14 août 2017

Quiz de l'été du Sens du client

J'ai pris l'habitude de faire chaque été un quiz en pensant à ceux qui sont seul(e)s au bureau ou bien tranquillement installés les doigts de pied en éventail sur leur lieu de vacances.
En 10 questions, vous revisiterez mes publications des 12 derniers mois avec des faits marquants, des chiffres étonnants ou des citations à méditer. A l'issue de la période estivale (le 1er septembre, je tirerai au sort un participant - quelque soit son résultat- et j'aurai le plaisir de lui offrir un exemplaire du livre Management de la relation client que j'ai co-signé avec Benoît Meyronin).

    Pour démarrer le quiz, cliquez sur ce lien.   

07 août 2017

Video : pourquoi les collaborateurs surestiment-ils la satisfaction des clients ?


J'ai le plaisir de vous proposer ma deuxième vidéo sur un thème qui est central à mes yeux : celui de l'écart qui existe entre la satisfaction des clients et l'estimation qu'en font les collaborateurs.
Ce film n'est pas une video Sens du client, mais une video Académie du service et les résultats qui y sont présentés sont issus du Baromètre annuel Cultures Services.