14 avril 2018

Assurez-vous le Fan service ?

Rolling Stone 1983
Je dois le confesser : je suis fan. Fan de Star Wars, fan de David Byrne, fan de Tex Avery, fan de Georges Pérec, fan d'Albert Cohen, fan de Chuck Close, fan de Frank Lloyd Wright, fan de Pierre Bonnard, fan de Billy Wilder, fan de Paul Auster,... fan de nombreux artistes ou d'œuvres de toute nature.
Mais qu'est-ce que le "Fan service" ?

31 mars 2018

Podium de la relation client 2018 : les grands de l'intimité client

Le Podium de la Relation Client tenait le 15 mars dernier sa quatorzième édition. Organisé par BearingPoint et Kantar TNS, il se base sur une étude réalisée auprès de 4 000 clients sur la qualité de la relation dans 10 secteurs d'activité (un de moins que l'an passé). Cette édition était sous le signe de l'hyperpersonnalisation, comme "la capacité à reconnaître un client dans sa singularité, à récompenser sa fidélité, à lui faire vivre des moments uniques", un thème qui correspond aux attentes d'une juste intimité des clients et s'inscrit dans l'actualité avec l'application prochaine de la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données  appliqué dans l'Union Européenne à partir du 25 mai 2018).

24 mars 2018

Mon anniversaire de client 2018

Pour la onzième année consécutive, je fais le bilan des messages d'anniversaire reçus en tant que client. C'est globalement une mauvaise année s'agissant de nombre de messages : j'en ai reçu 13 (dont deux nouveaux) contre 15 l'an passé et 14 en 2016. Pour chaque message, j'indique la date d'envoi, l'objet, l'offre et je donne une note toute personnelle sur 10 pour l'intérêt de l'offre et autant pour la qualité de la communication. Quatre marques se détachent et nous indiquent les bonnes pratiques...

17 mars 2018

Salon Stratégie Clients 2018 : 7 plénières 24 speakers sous le signe de la relation client augmentée

Je vous donne rendez-vous sur le plus grand salon européen de la relation client au mois d'avril à Paris, une manifestation dont je suis partenaire en tant que blogueur et responsable des conférences plénières. Cette année, le salon Stratégie Clients est sous le signe de la relation client augmentée.

11 mars 2018

Les secrets de l'excellence client

Le 13 février dernier se tenait la deuxième édition des Prix de l'Excellence Client organisée par l'Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, une cérémonie que j'ai eu le plaisir de présenter en tant que co-fondateur de l’événement.

03 mars 2018

Management de l'insatisfaction client : un livre pour transformer les pépins en pépites

Transformer le pépin en pépite est la très belle signature de l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, c'est aussi le sous-titre de ce nouveau livre intitulé "Management de l'insatisfaction client" co-signé par trois auteurs. Après l'avoir lu, je vous propose les bonnes raisons d'en faire l'acquisition :

24 février 2018

Meilleure relation client online 2018 Qualiweb : la fête des pionniers

2018 démarre avec la vingtième édition des trophées Qualiweb, pionnier des prix dans le domaine de la relation client en France et plus ancienne compétition dans le secteur. Organisée par Cocedal conseil, elle récompense les sites internet des entreprises qui se distinguent dans leur relation à distance grâce à l'étude de 307 entreprises par la méthode du client mystère (7 emails, 3 posts Facebook, deux tweets, complétés par l'étude détaillée de la qualité des réponses). Il faut reconnaître à Carole Sasson, Directrice de Cocedal conseil, un grand talent pour faire vivre pendant deux décennies avec persévérance une étude et un prix qui font de ce dernier une référence. Bravo à elle !

19 février 2018

EDF est l'entreprise la plus primée de l'année 2017 en relation client

C'est à l'occasion de ma conférence annuelle des tendances de la relation client que je remets traditionnellement le Prix des prix, la récompense toute symbolique qui distingue l'entreprise qui a reçu le plus de prix dans le domaine de la relation client.

