23 septembre 2018

Verbatim is the new boss, ou comment la voix du client devient le manager de l'expérience

La voix du client est un bien meilleur manager de l'expérience client que tous les discours et les chiffres qu'on diffuse dans l'entreprise. La collecte et l'exploitation des verbatims est un des moyens les plus puissants de faire évoluer la culture client au sein de son organisation.

15 septembre 2018

Agenda relation client : les 20 événements de l'année

Une des façons les plus simples et les moins onéreuses de développer votre culture client et celle de vos collègues est de sortir de votre entreprise ! Les événements ne manquent pas en France et c'est l'occasion de s'enrichir, de se benchmarker et de faire de belles rencontres.
Voici la sélection des 20 plus importants événements de l'année :

08 septembre 2018

10 préjugés sur les avis clients en ligne pour démêler le vrai du faux

Norme NF Z 74 501
La publication des avis des clients sur internet est un sujet qui me passionne. C'est un thème qui enflamme les journalistes et les entreprises à chaque nouveau fait divers. Le dernier en date étant le faux restaurant à Londres classé premier sur TripAdvisor The shed at Dulwich, un canular monté de toute pièce par un plaisantin britannique au mois de décembre dernier.
Au delà de ces actualités croustillantes et ces débats souvent stériles, force est de constater que les avis clients sont désormais bien installés dans le paysage du web. Ils sont devenus une source intarissable de la voix du client et un formidable outil de gestion de la réputation et de management des équipes.

02 septembre 2018

10 conseils pour savoir s'excuser auprès de ses clients

Sorry seems to be the hardest word, (Pardon semble être le mot le plus difficile), nous dit la chanson d'Elton John. S'excuser auprès d'un client semble difficile pour beaucoup d'entreprises, et pourtant c'est un exercice auquel il faut savoir se préparer car la relation client ne sera jamais un long fleuve tranquille. Pour une marque comme pour un collaborateur qui la représente, comment s'excuser ?