18 novembre 2018

Moments de vérité client : quel est votre niveau d'émotion ?

Dans la perspective de ma conférence annuelle des tendances du Sens du client qui se déroulera le 13 décembre prochain, j'ai eu l'idée de faire un sondage auprès des lecteurs de mon blog. J'ai fait une liste de moments importants dans la vie d'un client, et j'ai établi une échelle simple de niveau d'émotion ressentie.

10 novembre 2018

Le nouveau portrait du client réclamant

Je me réjouis toujours lorsqu’une nouvelle étude est publiée dans le domaine de la relation client et de l’expérience client. Et je suis d’autant plus heureux que cette étude concerne un de mes sujets favoris : la réclamation.

31 octobre 2018

Faites du bruit pour Elu Service Client de l'Année 2019

Cette année, on dénombre 45 lauréats du prix Élu Service client de l'année, soit deux de plus que l'an passé, un nouveau record de lauréats pour cette compétition et une tonne d'applaudissements pour les gagnants qui se disputaient les records à l'applaudimètre.

20 octobre 2018

Palmes de la relation client 2018 : redonner du sens

La 11ème édition des Palmes de l'Association Française de la Relation Client avait pour thème "redonner du sens" et c'est à Vincent Cespedes, philosophe et essayiste que revenait la charge d'introduire le thème dans une intervention courte mais inspirante dont je vous livre ma retranscription.

14 octobre 2018

Les 9 visages du collaborateur au contact du client selon KPAM

Issus d’une analyse de KPAM, société française spécialisée dans l’analyse des verbatim clients et collaborateurs, "les neuf visages du collaborateur au contact du client" dresse un panorama des postures adoptées dans la relation client. L'étude a été présentée pour la première fois la semaine dernière lors de la dernière convention de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client).

07 octobre 2018

Le client aux rayons X

Je me réjouis à chaque sortie d'une nouvelle étude sur l'expérience client et ce, pour plusieurs raisons. Tout d'abord, sa diffusion permet de sensibiliser encore davantage de personnes sur ce thème. Ensuite, les auteurs de l'étude (en l'occurrence BETC Digital et OpinionWay) sont de nouveaux entrants dans ce débat. Nouveaux émetteurs, nouveaux publics et nouvelle méthodologie, l'expérience client est la tendance du moment, renforcée par le livre de Brian Solis dont je me suis fait l'écho dans un de mes billets de tendances et qui appelle au rapprochement des disciplines et des angles d'analyse (UX, CX, BX, interfaces digitales, interactions humaines et expérience de marque). On ne dira bientôt plus que X pour qualifier l'expérience, quel que soit le canal et non plus CX, UX ou BX.

02 octobre 2018

Katia Renault (RS components) et le Sens du client

Je suis très heureux d'interviewer aujourd'hui Katia Renault de RS Components sur mon blog. RS Components est un distributeur digital de produits industriels et électroniques.qui compte plus d’un million de clients à travers le monde et 60000 en France.

23 septembre 2018

Verbatim is the new boss, ou comment la voix du client devient le manager de l'expérience

La voix du client est un bien meilleur manager de l'expérience client que tous les discours et les chiffres qu'on diffuse dans l'entreprise. La collecte et l'exploitation des verbatims est un des moyens les plus puissants de faire évoluer la culture client au sein de son organisation.

15 septembre 2018

Agenda relation client : les 20 événements de l'année

Une des façons les plus simples et les moins onéreuses de développer votre culture client et celle de vos collègues est de sortir de votre entreprise ! Les événements ne manquent pas en France et c'est l'occasion de s'enrichir, de se benchmarker et de faire de belles rencontres.
Voici la sélection des 20 plus importants événements de l'année :

08 septembre 2018

10 préjugés sur les avis clients en ligne pour démêler le vrai du faux

Norme NF Z 74 501
La publication des avis des clients sur internet est un sujet qui me passionne. C'est un thème qui enflamme les journalistes et les entreprises à chaque nouveau fait divers. Le dernier en date étant le faux restaurant à Londres classé premier sur TripAdvisor The shed at Dulwich, un canular monté de toute pièce par un plaisantin britannique au mois de décembre dernier.
Au delà de ces actualités croustillantes et ces débats souvent stériles, force est de constater que les avis clients sont désormais bien installés dans le paysage du web. Ils sont devenus une source intarissable de la voix du client et un formidable outil de gestion de la réputation et de management des équipes.