17 février 2018

Les six tendances 2018 de la relation client

A quel client ferons-nous face en 2018 ? Quelles sont les attentes des Français en termes de relation et d'expérience ? Des questions auxquelles j'essaye de répondre chaque année sur mon blog Sensduclient en m'appuyant sur mes lectures, mes rencontres ou mes propres expériences. Voici les six tendances que j'ai identifiées pour 2018, en version résumée. Elles ont été partagées lors d'un conférence suivie d'un dîner au mois de janvier, avec le soutien de l'Académie du Service, Apetens, Critizr et Eptica.

03 février 2018

Le client sera réconcilié (Tendances relation client 2018 - 6/6)

2018 sera sans aucun doute l'année de la réconciliation. Les professionnels du marketing et de la relation client ont été bombardés d'images et d'informations anxiogènes présentant l'intelligence artificielle et les familles d'algorithmes comme des dangers pour l'emploi et des ferments de la déshumanisation de la relation client. Les clients, quant à eux, veulent le meilleur des deux mondes et se trouvent dans une posture de totale schizophrénie. Et pourtant, avec de nombreuses réconciliations à opérer au sein des entreprises, l'expérience humaine peut grandir au profit de tous.

27 janvier 2018

Le client sera voix (Tendances relation client 2018 - 5/6)

Il n'est pas question de la voix au sens de l'expression du client mais bien de l'émission de son que produit le client pour s'exprimer et interagir. Pour les personnes de la génération X vous avez peut-être fait comme moi un apprentissage à la fin des années 70 avec la Dictée magique de Texas Instrument, un jouet culte qui n'a pas connu d'équivalent à l'époque. La génération Y quant à elle a adopté Siri d'Apple sur son smartphone 35 ans plus tard, et la génération Z va parler avec une enceinte connectée, son véhicule ou son smartphone quotidiennement dans les prochaines années.

24 janvier 2018

Le client sera abonné (Tendances relation client 2018 - 4/6)

"La plupart des biens et équipements coûteux seront à l’avenir fournis sous forme de bail à court terme, de location, de droit d’adhésion et autres types de services", cette prédiction de Jeremy Rifkin dans son fameux livre "L'âge de l'accès" date de 2001. Son ouvrage s'inscrit dans la mouvance des penseurs de l'économie de fonctionnalité développé par Walter Stahel dans les années 80. Ces auteurs "ont popularisé l’idée de vendre l’usage plutôt que le bien lui-même." pour citer la publication de l'Ademe. Aujourd'hui, l'économie de l'abonnement, dans cette mouvance, prend un nouvel essor et s'étend à un grand nombre de secteurs marchands, conscients du potentiel d'un lien direct avec les clients.

16 janvier 2018

Le client sera 68.9 cm2 (Tendances relation client 2018 - 3/6)

Ça y est ! Plus de la moitié du trafic internet mondial est désormais mobile. 2018 sera l'année ou la France passera ce cap symbolique. Désormais, nous accédons à notre messagerie, nous surfons sur internet et nous profitons en tant que client de nos applications pour acheter produits ou services sur une surface de 68.9 cm2.

11 janvier 2018

Le client sera accéléré (Tendances relation client 2018 - 2/6)

J'ignore où vous vous trouvez lorsque vous lirez ces lignes mais si votre connexion est mauvaise, que la page ne se charge pas assez vite et que vous n'avez que très peu de temps pour lire cette tendance, vous saisissez exactement ce dont je veux parler.

06 janvier 2018

Le client sera 0% (Tendances relation client 2018 - 1/6)

Vous connaissez Coca Cola Zero, Orangina Zéro, Oasis Zéro, Sanex Zéro, Teissiere Zéro, Listerine Zéro... Autant de produits dont on a enlevé un composant ou un ingrédient réputés néfastes pour le client. Mais pourquoi consomme-t-on des produits dénaturés ou dont la composition fait l'objet de nouvelles restrictions ? A qui faire confiance pour mieux consommer ?