12 novembre 2016

IRRITANT : par pitié, rendez-moi service !

C'est l'histoire d'un client qui voulait simplement qu'on lui rende service.
Il y a quelques semaines, je fais face à un problème assez simple en apparence : mon téléviseur ne fonctionne pas lorsqu'il est relié à une box par un câble HDMI. Comment ai-je résolu (seul) mon problème en cinq étapes irritantes ? Quelles leçons en tirer ?

Dans le tourbillon des forums
Je commence par chercher sur Google et je tape "connexion téléviseur box" le site me propose plus de 25 millions de résultats, puis "problème cable hdmi tv", j'obtiens 582 000 résultats. Puis je tape "port hdmi tv ne fonctionne plus" qui donne 570 000 résultats. Au rythme d'une minute par résultat en admettant que je clique sur chaque résultat, je pourrais passer 9500 heures, soit 395 jours. Malheureusement, j'ai quelques rendez-vous et obligations à venir, je ne vais pas pouvoir me libérer. Je lis donc ici ou là quelques sites ou forums sélectionnés sur la base d'un nom connu, d'un titre approchant ou d'une date inférieure à un an. J'ai très vite la tête à l'envers en lisant les échanges d'experts et de clients mécontents, et j'ai le sentiment que je ne vais pas y arriver, que je suis nul.
C'est à ce moment que je me dis que je dois me diriger vers une source fiable.
Sur le forum SFR je lis les échanges d'un sujet intitulé "Problème avec connexion HDMI et télévision" et je me dis, c'est pour moi ! Hélas, deux membres du forum -jnq35 et friduchita- échangent à ce propos et finissent par résoudre leur problème en téléchargeant des instructions (en anglais) du téléviseur Samsung. Les autres sujets me donnent le vertige et ne m'aident pas.
Retour aux sources fiables
Sachant que mon téléviseur est un Hitachi, je me rends sur le site du fabriquant pour en savoir plus. Je finis dans la rubrique "Produits abandonnés" (une merveille de dénomination) et je pense tout de suite au fait que non seulement le produit est abandonné mais le client aussi. Comme je le prétendais dans un de mes anciens billets, l’obsolescence concerne autant les produits que les clients.
C'est à ce moment que je décide d'appeler SFR et son service technique. J'explique à mon interlocuteur tout ce que j'ai pu apprendre sur internet, le plus fou comme le plus sensé. Le jeune homme me dit que le problème, c'est la longueur de mon câble Hdmi (10 mètres) et qu'il recommande de commander un décodeur TV. J'ai une idée ; acheter un câble coaxial plus long (oui, parce que ça y est, je parle avec des termes techniques et je connais le nom des machins qui prennent la poussière derrière mon téléviseur). Je lui demande son avis et il me dit qu'il faut un nouveau décodeur. Il me passe le service commercial qui me dit qu'un décodeur coût 60 euros d'installation et 9,90 euros par mois. Je lui dis que je vais acheter un câble plus court pour tester mon câble et que je verrai plus tard. Je ne veux pas acheter, je veux juste un conseil d'expert.
Rien de tel que le face-à-face.
Il me reste une heure dans le temps que j'avais décidé de consacrer à la résolution de ce problème, et je décide d'aller chez Darty au rayon téléviseurs. Je raconte mon histoire au vendeur qui me dit "je peux vous proposer de changer tout votre équipement et votre abonnement avec une bonne offre". C'est à ce moment que je joins mes mains comme la femme en illustration de ce billet et que je lui dis "Je veux simplement que vous me rendiez service". Je lui dis que je vais acheter un petit câble hdmi et un long câble coaxial. Il me dit "vous allez avoir de la perdition !". Je me dis en effet que je suis en "perdition" et que je me moque de la "déperdition" d'image. Avant que je ne me dirige vers le rayon accessoires, le vendeur me demande si je suis abonné au gaz et s'il peut me faire une proposition intéressante. Perdu par mon apprentissage des technologies modernes relatives aux câbles hdmi et coaxiaux, je me demande un court instant si ma box fonctionne au gaz. En fait, non, le vendeur marche à la commission, et son challenge du mois est sur les abonnements au gaz.
Je passe à la caisse avec mes câbles, je rentre vite pour les brancher, impatient de savoir si je mérite le titre "Elu client de l'année". Tout fonctionne et je me mets à fredonner "we are the champions" de Queen en pensant que je vais devoir partager cette expérience et en tirer quelques enseignements.

Trois enseignements

Le self care est à la peine
Comme nous l'apprenait Eptica dans son étude annuelle, une question sur deux reste sans réponse lorsqu'un client cherche sur un site internet à résoudre son problème. Les progrès du self-care sont sensibles mais le client est loin d'être autonome. J'ai la conviction que les entreprises font naître chez le client un certain ressentiment lorsqu'elles ne lui offrent pas la possibilité de se débrouiller seul et facilement.
Le téléphone est une souffrance
BVA nous apprenait récemment que 44% des Français considèrent le téléphone comme une contrainte, et 33% appréhendent le coup de fil avec la marque. Je suis dans cette catégorie. Je n'ai plus envie de passer par un Serveur Vocal Interactif, retrouver mon numéro de client, parler à une personne qui ne m'écoute pas et perdre mon temps. En outre, dans le domaine des Fournisseurs d'accès à internet et celui de la téléphonie, notons que le niveau de satisfaction globale des Français à l’égard de la qualité du service ne cesse de baisser depuis 4 ans dans le Baromètre Cultures Services de l'Académie du Service.
La faim est mauvaise conseillère
On doit cette citation au poète Virgile qui ne pensait pas à mon câble Hdmi en l'écrivant en 50 avant Jésus Christ. Cela me fait penser à SFR et Darty qui ont faim de nouveaux clients, de nouveaux abonnements et de chiffre d'affaire. Plutôt que de m'aider gratuitement, ils ont essayé de me vendre un décodeur, un nouvel abonnement SFR, un abonnement Darty et... un nouvel abonnement au gaz. Un client qu'on a aidé à résoudre son problème a de fortes chances d'être satisfait et fidèle. Un client a qui on a essayé à tout prix de lui vendre quelque chose plutôt que de l'aider a des chances de voir sa défiance grandir.

Un billet de la catégorie Irritant écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. 

2 commentaires:

Marc Delavarenne a dit…

Quelle idée d'avoir un téléviseur Hitachi aussi cher Thierry !!! Mais l'anedocte de ta visite chez Darty est croustillante...j'ai vécu la même chose avec l'abonnement au gaz !! :-)

Herve Egk a dit…

Bonjour,

merci beaucoup ! J'ai beaucoup ri ! :D

Par contre, on ne sait toujours pas si vous êtes abonné au gaz... :D

Cordialement
Hervé HOINT-LECOQ