02 septembre 2018

10 conseils pour savoir s'excuser auprès de ses clients

Sorry seems to be the hardest word, (Pardon semble être le mot le plus difficile), nous dit la chanson d'Elton John. S'excuser auprès d'un client semble difficile pour beaucoup d'entreprises, et pourtant c'est un exercice auquel il faut savoir se préparer car la relation client ne sera jamais un long fleuve tranquille. Pour une marque comme pour un collaborateur qui la représente, comment s'excuser ?

16 août 2018

Quiz photo de l'été : dix bonnes expériences ou tendances à deviner

Second quiz de l'été, ce questionnaire en dix photos vous propose un rapide voyage dans l'expérience clients ou collaborateurs de quelques entreprises connues ou moins connues.
Vous étiez nombreux l'an passé à faire ce quiz en photo et j'ai pensé qu'il n'y avait rien de tel qu'un divertissement pendant la période estivale, d'autant qu'il y a un livre à gagner !
Pour faire le quiz, cliquez sur ce lien.

833ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Relationship Storyteller à l'Académie du Service.

28 juillet 2018

Les sigles et acronymes nuisent gravement à la relation

Alors que je circulais à vive allure sur l'autoroute, je vois dans mon rétroviseur au loin derrière moi un véhicule heurter une glissière de sécurité puis l'autre avant de faire des tonneaux. Je ralentis et j'appelle immédiatement le 18 pour signaler l'accident. Un pompier me répond et je lui explique la situation ainsi que l'endroit approximatif où je me trouve. Il me demande aussitôt "Vous pourriez m'indiquer la BK ?". Je lui réponds que je ne comprends pas sa question. Il répète distinctement "C'EST QUOI LA BK ?". Je lui dis que je suis désolé mais que je ne comprends pas et qu'il y a urgence à intervenir. Puis il finit par me dire "La BK, c'est la borne kilométrique". Le temps que je comprenne et que je cherche la borne kilométrique sur le bord de la route, j'ai déjà roulé sur plusieurs kilomètres, rendant encore plus imprécise la localisation de l'accident.

22 juillet 2018

Quiz de l'été 2018. testez vos connaissances sur l'actualité de la relation client.

Comme il est de tradition sur ce blog, je vous propose de revenir en dix questions sur les billets du premier semestre 2018 du blog Sens du client. Chiffres utiles, faits étonnants, citations originales, vous allez non seulement revenir sur les informations essentielles à retenir mais aussi je l'espère passer quelques minutes amusantes.
Pour commencer le quiz, cliquez sur ce lien.

831ème billet de Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer relationship Storyteller à l'Académie du service et amateur de quiz.

14 juillet 2018

Eve Hohman (SOSH) et le Sens du client

Le descriptif du son compte Twitter de l'invitée de mon blog indique qu'elle est "Directrish" de Sosh. Il s'agit d'Eve Hohman qui dirige la marque 100% connectée d’Orange lancée en 2011. Elle répond aujourd'hui au questionnaire du Sens du client.
Sosh rassemble aujourd'hui près de 3.7 millions de clients qui peuvent compter sur une équipe dédiée d’une centaine de personnes avec des conseillers clients joignables 6 jours sur 7 de 8h à 20h instantanément par chat et une équipe de webconseillers présente sur le forum et Twitter. Conçue pour répondre aux attentes des clients autonomes et familiers du web, la marque Sosh est en outre présente sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube et Snapchat.

30 juin 2018

Expérience client, management : 13 livres pour l'été

C'est certainement le moment où vous vous posez la question "quel livre emporter en vacances cet été ?". Je vous propose une sélection de livres publiés depuis moins d'un an, classés par temps de lecture croissant (avec des temps de vol pour des destinations de vacances) pour vous être utile. Vous trouverez majoritairement des livres à propos d'expérience client, deux livres sur le management, un livre humoristique sur la vie au bureau, un livre original sur le digital, un livre sur l'intelligence artificielle, deux livres sur l'écoute du client, deux livres pour les professionnels de la distribution et un livre de marketing.

23 juin 2018

10 bonnes recettes d'écoute client chez Meetic, Raja et à l'UCPA

ERDIL organisait la 8ème édition de sa table ronde annuelle sur le thème qui lui est cher : les usages de la voix du client. Cette année j'ai répondu à nouveau favorablement à l'appel de sa présidente Séverine Vienney, pour deux raisons : le sujet me passionne naturellement et j'aime travailler avec des gens sympathiques qui ont le goût du partage.
Trois entreprises étaient invitées cette année à témoigner par la voix de ses trois représentantes : Gwenn Rio, Directrice du Centre de Relation Clientèle chez Raja, Laurence Chouvet, Responsable de la Connaissance Client à l'UCPA et Catherine Monghal, Directrice Qualité, Formation, Etudes – Service Clients Europe chez Meetic.

