Je reviens de vacances et fatalement, en prenant l'avion je me suis fait les éternelles remarques sur le service rendu aux clients à bord. Et que vois-je à la télévision aujourd'hui ? Le nouveau spot de publicité pour Corsairfly (ex-Nouvelles Frontières, appartenant au groupe allemand TUI N°1 européen).Il met en scène dans une de ses versions, une hôtesse qui fait un large sourire à un client qu'on imagine "professionnel" puis se métamorphose (en enlevant son masque souriant) à la vue d'une famille (voir les photos ci-dessus et le spot sur YouTube).
Je trouve ce spot fantastique pour plusieurs raisons :
- Une publicité pour une compagnie aérienne qui vous parle d'autre chose que de confort, de miles et de sécurité pour parler de comportement du personnel navigant, c'est nouveau et bienvenu.
- Les équipes marketing de Corsairfly et leurs agences (nékid pour la stratégie et BDDP et fils pour la création) sont allés jusqu'au bout sans renoncer, c'est à dire qu'ils ont vraiment choisi un axe, un insight ("quand on voyage en famille, on est mal considéré en avion") et une cible et ils ont maintenu le cap. On cible les familles, on va donc mettre en scène une famille dans une situation vécue. Pour une fois on ne nous sert pas de la soupe passée à la moulinette des briefs mous, des post-tests castrateurs et des discours universels qui finissent par ne plus rien vouloir dire.
- Il illustre en outre une réalité vécue par de nombreux clients qui voyagent en business la semaine avec la coupe de champagne et ont droit à la gueule le week-end ou en vacances dans la classe économie (le terme même d'"économie" en dit long...). Il s'agit parfois du même client ! Ce n'est pas l'intention première de ce spot mais je suis certain que de nombreux clients comme moi s'y retrouveront.
Pour faire un lien avec ma dernière expérience qui remonte à quelques jours, j'ai voyagé sur Egyptair. En lisant les commentaires sur le site présentant son classement Skytrax, je me disais que l'avènement des compagnies low cost, la segmentation (cf mon billet) et la banalisation des voyages en avion avaient fait évolué le niveau d'attente des clients.
Pas un seul client dans les commentaires de Skytrax ne parle de sécurité, de puissance des moteurs, de procédures d'évacuation. Pour être honnête, tout le monde s'en fiche (dans le sens ou on suppose que c'est le minimum de la prestation) car ce qu'on veut c'est être bien traité par le personnel et être bien assis. Même lorsqu'on paye son billet très peu cher, on veut son sourire et son plateau repas. Et lorsqu'il n'y a pas de plateau repas on veut en être informé et avoir toujours le droit au sourire (lire mon billet sur Northwest).
La mutation des compagnies aériennes dans ce domaine me semble en bonne voie mais le chemin reste encore long. Je souris toujours quand j'entends sur les vols d'Air France "PNC aux portes, armement des toboggans, vérification de la porte opposée". Les personnes qui vont être à votre service pendant quelques heures se font appeler PNC (Personnel Navigant Commercial) ! Un affreux acronyme à la sonorité technique qui ne fait que renforcer dans l'idée de ces personnes et des clients que le plus important à bord ce n'est pas le service rendu au client.
3 commentaires:
Thierry,
Les accidents aériens sont heureusement très rares et font de l’avion un moyen de transport très sûr mais la peur en avion est toujours bien réelle et plus répandue que l’on pense. C’est pourquoi une annonce « technique » qui n’est pas directement destinée à nos clients peut contribuer à rassurer certains sur le professionnalisme de l’équipage. Dans le transport aérien la sécurité n’est pas toujours mentionnée par nos clients mais elle est aussi forte dans leur attentes que la qualité de notre service sur laquelle nous attachons, chez Air France, une très grande importance.
Par ailleurs, il est juste de rappeler que l’annonce de bienvenue sur Air France est « Je m’appelle X je suis votre chef de cabine. Le Commandant de bord Mr ou Mme Y et l’ensemble de l’équipage ont le plaisir de vous recevoir à bord de cet Airbus d’Air France. Nous nous assurerons de votre sécurité et de votre confort durant ce vol à destination du Caire. Au nom d’Air France KLM nous vous souhaitons bon voyage ! ».
Concernant le spot de notre concurrent, pour info Air France a créé le service « Planète bleue » pour faciliter le voyage de nos jeunes clients, qu’ils soient seuls ou accompagnés de leurs parents. Des distractions, des programmés vidéos, des repas adaptés à leur âge leur sont proposés avec le sourire de nos hôtesses et stewards !
J. Vareilles - Qualité de Service Air France.
Merci pour ta contribution, il est rare qu'un responsable d'une société concurrente s'exprime sans réserve et fasse valoir son point de vue. Il est évident que le positionnement très courageux de Corsairfly est aussi rendu possible par leur position de challenger.
J'entends bien les arguments sur la sécurité, mes propos sont outranciers. Mais je maintiens sur l'acronyme "PNC" ;-))
Thierry, l'annonce faite par le Chef Cabine est destiné aux "PNC, cette annonce n'est nullement une annonce commerciale...
Comme le dit J. l'annonce de bienvenue est tout autre : "vous recevoir"... "votre confort"... etc...
Par ailleurs, il faut appeler un chat un chat, le Personnel de Bord en charge du commercial s'appelle le Personnel Naviguant Commercial....
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