14 octobre 2018

Les 9 visages du collaborateur au contact du client selon KPAM

Issus d’une analyse de KPAM, société française spécialisée dans l’analyse des verbatim clients et collaborateurs, "les neuf visages du collaborateur au contact du client" dresse un panorama des postures adoptées dans la relation client. L'étude a été présentée pour la première fois la semaine dernière lors de la dernière convention de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client).
KPAM est une société avec laquelle j’ai le plaisir de travailler depuis de nombreuses années, elle permet aux consultants de l’Académie du Service de réaliser des diagnostics de l’expérience client et collaborateurs extrêmement pertinents. KPAM réalise des trackers de l'expérience client et collaborateur basés sur leurs verbatim puis les met en miroir pour analyser les points de rencontre et d'opposition, les frustrations comme les sources de satisfaction.
Cette synthèse se base sur plus de 500 interactions clients-collaborateurs dans 30 analyses miroir et 15 secteurs d'activité ; elle nous montre à quel point les collaborateurs adoptent des comportements très différents face à une situation donnée. Cette étude illustre aussi le fait que la satisfaction du client a parfois un coût humain et peut provoquer le désengagement des collaborateurs.
Les 9 visages décrits dans l'étude de KPAM illustrent les 9 situations types exprimées avec le plus d’intensité, à la fois par les clients et par les collaborateurs, en positif comme en négatif.
Plutôt que de catégoriser définitivement un collaborateur qui adopte la plupart des postures en réaction à sa propre expérience, il convient d’identifier les moments ou les échanges dans lesquels il va "prendre ce visage" pour lui venir en aide et remettre en question l'expérience client comme l'expérience collaborateur.
Enfin, cette étude passionnante montre à quel point la mise en oeuvre de la Symétrie des attentions est capitale (prendre soin des collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients).

Je vous invite à télécharger gratuitement l'étude complète en suivant ce lien.

LES NEUF VISAGES DU COLLABORATEUR AU CONTACT DU CLIENT

LE DÉMINEUR
Le verbatim type de ce collaborateur est selon KPAM : "J’ai réussi à désamorcer l’anxiété du client !". 
Son comportement.
Le Démineur a la capacité de faire face et retourner une situation difficile, il peut transformer un client se montrant nerveux en un client rassuré et satisfait.
Pour cela, il mettra en œuvre ses capacités d’écoute, il fera preuve de patience et d’empathie. Il accordera le temps nécessaire à l’échange et saura s’il le faut faire preuve d’humour à bon escient, une arme efficace mais subtile à mettre en oeuvre.
Son besoin d’accompagnement. Valorisation et partage de bonnes pratiques.
KPAM souligne que les démineurs sont de véritables pépites pour les entreprises, il faut donc les identifier, les valoriser, démultiplier leurs pratiques et surtout les encourager à transmettre leur savoir-faire aux autres collaborateurs.

LE SAUVEUR
Verbatim : "J’adore venir en aide aux clients".
Son comportement.
Le Sauveur a le sens de l’observation et repère facilement les clients en difficulté, il se démène pour les aider (bornes, outils digitaux, petites astuces, etc….) et il n’hésite pas à dépasser leurs attentes en leur proposant des solutions nouvelles ou sur-mesure.
Son besoin d’accompagnement. Reconnaissance et capitalisation
Il faut donner la possibilité aux Sauveurs d’apporter leur aide aux clients, les placer là où les clients rencontrent régulièrement des difficultés. Comme pour les démineurs, il faut les valoriser et capitaliser sur leurs initiatives. J'ajouterais qu'il est épuisant d'être le sauveur dans des situations difficiles en permanence.

LE SUSPICIEUX
Ce qu’il dit typiquement : "Je n’aime pas les resquilleurs et encore moins les fraudeurs".
Son comportement.
Le suspicieux ne croit pas les clients, il cherche donc à débusquer les faux retours produits, les fraudes à l’assurance, les abus des clients, les réclamations abusives…
Selon KPAM, il s’inscrit avant tout dans une logique de défense des intérêts de son entreprise. C’est pour ce genre de collaborateurs une forme de démonstration de professionnalisme. Mais sans s’en rendre compte, par cette attitude suspicieuse, il s’aliène potentiellement de nombreux clients qui s'épuisent à se justifier.
Son besoin d’accompagnement.  Pédagogie et sensibilisation.
Il faut faire certainement preuve de pédagogie avec le démuni selon KPAM. Il faut faire preuve également de reconnaissance et le féliciter pour son engagement, tout en lui faisant comprendre que tous ses combats ne sont pas propices à installer la confiance avec le client. Il faut lui montrer ce qu’il ne voit pas : les clients honnêtes qui s’offusquent de cette suspicion déplacée. Il y a pour le suspicieux certainement d’autres combats à mener qui servent vraiment l’intérêt de l’entreprise.

LE DÉMUNI
Le verbatim type : « Je n’arrive jamais à justifier nos tarifs/frais/ augmentations devant un client »
Son comportement.
Le collaborateur démuni ne dispose pas du discours commercial et / ou des informations nécessaires pour arriver à justifier la politique et les décisions de l’entreprise lorsqu’il est en relation avec un client. Pour KPAM, c’est la partie de son job qu’il déteste et redoute le plus. Il développe même parfois des stratégies d’évitement de ce sujet.
Son besoin d’accompagnement. Soutien et écoute.
Il faut lui venir en aide en développant un discours sur ces questions délicates avec lequel le Démuni se sent en confiance. L’entreprise ferait bien d’écouter les remontées terrains et partager les bonnes pratiques. On a souvent l’ambition de réduire l’effort du client, mais cet objectif n’est atteint qu’en symétrie. Les offres deviennent de plus en plus complexes, les outils à disposition du collaborateur ne sont pas toujours aidants. Les collaborateurs doivent avoir un accès facilité aux informations.

