14 octobre 2018

Les 9 visages du collaborateur au contact du client selon KPAM

Issus d’une analyse de KPAM, société française spécialisée dans l’analyse des verbatim clients et collaborateurs, "les neuf visages du collaborateur au contact du client" dresse un panorama des postures adoptées dans la relation client. L'étude a été présentée pour la première fois la semaine dernière lors de la dernière convention de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client).

07 octobre 2018

Le client aux rayons X

Je me réjouis à chaque sortie d'une nouvelle étude sur l'expérience client et ce, pour plusieurs raisons. Tout d'abord, sa diffusion permet de sensibiliser encore davantage de personnes sur ce thème. Ensuite, les auteurs de l'étude (en l'occurrence BETC Digital et OpinionWay) sont de nouveaux entrants dans ce débat. Nouveaux émetteurs, nouveaux publics et nouvelle méthodologie, l'expérience client est la tendance du moment, renforcée par le livre de Brian Solis dont je me suis fait l'écho dans un de mes billets de tendances et qui appelle au rapprochement des disciplines et des angles d'analyse (UX, CX, BX, interfaces digitales, interactions humaines et expérience de marque). On ne dira bientôt plus que X pour qualifier l'expérience, quel que soit le canal et non plus CX, UX ou BX.

02 octobre 2018

Katia Renault (RS components) et le Sens du client

Je suis très heureux d'interviewer aujourd'hui Katia Renault de RS Components sur mon blog. RS Components est un distributeur digital de produits industriels et électroniques.qui compte plus d’un million de clients à travers le monde et 60000 en France.