05 avril 2008

La FNAC est-elle (encore) un club ?

Adhérent depuis 1984, j'ai vu comme beaucoup d'entre vous évoluer la formule de la carte FNAC. Une évolution qui suit celle du distributeur français qui réalise 4,6 milliards d’euros de chiffre d'affaires en 2007, en progression de 7,4 %. Une progression tirée par la croissance à l'étranger (+15% dans les 7 pays où elle est présente), les ventes de produits techniques et le site Fnac.com. Dans ce bilan on note également que 14 nouvelles FNAC ont vu le jour en 2007.
Le président Denis Olivennes part sur un bilan plutôt positif en termes de vente (même si la rentabilité ne suit pas les attentes du groupe) et d'organisation (lire mon billet au sujet du 100% client).
Au départ, pour la Fédération Nationale pour l'Achat des Cadres d'inspiration consumériste, il semble logique de créer une carte de fidélité pour matérialiser la relation très forte qui unit les clients et l'enseigne. Je me souviens encore des remises sur mes achats versés en espèces à la caisse (un peu comme la CAMIF avec ses versements annuels aux sociétaires/clients) sur présentation de ma carte couleur moutarde (lire mon billet sur la CAMIF et la FNAC "l'effet boîte de nuit").
Aujourd'hui il en va tout autrement. L'adhésion coûte entre 7, 3 et 12 euros par an selon la formule (moins de 26 ans, adhésion courte ou longue durée). Elle donne droit à des remises de 20% sur des offres adhérents, 5% sur les livres (alors que cette remise -dictée par la Loi Lang- était systématique et pour tous), 5% sur les équipements technologiques, un cumul de points (grosso modo il faut acheter pour 400 euros pour bénéficier de 10 euros de chèque cadeau, soit 2,5%) et d'autres avantages (Remises sur des voyages, presse, spectacle, restaurants. Certains avantages n'ont pas grand chose à voir avec la FNAC mais historiquement il y a toujours des offres assez variées.). Il est possible de transformer sa carte en carte de paiement (au taux de 19,70%, rien de très original).
Je me suis rendu à la FNAC avec ma fille cadette il y a quinze jours en voulant acheter un nouveau téléphone portable pour moi et des haut parleurs pour son Ipod. Le vendeur (spécialisé) me dit que le téléphone n'est pas sorti et qu'il n'a aucune information sur la date de disponibilité. Nous allons ensuite voir les enceintes et ma fille porte son choix sur des enceintes à 150 euros avec une remise adhérent de 20%, soit 120 euros. Mais le modèle disponible est uniquement en blanc et elle veut le modèle noir.
Je décide d'aller chez Darty (un distributeur dont j'ai déjà parlé) juste à côté pour essayer de les trouver. Elles sont disponibles dans les deux couleurs au prix de 119 euros. Et mon téléphone est aussi en rayon. Glups !
Moralité : les vendeurs ne sont pas très au courant, les nouveautés ne sont pas aussi rapidement en rayon que chez le concurrent et ma remise adhérent est vraiment bidon (le prix remisé est supérieur au prix de Darty).
Si je ne peux pas généraliser avec un exemple sur la FNAC toute entière, je ne peux en revanche pas m'étonner de lire dans le dernier numéro de Contact (le magazine envoyé aux adhérents) que la deux-millionième adhérente a pris sa carte "pour pouvoir payer en plusieurs fois".
La carte FNAC qui incarnait au départ une appartenance à un club de personnes partageant les valeurs de l'enseigne n'est plus finalement qu'une carte de paiement avec quelques avantages dont certains ne tiennent pas la comparaison avec le concurrent N°1.
Un sentiment d'appartenance à certaines valeurs + des avantages réels : les deux conditions de validité d'un "club" ne me semblent plus réunies. Ce que je craignais dans mon billet de 2006 sur le casse-tête de la FNAC arrive : la FNAC ne tire plus partie de ses valeurs et de son positionnement pour se différencier. Elle risque ni plus ni moins que la banalisation et la dégradation de la fidélité de ses clients et ses adhérents.

12 commentaires:

Stephanie Wailliez a dit…

Très bonne analyse. Je suis cliente de la FNAC depuis de nombreuses années sans être adhérente. J'avoue que je n'ai jamais considéré cette enseigne comme un club, juste comme un magasin de produits de loisirs qui sert aussi beaucoup de vitrine et de lieu de balade. Quant au service, j'avoue que les files d'attente à la caisse, quels que soient l'heure et le jour, ont pour effet évident d'exaspérer tous les clients. Et je ne parle pas de la cliente qui a eu l'idée de renouveler sa carte vendredi dernier : un dossier traité par le caissier et 10 mn d'attente supplémentaire pour ceux qui avaient choisi la mauvaise file. Alors quand ce fut mon tour et que le caissier me posa la fameuse question "Vous avez la carte FNAC?", je lui ai répondu "non, surtout pas !".

