire du client.Sur la base de mon cas personnel, je réalise chaque année la pige des offres reçues pour mon anniversaire (lire mon billet 2008 à ce sujet). J'ai donné ma date de naissance à toutes les enseignes ou marques qui me le demandaient depuis de nombreuses années et, si je devais par exemple me déplacer avec mes cartes de fidélité, je serais obligé de transformer mon porte carte en sac à main (un peu comme mon épouse finalement).
Le bilan de cette année est assez calamiteux. Je n'ai aucune nouvelle de mes marques et enseignes préférées : aucune preuve de considération de leur part. Je brûle d'amour pour certaines et je me sens délaissé, mal aimé, ignoré alors que certaines me déclarent leur flamme et que je reste de marbre. L'amour est cruel, je sais.
Comme l'année passée, je voudrais donc remercier Vinci park de m'avoir offert 29 euros (une journée de parking gratuit près de chez moi), Borders rewards pour leur 25% de remise alors que je n'ai jamais fait un seul achat chez eux avec ma carte et que je ne compte pas en faire, Warner DVD club et leurs 1000 points de fidélité, Cadresonline et son test de personnalité, Séphora et auféminin.com avec 10% de remise sur la boutique en ligne et ma boutique de prêt-à-porter du quartier, Father and Son qui m'offre 15 euros de bon d'achat (la seule offre envoyée par courrier).
Deux nouveaux venus cette année :
- Gaumont Pathé, et leur nouvelle carte de fidélité, qui m'offrent une place de cinéma le jour de mon anniversaire. Une très belle offre au potentiel de satisfaction limité. Qui va au cinéma le jour de son anniversaire ?
- Photoservice qui m'offre 5 euros de remise sur un livre Photo.
Premier constat : les expéditeurs sont les mêmes que l'année dernière mais le contenu des offres et la communication des offres sont exactement les mêmes. Economies ? Manque d'imagination ?
Deuxième constat : j'ai reçu plus d'offres que l'année dernière ; sans être spectaculaire c'est tout de même deux de plus.
Troisième constat : mes marques préférées (Amazon, FNAC, Palm...) et les plus grosses entreprises ayant mes données personnelles automatiquement (ma banque LCL, mon opérateur de téléphonie mobile SFR, mon assureur MAIF...) n'ont que faire de cet événement simple à stocker (quatre chiffres) et tellement efficace quant à son impact affectif et son rendement.
Quatrième constat : pas besoin de stocker ma date de naissance pour me faire plaisir le jour de mon anniversaire. La preuve avec Vinci Park qui m'a offert 29 euros. Une offre anniversaire est possible à réaliser par tous !
Je voudrais pour conclure porter à votre connaissance deux informations qui illustrent mon point de vue sur l'anniversaire du client, une veille recette de marketing délaissée par trop d'enseignes et de marques. Je le répête encore : il ne s'agit même pas de CRM ou de gestion de la relation client aboutie et organisée, on parle des basiques de la promotion avec une touche de relationnel.
1) Je cite l'excellent Baromètre de l'intrusion réalisé par ETO et Market Audit dans sa version 2008 que je vous invite à lire dans son intégralité ici. A la question "Indiquez les informations personnelles que vous êtes prêt à communiquer en échange d’avantages personnalisés.", voilà ce que répondent les clients :
- Votre date de naissance : 77%
- Vos loisirs : 73%
- Votre zone de résidence : 71%
- Votre activité professionnelle : 57%
- Les grands événements de votre vie (mariage, naissance, déménagement...) : 46%
- Des précisions sur votre conjoint, vos enfants (date de naissance, prénom) : 39%
A noter que ceux qui sont prêts à donner ces six types d'informations sont significativement plus attirés par des réductions, des bons d’achat, des chèques fidélité et des cadeaux.
La date de naissance arrive donc en première position ! Elle offre à ceux qui veulent la saisir une occasion de mieux connaitre ses clients et de leur faire une offre d'anniversaire.
2) Je lis dans le dernier numéro du toujours riche magazine LSA du 19 mars 2009 N°2082 des chiffres issus des données de HighCo Data (ex Scan Coupon) : depuis le début de l'année 2009 le nombre de bons d'achat et coupons de réduction a augmenté de 20%, la valeur faciale a augmenté de 7% à 0,68 euros en moyenne, et les consommateurs auraient retourné 10% d'offres de remboursement et de coupons de plus que l'an dernier.
Dans ce contexte dites moi ce qui empêche une entreprise d'exploiter l'anniversaire du client ? La peur de se distinguer de la concurrence ou d'augmenter ses ventes ?
Lire mon billet 2007 à propos d'anniversaire en suivant ce lien : Les vieilles recettes du sens du client et le billet 2008 se trouve ici : L'anniversaire du client
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
2 commentaires:
Super idée ce recensement!
J'aime bien aussi voire qui me contacte pour mon anniversaire, et le constat est tout aussi affligeant que pour vous ... :o(
Je crois que bcp de sociétés pensent que c'est une donnée qu'elle ne devraient pas utiliser par peur d'être traitées de spammeuse et de non respect de la vie privée. Et je crois qu'elles ont raison tant les gens ne connaissent rien à la législation en la matière et risquent effectivement de crier à l'atteinte à la vie privée même si c'est bien eux qui ont donné l'information et qu'il est donc tout a fait légal de l'utiliser ...
Retrouvez en clin d'oeil de ce week-end l'article de François Krug à propos de mon anniversaire "raté" sur eco89 http://eco.rue89.com/2009/03/21/du-point-g-a-la-suite-de-brazil-les-cinq-liens-du-week-end
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