17 juin 2018

Les champions de l'expérience client selon KPMG

Nouvelle étude, nouvelle méthodologie, nouveau classement, les prix de la relation client et de l'expérience client se suivent et ne se ressemblent pas. Quoique...les gagnants sont sensiblement les mêmes au final dans le top 3. KPMG, entreprise leader dans l'audit et le conseil a décidé de décliner son étude internationale Customer Experience Excellence en France.

03 juin 2018

Supporters vs Clients : le match

Antonia, en illustration de ce billet, est une supportrice du FC Bayern qui compte presque 300.000 "Socios", un record du monde pour l'équipe de football de Munich. Antonia participe à la finale de la compétition organisée par le club pour élire le meilleur supporter. Son profil sur Instagram, vous fera découvrir sa vie de fan absolue de l'un des clubs les plus titrés d'Allemagne et d'Europe.

26 mai 2018

IRRITANT : dans la peau du sous-client

Généralement, votre première expérience de client est une expérience de sous-client. Souvenez-vous, maman ou papa vous confient quelques pièces, et sous votre œil vigilant, vous disent d'aller chercher la baguette à la boulangerie. Plein(e) de fierté, la main humide et serrée autour de votre pécule, vous vous répétez dans votre tête d'enfant les mots à dire au moment fatidique "une baguette pas trop cuite s'il vous plaît madame". Ne sachant pas trop comment vous positionner dans la file, les adultes vous passent devant et la boulangère ne s'adresse qu'à ceux qui font 1 mètre 50 de plus que vous. Dans un sens, ce n'est pas grave, vous avez les yeux à la hauteur des plus beaux gâteaux... mais le temps presse, les parents sont en double file. Il faut un adulte qui a vécu cette première expérience un jour pour vous aider et indiquer à la boulangère que la petite tête qui dépasse à peine de la pile de croissants est un jeune client, un sous-client.
Ce n'est que le début car vous allez vivre des expériences de sous-client tout au long de votre vie :

21 mai 2018

Les clients français sont-ils VRAIMENT plus exigeants ?

Lorsque j'ai passé une commande à emporter dans un restaurant près de mon bureau il y a quelques mois, j'ai remarqué que, à la manière de Starbucks, les employés appelaient les clients par leur nom au moment de leur remettre leur commande. La commande est saisie sur une borne sur laquelle vous pouvez indiquer votre nom. J'ai choisi "Clientexigeant" en guise de nom. Au moment de m'appeler le sympathique employé n'a pas hésité un instant et a appelé à haute voix "Client exigeant", ce qui n'a pas manqué de faire rire les clients présents. Se sont-ils reconnus aussi ?
Cet épisode m'a donné naturellement un visuel tout trouvé pour ce billet à propos de l'exigence des clients Français. Voici 20 réponses sous forme de chiffres issus d'études internationales à la question "Les clients français sont-ils vraiment plus exigeants ?" :

12 mai 2018

Laurent Vimont (Century 21) et le Sens du client

C'est un homme plein d'énergie et d'enthousiasme que j'ai le plaisir d'interviewer sur mon blog aujourd'hui. Laurent Vimont, est le Président de Century 21 France, qui fédère en 852 agences et cabinets, et regroupe 6400 personnes qui interviennent sur les métiers de la transaction, de la gestion locative et de la gestion de copropriétés sur l'ensemble du territoire français.
Créé en 1987, Century 21 France appartient au groupe Nexity et se distingue par la qualité de son accueil (classé numéro 1 par l'étude annuelle de HCG en 2018).

06 mai 2018

Les angles morts de l'expérience client

A vrai dire, je ne sais plus très bien comment ça a commencé. Certainement au milieu des années 1990 avec un de mes amis qui se qualifie lui-même de citoyen du monde, arpentant inlassablement pour son travail les contrées les plus reculées de la planète. Nous avons ensemble un certain nombre de rituels et l'un d'entre eux est absurde et difficile à confesser.

29 avril 2018

Les mille et une façons de nommer un client

Notre langue est riche et elle est le fruit de notre culture, de notre vision du monde. Il y a un rapport entre ce que nous désignons dans le langage et ce que nous pensons, et le domaine des relations commerciales n'y échappe pas. Pour certains, un client est un User, pour d'autres, c'est un patient, un usager, un encarté, un membre, un sportif ou un Pax. A chaque appellation sa vision du monde, et pour ceux qui prétendent comme moi qu'une bonne relation avec ses clients se construit avec la réconciliation des points de vue à l'intérieur d'une organisation (lire mon billet de tendance Le client sera réconcilié), il est intéressant de se pencher sur les façons de nommer un client.

