26 mai 2018

IRRITANT : dans la peau du sous-client

Généralement, votre première expérience de client est une expérience de sous-client. Souvenez-vous, maman ou papa vous confient quelques pièces, et sous votre œil vigilant, vous disent d'aller chercher la baguette à la boulangerie. Plein(e) de fierté, la main humide et serrée autour de votre pécule, vous vous répétez dans votre tête d'enfant les mots à dire au moment fatidique "une baguette pas trop cuite s'il vous plaît madame". Ne sachant pas trop comment vous positionner dans la file, les adultes vous passent devant et la boulangère ne s'adresse qu'à ceux qui font 1 mètre 50 de plus que vous. Dans un sens, ce n'est pas grave, vous avez les yeux à la hauteur des plus beaux gâteaux... mais le temps presse, les parents sont en double file. Il faut un adulte qui a vécu cette première expérience un jour pour vous aider et indiquer à la boulangère que la petite tête qui dépasse à peine de la pile de croissants est un jeune client, un sous-client.
Ce n'est que le début car vous allez vivre des expériences de sous-client tout au long de votre vie :

21 mai 2018

Les clients français sont-ils VRAIMENT plus exigeants ?

Lorsque j'ai passé une commande à emporter dans un restaurant près de mon bureau il y a quelques mois, j'ai remarqué que, à la manière de Starbucks, les employés appelaient les clients par leur nom au moment de leur remettre leur commande. La commande est saisie sur une borne sur laquelle vous pouvez indiquer votre nom. J'ai choisi "Clientexigeant" en guise de nom. Au moment de m'appeler le sympathique employé n'a pas hésité un instant et a appelé à haute voix "Client exigeant", ce qui n'a pas manqué de faire rire les clients présents. Se sont-ils reconnus aussi ?
Cet épisode m'a donné naturellement un visuel tout trouvé pour ce billet à propos de l'exigence des clients Français. Voici 20 réponses sous forme de chiffres issus d'études internationales à la question "Les clients français sont-ils vraiment plus exigeants ?" :

12 mai 2018

Laurent Vimont (Century 21) et le Sens du client

C'est un homme plein d'énergie et d'enthousiasme que j'ai le plaisir d'interviewer sur mon blog aujourd'hui. Laurent Vimont, est le Président de Century 21 France, qui fédère en 852 agences et cabinets, et regroupe 6400 personnes qui interviennent sur les métiers de la transaction, de la gestion locative et de la gestion de copropriétés sur l'ensemble du territoire français.
Créé en 1987, Century 21 France appartient au groupe Nexity et se distingue par la qualité de son accueil (classé numéro 1 par l'étude annuelle de HCG en 2018).

06 mai 2018

Les angles morts de l'expérience client

A vrai dire, je ne sais plus très bien comment ça a commencé. Certainement au milieu des années 1990 avec un de mes amis qui se qualifie lui-même de citoyen du monde, arpentant inlassablement pour son travail les contrées les plus reculées de la planète. Nous avons ensemble un certain nombre de rituels et l'un d'entre eux est absurde et difficile à confesser.