02 janvier 2019

Relation client : Nespresso est l'entreprise la plus récompensée en 2018

Nathalie Gonzalez
Nathalie Gonzalez Directrice marketing de Nespresso France
Nouveau record pour l'année 2018 : 91 sociétés différentes ont été primées en France pour la qualité de leur relation client (contre 35 en 2008). Je recense cette année 13 prix, classements ou podiums différents (contre 5 en 2008).
NESPRESSO, entreprise la plus primée en 2018 en France
C’est à l'occasion de ma conférence annuelle des tendances que j'ai eu le plaisir de remettre à Nespresso mon trophée tout symbolique : le Prix des prix qui repose sur une méthodologie assez simple : je fais le compte de toutes les entreprises ayant reçu un prix dans le domaine de la relation client, et j'attribue des points pour chaque récompense. L'entreprise gagnante est celle qui a reçu le plus de points et le plus de trophées différents.
Pour l'année 2018, Nespresso a été élu Service client de l'année 2019, sa Directrice marketing Nathalie Gonzalez (en photo ci-dessus lors de la remise du prix) est arrivée sur la 3ème marche du podium du Directeur de la relation client de l'année, Nespresso est arrivé premier de la catégorie Distribution spécialisée au cours de la cérémonie du Podium de la relation client KantarTNS BearingPoint 2018 et deuxième au classement général. Dans le nouveau classement de KPMG "les champions de la relation client", Nespresso est premier de sa catégorie et deuxième au classement général. Et enfin, Nespresso est arrivé premier dans la catégorie Qualiweb 2018 social media de la meilleure relation client en ligne.
Depuis que je fais le décompte annuel des prix, Nespresso est l'entreprise qui a reçu le plus grand nombre de distinctions dans le domaine de la relation client. Je vous invite à relire mes différents billets à ce sujet (ici et ) et l'interview de son Président Arnaud Deschamps pour découvrir les secrets de cette entreprise unique qui a pour ambition de faire rimer excellence du produit avec excellence du service. Plus vous en saurez sur l'entreprise Nespresso, plus vous comprendrez les racines de ce succès, au delà des apparences de la marque.
MAIF, deuxième entreprise la plus récompensée
La deuxième entreprise récompensée par ce prix symbolique est la MAIF, habituée des podiums de la relation client en France, avec notamment le record du podium de la Relation Client Kantar TNS Bearing Point dans sa catégorie, depuis la création de ce prix. La MAIF a également été récompensée par le prix créé par KPMG en 2018 : premier au classement général et premier de sa catégorie. La MAIF a reçu des mains de l'Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance le prix Excellence Client 2018.
Le positionnement singulier de la MAIF, la force de ses valeurs et de son lien avec ses clients / sociétaires en font un véritable exemple pour sa catégorie et il n'y a rien d'étonnant à la trouver dans le sommet de ce classement.

LDLC, troisième entreprise la plus récompensée en 2018
LDLC fait son entrée sur le podium du Prix des prix par la grande porte. Ce distributeur spécialisé n°1 du high-tech et du matériel informatique, a construit avec ses clients une relation forte qui la distingue au sein d'un marché en très forte concurrence. LDLC a été Elu Service client de l'année, est arrivé premier de sa catégorie au prix Qualiweb de la meilleure relation client en ligne, a reçu le prix de la meilleure relation client online cross-canal et enfin, LDLC est arrivé premier au classement général de Qualiweb parmi 307 entreprises.

Le Prix des prix du Sens du client
Comme vous pouvez l'observer sur ce graphique, lorsque j'ai débuté le classement en 2008, c'est Toyota qui -parmi 35 sociétés différentes- avait reçu le plus de prix dans le domaine de la relation client en France. A l'époque déjà, MAIF était deuxième et Nespresso 3ème. 10 ans plus tard, 56 entreprises de plus se sont ajoutées au classement et de nombreux prix ont vu le jour (le prix KPMG, les 24 heures de la relation client de l'AFRC, le classement X Index de BETX,  le prix Excellence Client...).
Ce phénomène n'est pas étonnant quand on sait que les entreprises veulent se distinguer dans le domaine de la relation client. Elles trouvent dans ces prix une façon de faire connaître leur intérêt pour la qualité du service rendu et le focus sur l'expérience client.


849ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.

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