Anonyme a dit…

La Fnac un club ? Un club Ce mail pour dénoncer le comportement du SAV de la Fnac (Grenoble, Grand-Place).

J'ai acheter un appareil photo numérique (APN) Canon Ixus 850is il y a environ un an et la semaine dernière l'objectif est resté coincé mi-ouvert mi-fermé. Je le rapporte au SAV (il est garanti 2 ans + 3 ans d'extensions) qui le prend, constate son bon état général (légère rayures d'usage) et me prête un APN de remplacement.

Hier je reçois un courrier de la Fnac m'indiquant qu'ils rejettent la garantie car l'appareil aurait été choqué. Ils me réclament 140€ pour le réparer ou 40€ simplement pour me le rendre (sans que je n'ai jamais été averti d'un coût quelconque préalablement).

Depuis j'ai fait quelques recherches et de nombreux problèmes similaires sont signalés sur les APN Canon, une class-action est même en cours aux US. Je suis aller voir le SAV mais je me suis heurté à un mur : 'le technicien a dit ..'. Alors que je clamais le fait que l'appareil n'avait pas été choqué, le vendeur me dit que les techniciens (encore eux) ont pu détecter des marques de pressions sur l'objectif, ce qui a effectivement pu se produire après le problème puisque par la force des choses j'ai du transporter l'appareil objectif ouvert..

Bilbo a dit…

Et le eeePC !
Quelqu'un ici a-t-il commandé un eeePC à la fnac ?
Si c'est le cas, bonne atente à vous.

louvie a dit…

Bonjour
Je suis furieuse contre la FNAC qui ne permet aucun échange des billets de spectacle, 2 MOIS AVANT.
Ma fille m'a offert pour noël un billet pour Holiday on ice. Elle a mis un prix certain pour que j'ai une bonne place. Malheureusement elle ne savait pas que j'étais absente cette semaine.
J'aurais voulu profiter de ce cadeau mais sur un autre spectacle. Pas possible de changer.
Revendre un billet n'est pas simple et je n'aime pas revendre un cadeau même si c'est devenu une mode.

2 MOIS AVANT, ils pouvaient faire un échange comprenant que c'est un cadeau. C'est anti-commercial et cela n'incite plus à faire ce genre de cadeau et pourtant ce fut une bonne idée de la part de ma fille.

TRICARD a dit…

Bonjour,
Pour ma part, j'ai voulu acheter un DVD et un livre à l'heure du déjeuner. Un type me double dans la queue en exhibant fièrement une carte ONE. La caissière l'accueille avec le sourire. Ils ont maintenant une carte coupe-file pour les clients friqués.
L'esprit de la FNAC est définitivement mort et enterré.
Pour ma part, j'ai posé le DVD et le bouquin et suis parti sans rien acheter. La FNAC est effectivement chère et j'ai décidé de ne plus rien y acheter - en tous cas, le moins souvent possible.

daki a dit…

pour repondre à tricard ce ne sont pas forcément des client friqués ont droit à la carte one mais des client qui revienne souvent.

Thierry Spencer a dit…

Je cherche des informations sur cette fameuse Carte One. Je viens d'écrire à la FNAC pour leur demander comment l'obtenir. Si vous connaissez des détenteurs, je suis preneur de leurs coordonnées.

Anonyme a dit…

La carte One ne sera officialiser que le 16 mai 2009. Elle est offerte aux clients VIP sur critère financier, plus de 6000€ d'achat par an. Elle sert de coupe-file, à la fois pour les caisses mais aussi pour les demandes clients. C'est désormais le système de l'argent roi qui donne droit à tout.

Thierry Spencer a dit…

Merci pour les infos.
J'ai écrit à la FNAC pour leur demander des informations sur cette fameuse carte ONE et je n'ai reçu aucune réponse (je dois avoir une carte ONE HUNDRED THOUSAND ;-)).
Le 16 mai prochain je ferai un billet sur le sujet si j'ai des informations et quelques photos ou documents.

Anonyme a dit…
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Thierry Spencer a dit…
Ce commentaire a été supprimé par son auteur.
Thierry Spencer a dit…

Ca y est : j'ai fini mon enquête plus tôt que prévu. Plusieurs visites de magasins et quelques adhérents sympathiques m'ont bien aidé !
Vous saurez tout sur la nouvelle carte ONE de la FNAC dès aujourd'hui.