24 avril 2018

Comment j'ai raté mon programme de fidélité.

"Tout avait pourtant bien commencé. C'était un 24 avril comme aujourd'hui, le jour de la Saint Fidèle... coïncidence....Je me souviens, c'était à l'occasion d'un comité de direction pendant lequel on se faisait la remarque que presque tous nos concurrents avaient un programme de fidélité. Nos ventes étaient en berne cette année là et on s'est dit que fidéliser coûtait moins cher que de recruter, c'était donc le moment de s'y mettre, d'autant que nos produits et nos services souffraient d'une forte concurrence et que le trafic de nos points de vente stagnait.

21 avril 2018

OUIbot (OUI.sncf) est le gagnant de Best Robot Experience 2018

OUIbot est le grand gagnant de cette première édition de Best Robot Experience, un nouveau concours dont j'ai eu l'idée il y a quelques mois. OUIbot, le robot de OUI.sncf se distingue notamment par le fait qu'il surpasse les 24 robots en compétition sur les dix dimensions de l'expérience comme vous pouvez le découvrir ci-dessous.

14 avril 2018

Assurez-vous le Fan service ?

Rolling Stone 1983
Je dois le confesser : je suis fan. Fan de Star Wars, fan de David Byrne, fan de Tex Avery, fan de Georges Pérec, fan d'Albert Cohen, fan de Chuck Close, fan de Frank Lloyd Wright, fan de Pierre Bonnard, fan de Billy Wilder, fan de Paul Auster,... fan de nombreux artistes ou d'œuvres de toute nature.
Mais qu'est-ce que le "Fan service" ?

31 mars 2018

Podium de la relation client 2018 : les grands de l'intimité client

Le Podium de la Relation Client tenait le 15 mars dernier sa quatorzième édition. Organisé par BearingPoint et Kantar TNS, il se base sur une étude réalisée auprès de 4 000 clients sur la qualité de la relation dans 10 secteurs d'activité (un de moins que l'an passé). Cette édition était sous le signe de l'hyperpersonnalisation, comme "la capacité à reconnaître un client dans sa singularité, à récompenser sa fidélité, à lui faire vivre des moments uniques", un thème qui correspond aux attentes d'une juste intimité des clients et s'inscrit dans l'actualité avec l'application prochaine de la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données  appliqué dans l'Union Européenne à partir du 25 mai 2018).

24 mars 2018

Mon anniversaire de client 2018

Pour la onzième année consécutive, je fais le bilan des messages d'anniversaire reçus en tant que client. C'est globalement une mauvaise année s'agissant de nombre de messages : j'en ai reçu 13 (dont deux nouveaux) contre 15 l'an passé et 14 en 2016. Pour chaque message, j'indique la date d'envoi, l'objet, l'offre et je donne une note toute personnelle sur 10 pour l'intérêt de l'offre et autant pour la qualité de la communication. Quatre marques se détachent et nous indiquent les bonnes pratiques...

17 mars 2018

Salon Stratégie Clients 2018 : 7 plénières 24 speakers sous le signe de la relation client augmentée

Je vous donne rendez-vous sur le plus grand salon européen de la relation client au mois d'avril à Paris, une manifestation dont je suis partenaire en tant que blogueur et responsable des conférences plénières. Cette année, le salon Stratégie Clients est sous le signe de la relation client augmentée.

11 mars 2018

Les secrets de l'excellence client

Le 13 février dernier se tenait la deuxième édition des Prix de l'Excellence Client organisée par l'Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, une cérémonie que j'ai eu le plaisir de présenter en tant que co-fondateur de l’événement.

03 mars 2018

Management de l'insatisfaction client : un livre pour transformer les pépins en pépites

Transformer le pépin en pépite est la très belle signature de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, c'est aussi le sous-titre de ce nouveau livre intitulé "Management de l'insatisfaction client" co-signé par trois auteurs. Après l'avoir lu, je vous propose les bonnes raisons d'en faire l'acquisition :

24 février 2018

Meilleure relation client online 2018 Qualiweb : la fête des pionniers

2018 démarre avec la vingtième édition des trophées Qualiweb, pionnier des prix dans le domaine de la relation client en France et plus ancienne compétition dans le secteur. Organisée par Cocedal conseil, elle récompense les sites internet des entreprises qui se distinguent dans leur relation à distance grâce à l'étude de 307 entreprises par la méthode du client mystère (7 emails, 3 posts Facebook, deux tweets, complétés par l'étude détaillée de la qualité des réponses). Il faut reconnaître à Carole Sasson, Directrice de Cocedal conseil, un grand talent pour faire vivre pendant deux décennies avec persévérance une étude et un prix qui font de ce dernier une référence. Bravo à elle !

