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28 décembre 2016

TOPS et FLOPS de 2016 pour le client

Pour la fin de cette année 2016, je vous propose un nouveau billet qui compile les succès et les échecs de l'année dans le domaine de la relation client et du marketing client. C'est une sélection personnelle d'événements et d'initiatives ayant eu un effet sur les clients.


FLOP : Samsung allume le feu
Je n’étais pas le seul à sourire il y a quelques semaines à bord d’un avion de ligne lorsque l’hôtesse a annoncé avec le plus grand sérieux que les passagers en possession d’un Samsung Galaxy Note 7 devaient se faire connaître au personnel de bord. Le numéro un mondial des smartphones a connu cet été un fiasco planétaire avec la sortie de son nouveau modèle dont la batterie de certains clients prenait feu. Après un rappel de 2,5 millions d’exemplaires, puis un second, le géant sud-coréen a décidé de stopper sa production en octobre 2016.
Dans ces dimensions, comment se relever d'une pareille erreur ? Quels sont les dégâts causés sur la confiance des clients ?

FLOP : Cdiscount et les données client
La CNIL a engagé une procédure de sanction au mois d’octobre prenant la forme d’un avertissement public à l’encontre d’un des leaders de l’ecommerce français Cdiscount. En cause : la conservation de données d’anciens clients, le défaut de sécurité de données bancaires et la présence de commentaires non pertinents (des manquements repérés suite à 80 plaintes de clients). A croire que Cdiscount n’est pas trop connecté à l’actualité s’agissant des données client… Souvenez-vous de l’affaire Boulanger avec les commentaires présents dans le fichier client (lire mon billet à ce propos)… Nul n’est à l’abri d’une erreur, mais quand on est leader, on est davantage exposé et de ce fait plus précautionneux.

FLOP : Uber, Airbnb, le retour de bâton ?
La croissance insolente de ces deux sites internet américain, emblématiques de la nouvelle économie du partage et des plateformes de mise en relation est ternie par certaines difficultés rencontrées dans quelques pays. En France comme dans d’autres marchés, Uber ne fait pas qu’agacer les chauffeurs de taxis qui ne s’attendaient pas à être mis en concurrence avec une société qui change la donne en termes d'expérience, Uber est désormais la cible de la colère de ses chauffeurs qui s’estiment exploités par la start-up californienne. Airbnb, quant à lui, doit se plier à des règles édictées par des grandes villes telles que New York, Barcelone, Berlin ou Paris…
Les clients adoptent ces nouvelles plateformes qui se développent à grande vitesse et modifient les standards de l'expérience. Leur croissance ne se fait pas sans anicroches qui pourraient bien ternir leur réputation.

FLOP : SFR fait la une pour l’insatisfaction client
Une fois n’est pas coutume, le magazine 60 millions de consommateur a consacré sa une du numéro de novembre à l’opérateur avec le titre « Sauvons les clients de SFR ! ». Un dossier expose les "sept plaies des abonnés SFR" : un service client inefficace, des pannes à rallonge, des hausses de tarifs imposées, des factures incompréhensibles, des réengagements abusifs, des ventes pas très claires et des résiliations difficiles. Cette situation expliquerait, selon le magazine consumériste, que près de 4 clients de SFR sur 10 se disent insatisfaits de leur opérateur.
SFR est l'opérateur qui a changé de mains récemment et sa mutation imposée par son nouvel actionnaire semble se faire au détriment de la satisfaction client. Est-ce une passe difficile ou un phénomène durable ?

TOP : BlaBlaCar se développe sans renier ses valeurs
Créée il y a 12 ans, la plateforme de mise en relation entre conducteurs et passagers, a vu son chiffre d’affaire multiplié par 70. BlaBlaCar compte plus de 20 millions d’utilisateurs et possède une part de marché de plus de 90% en France, en Italie, en Espagne et en Allemagne. La simplicité de l’interface, les outils pour créer de la confiance (motivation principale des clients) expliquent le succès de cette startup française devenue licorne. A la source de cette expansion un état d'esprit et la farouche volonté de défendre des valeurs et faire vivre une expérience aussi bonne à ses clients qu'à ses salariés. BlaBlaCar est entré dans le Top 3 des entreprises en France de moins de 500 salariés où il fait bon travailler en 2016, selon le classement Great Place to Work.

TOP : Decathlon fait la révolution dans les avis client
Non content d’avoir adopté la norme française relative aux avis consommateurs, Decathlon a lancé au mois de mars 2016 une campagne de communication à la télévision pour relayer son nouvel engagement : le retrait de la vente les produits ayant une note inférieure à 3 sur 5. Decathlon se qualifie de "Start-up", alors que l'enseigne a fêté en 2016 ses 40 ans. L'enseigne de produits de sport poursuit son développement international et continue d'innover, non seulement dans ses produits mais aussi dans sa relation client. Lire mon billet à ce sujet.

TOP : "C'est qui le patron ?", la marque du consommateur
Un top de l’année mais aussi un signal faible : la création de la "marque des consommateurs" dont le nom est affiché sur les briques de lait interpelle dans les rayons des supermarchés. "C’est qui le patron ?"est le nom de cette nouvelle marque collective, transparente, forte et durable. Tous les produits, tel que le lait en brique, sont directement issus des attentes et des critères de choix. "Pour assurer le succès de leur commercialisation un engagement préalable des consommateurs valide leur mise sur le marché via des questionnaires/cahiers des charges qui seront soumis à toutes et à tous avant le lancement de chaque produit." annonce le site de cette marque d'un nouveau genre qu'on trouve dans les rayons de plus de 5000 points de vente.

TOP : Amazon lance Amazon Prime Now
Depuis le mois de juin dernier, Amazon propose aux parisiens ainsi qu'à une vingtaine de communes limitrophes un nouveau service de livraison en moins d'une heure. Le client commande via une application mobile sur laquelle il trouvera plus de 23000 produits dont des produits frais. Ce service qui existe depuis longtemps dans certains pays, vient établir de nouveaux standards d'expérience client selon moi. Lire mon billet à ce sujet.

Un billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.

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Thierry Spencer