LE DÉJUGÉ
Verbatim de collaborateur : « Mon manager me déjuge devant un client ».
Son comportement.
Le Déjugé se retrouve dans une situation où son manager prend le relais en se positionnant du côté du client. Selon l’analyse de KPAM, il est à la fois désavoué par son manager et perd le client. Ce genre de situation peut alimenter des conflits entre le manager et le collaborateur, nuisant ainsi à l’ambiance globale de l’équipe.
Son besoin d’accompagnement. Solidarité et connivence
Pour KPAM, il faut se mettre d’accord au préalable sur ce type de situation afin que le collaborateur ne soit pas surpris par la décision de son manager. Il arrive qu’on joue avec le client les rôles de « good cop/bad cop » (le gentil et le méchant) en bonne intelligence, mais si le manager n’est pas en connivence avec son collaborateur, cette situation est une source de démotivation et de désengagement des collaborateurs. Cette situation de souffrance potentielle est un défi du management. On ne satisfait pas un client à n'importe quel prix. Je vous invite à regarder la video explicative d'une autre étude sur l'écart de perception entre la satisfaction client et la perception qu'en ont les collaborateurs. Un des enjeux décrit dans cette video est le fait qu'il est indispensable de s'accorder sur ce que signifie satisfaire un client.

LE PIÉGÉ
Il pourrait dire : « Je dois faire appliquer des règles inapplicables ».
Son comportement.
Le Piégé tente d’appliquer des règles et procédures difficiles voire impossibles à imposer aux clients selon KPAM. Le collaborateur présentant ce visage est conscient de cette situation mais ne reçoit pas de soutien de sa hiérarchie (voire même une pression à appliquer la règle). Il se retrouve donc régulièrement confronté aux clients et à leurs expressions de mécontentement.
Son besoin d'accompagnement. Aide et formation.
Identifier ces moments dans lesquels le collaborateur est sans solution ni discours adéquat. Ce sont les collaborateurs qui sont les plus à même dans la plupart des cas de juger la difficulté de mettre en place des procédures. Comme pour le Démuni, il convient de venir en aide au collaborateur, soit pour développer un nouveau discours et de nouveaux arguments, soit pour assouplir les règles ou bien les supprimer s'ils elles coûtent à la bonne compréhension du client et à la motivation du collaborateur.

LE PRUDENT 
Le verbatim de ce genre de collaborateur : "J’attends d’être sur à 100% avant d’annoncer quoi que ce soit au client"
Son comportement.
Le prudent, décrit par KPAM, prend systématiquement des précautions avant d’annoncer quoi que ce soit aux clients. Il veut être à 100% sûr de lui avant de communiquer une information (retard, délai, montant d’un geste commercial, etc) fiable au client, quelle que soit sa nature (annonce d'un délai, du montant d'un geste commercial, etc).
Son besoin d'accompagnement. Solidarité et droit à l'erreur.
Il convient de rassurer le collaborateur ayant cette attitude sur le fait qu’il puisse donner une information en temps réel, même s’il doit la modifier, la préciser ou bien rectifier dans un second temps. Le besoin d'une information rapide, d'un traitement "bon du premier coup" (once and done) est une vraie attente du client (cf ma tendance Le client sera synchrone). Le défi du management est ici selon moi la solidarité dont doivent faire preuve les collaborateurs entre eux, la confiance entre les acteurs au service du client. Mais, étant donné qu'il n'y a pas de zéro défaut dans le service, on veillera comme le souligne justement KPAM à instaurer le droit à l’erreur.

L'IMPUISSANT
Verbatim de collaborateur : "Je n’ai aucune marge de manœuvre pour régler le cas spécifique de ce client".
Son comportement.
L'Impuissant n’a pas l’autonomie et la délégation de responsabilité nécessaire pour répondre à la situation client à laquelle il doit faire face. Il n’a donc pas de solutions à sa main à proposer à son client et vit un mauvais moment avec un client très mécontent. Il encaisse, il fait le dos rond.
Son besoin d'accompagnement. Ecoute et autonomie.
Le management aura à cœur de ne pas laisser les collaborateurs dans ces situations intenables. Ce visage est adopté dans des entreprises qui n'écoutent pas suffisamment les remontées du terrain et ne prévoient pas ces situations et les solutions adaptées pour les résoudre.
Les collaborateurs présentant ce visage ont besoin d'autonomie et de moyens pour faire face au client.

LE POILU
Verbatim de poilu : "Ce client ne veut rien entendre".
Son comportement.
KPAM tire la formulation de cette attitude de la guerre de tranchée que le collaborateur mène sans s'en rendre compte. Il a le sentiment de se retrouver face à un client buté qui ne veut pas l’écouter. Enfermé dans son discours, il répète en boucle le même argument et n’arrive pas à changer de posture.
Son besoin d'accompagnement. Echange et libération.
Venir en aide au collaborateur en lui offrant la possibilité de pouvoir transmettre le client à un collègue (le changement d’interlocuteur peut désamorcer la situation de conflit). Le poilu s'enrichit en apprenant à varier les arguments, les angles d’attaque, les postures relationnelles. le manager veillera à créer des espaces d’échanges et de feedbacks a posteriori pour libérer les tensions selon KPAM.

Téléchargez l'étude complète en suivant ce lien.

840ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Relationship Storyteller à l'Académie du Service 

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