19 février 2018

EDF est l'entreprise la plus primée de l'année 2017 en relation client

C'est à l'occasion de ma conférence annuelle des tendances de la relation client que je remets traditionnellement le Prix des prix, la récompense toute symbolique qui distingue l'entreprise qui a reçu le plus de prix dans le domaine de la relation client.

17 février 2018

Les six tendances 2018 de la relation client

A quel client ferons-nous face en 2018 ? Quelles sont les attentes des Français en termes de relation et d'expérience ? Des questions auxquelles j'essaye de répondre chaque année sur mon blog Sensduclient en m'appuyant sur mes lectures, mes rencontres ou mes propres expériences. Voici les six tendances que j'ai identifiées pour 2018, en version résumée. Elles ont été partagées lors d'un conférence suivie d'un dîner au mois de janvier, avec le soutien de l'Académie du Service, Apetens, Critizr et Eptica.

03 février 2018

Le client sera réconcilié (Tendances relation client 2018 - 6/6)

2018 sera sans aucun doute l'année de la réconciliation. Les professionnels du marketing et de la relation client ont été bombardés d'images et d'informations anxiogènes présentant l'intelligence artificielle et les familles d'algorithmes comme des dangers pour l'emploi et des ferments de la déshumanisation de la relation client. Les clients, quant à eux, veulent le meilleur des deux mondes et se trouvent dans une posture de totale schizophrénie. Et pourtant, avec de nombreuses réconciliations à opérer au sein des entreprises, l'expérience humaine peut grandir au profit de tous.

27 janvier 2018

Le client sera voix (Tendances relation client 2018 - 5/6)

Il n'est pas question de la voix au sens de l'expression du client mais bien de l'émission de son que produit le client pour s'exprimer et interagir. Pour les personnes de la génération X vous avez peut-être fait comme moi un apprentissage à la fin des années 70 avec la Dictée magique de Texas Instrument, un jouet culte qui n'a pas connu d'équivalent à l'époque. La génération Y quant à elle a adopté Siri d'Apple sur son smartphone 35 ans plus tard, et la génération Z va parler avec une enceinte connectée, son véhicule ou son smartphone quotidiennement dans les prochaines années.

24 janvier 2018

Le client sera abonné (Tendances relation client 2018 - 4/6)

"La plupart des biens et équipements coûteux seront à l’avenir fournis sous forme de bail à court terme, de location, de droit d’adhésion et autres types de services", cette prédiction de Jeremy Rifkin dans son fameux livre "L'âge de l'accès" date de 2001. Son ouvrage s'inscrit dans la mouvance des penseurs de l'économie de fonctionnalité développé par Walter Stahel dans les années 80. Ces auteurs "ont popularisé l’idée de vendre l’usage plutôt que le bien lui-même." pour citer la publication de l'Ademe. Aujourd'hui, l'économie de l'abonnement, dans cette mouvance, prend un nouvel essor et s'étend à un grand nombre de secteurs marchands, conscients du potentiel d'un lien direct avec les clients.

16 janvier 2018

Le client sera 68.9 cm2 (Tendances relation client 2018 - 3/6)

Ça y est ! Plus de la moitié du trafic internet mondial est désormais mobile. 2018 sera l'année ou la France passera ce cap symbolique. Désormais, nous accédons à notre messagerie, nous surfons sur internet et nous profitons en tant que client de nos applications pour acheter produits ou services sur une surface de 68.9 cm2.

11 janvier 2018

Le client sera accéléré (Tendances relation client 2018 - 2/6)

J'ignore où vous vous trouvez lorsque vous lirez ces lignes mais si votre connexion est mauvaise, que la page ne se charge pas assez vite et que vous n'avez que très peu de temps pour lire cette tendance, vous saisissez exactement ce dont je veux parler.

06 janvier 2018

Le client sera 0% (Tendances relation client 2018 - 1/6)

Vous connaissez Coca Cola Zero, Orangina Zéro, Oasis Zéro, Sanex Zéro, Teissiere Zéro, Listerine Zéro... Autant de produits dont on a enlevé un composant ou un ingrédient réputés néfastes pour le client. Mais pourquoi consomme-t-on des produits dénaturés ou dont la composition fait l'objet de nouvelles restrictions ? A qui faire confiance pour mieux consommer ?