31 janvier 2016

Les 10 tendances du Sens du client 2016

tendances expérience client relation client CRM conférence Thierry Spencer
Que sera le client en 2016 ? J'ai essayé de répondre à cette question en dix réponses, correspondant à autant de billets qui développent une tendance, illustrée par un mot ou un adjectif. Comme chaque année depuis 7 ans, cet exercice donne lieu à une conférence annuelle, suivie de plusieurs dizaines d'autres dans des entreprises pour lesquelles je travaille en tant que consultant ou conférencier.
Retrouvez ici les dix tendances qui sont développées chacune sous forme d'un article de mon blog :

27 janvier 2016

Le client sera capital (tendances relation client 2016 - 10/10)

Le client sera capital
Dixième et dernière tendance de la relation client 2016 : le client sera capital, capital au sens financier du terme, c'est à dire patrimoine, ressource de l'entreprise. La démonstration de la viabilité économique du focus client prend racine et se diffuse.

23 janvier 2016

Le client sera réciproque (Tendances relation client 2016 - 9/10)

Symétrie des attentions, management et relation client
Neuvième tendance de la relation client 2016 : le client sera réciproque. Les clients gagnent en sensibilité sur la qualité de l'échange avec leurs interlocuteurs et identifient les sources de destruction de leur expérience. Les entreprises gagnent en sensibilité sur la satisfaction et l'engagement des collaborateurs et prennent conscience du besoin de relation réciproque.

20 janvier 2016

Le client sera surpris (Tendances relation client 2016 - 8/10)

Le client sera surpris
Huitième tendance relation client 2016 : le client sera surpris. Sensible aux plus petites attentions, le client découvrira avec intérêt les améliorations de son parcours et attachera une valeur croissante aux mouvements les plus sensibles.

16 janvier 2016

Le client sera soulagé (Tendances relation client 2016 - 7/10)

Septième tendance relation client 2016 : le client sera soulagé. Les entreprises s'attachent à réduire l'effort du client et ce dernier profite à plein des bienfaits de la technologie dans son quotidien. La tendance est au soulagement !

09 janvier 2016

Le client sera opérateur (Tendances relation client 2016 - 6/10)

Sixième tendance du Sens du client 2016 : le client sera opérateur. Les clients sont de plus en plus autonomes, et le self-care progresse sur les sites internet des marques et des enseignes. La technologie progresse et avec elle, de nouveaux outils comme le chat communautaire qui connait un grand essort et transforme le client en véritable opérateur au service de la relation client.

07 janvier 2016

Le client sera streamer (Tendances relation client 2016 - 5/10)

Cinquième tendance 2016 pour la relation client : le client sera streamer. J'avoue avoir découvert récemment ce que signifiait le qualificatif "streamer" lors d'une discussion avec un "hardcore gamer" (un accro aux jeux video) qui m'avouait gagner près de 500 euros par mois sous le régime de l'auto-entrepreneur en tant que streamer. Un streamer -sous cette acception-, est un joueur qui partage son écran lors d'une séance de jeu vidéo en direct sur internet, qui se filme avec sa webcam et répond aux questions des spectateurs. Qu'est-ce que cette pratique nous apprend dans le domaine de la relation client ?

04 janvier 2016

Le client sera entre-soi (Tendances relation client 2016 - 4/10)

4ème tendance 2016 pour la relation client : le client sera "entre-soi", une façon d'évoquer les nouvelles attentes du client dans le domaine du partage et de la collaboration. L’économie collaborative se construit et s'installe sur la planète et en France sous de nouvelles formes. Sept Français sur dix ont déjà acheté, vendu, loué, prêté, donné, partagé ou encore échangé un bien selon le Ministère de l’économie et des finances dans l’étude la plus récente et la plus complète au sujet des pratiques de consommation collaboratives.

01 janvier 2016

Le blog Sens du client a 10 ans aujourd'hui

Cela fait exactement 10 ans aujourd'hui que j'ai commencé ce blog, l'occasion de dresser un rapide bilan de cette aventure extraordinaire, faite de rencontres et d'échanges extrêmement riches.