05 mars 2016

Protection des consommateurs : un livre panorama

Livre consumérisme, protection des clients
J'ai le plaisir de vous présenter le tout nouveau livre coordonné par Dominique Roux, Professeur l'Université Reims Champagne-Ardenne et Lydiane Nabec, Maître de conférences à l'Université Paris-Sud et chercheur. Publié aux Editions EMS, il s'intitule : "Protection des consommateurs, les nouveaux enjeux du consumérisme". J'ai contribué à un chapitre co-écrit avec Nathalie Lemonnier, dirigeante du cabinet de conseil LemonThink et Maître de conférences associée aux Universités Paris-Sud et Paris Saclay.
Voici les bonnes raisons de le lire :
  1. Parce qu'il traite d'un sujet capital. Comme le dit si justement dans la préface Robert Rochefort, ex-directeur du Credoc, auteur de nombreux ouvrages et aujourd'hui député européen, "Le consommateur se veut tellement acteur de l'achat que l'on peut dire  qu'il tend aussi à devenir - au moins en partie - acteur de la vente, qu'il cumule en quelque sorte les deux fonctions à la fois, qu'il est presque des deux côtés du comptoir" (j'aime beaucoup cette formule). Les changements dans les modes de consommation ont impacté considérablement la façon de défendre le consommateur. L'objet de l'ouvrage, comme le dit Robert Rochefort est de "confronter modernité et consumérisme", c'est à dire sortir la défense du consommateur de son image poussiéreuse et ringarde aux yeux de certains.
  2. Parce qu'il met en lumière les nouvelles vulnérabilité du client. Les deux coordonnatrices de l'ouvrage le rappellent en introduction "(...)les consommateurs n'ont jamais eu autant de choix, pourtant celui-ci n'a jamais été si complexe. Cette nouvelle complexité de l'offre crée de manière inévitable de nouvelles vulnérabilités." Elles mettent en regard la dégradation de l'indice de confiance des ménages français depuis 17 ans et le fait qu'un tiers des Français n'accorde plus sa confiance aux entreprises. D’où l'intérêt de consacrer un ouvrage au sujet de la protection du consommateur...
  3. Parce qu'il aborde de nombreux aspects de la consommation. Modes de consommation alimentaire, étiquetage, actions collectives, publicité sur internet, rôle de l'état, avis en ligne, conditions de consommation selon le lieu d'habitation ou l'âge..., cet ouvrage collectif traite de nombreux sujets liés à la protection du consommateur, développés par un panel d'auteurs important. C'est ce que conclut Marie-Emmanuelle Chessel dans la postface : "L’apport de l'ouvrage réside dans le panorama complexe qu'il propose de la société de consommation, et en particulier de la place respective des différents acteurs."
  4. Parce que c'est le premier ouvrage a faire référence à la norme sur les avis. Il s'agit du thème du chapitre que j'ai co-écrit avec Nathalie Lemonnier. Ce sujet me tient à cœur depuis que j'ai eu cette idée folle d'aller voir un jour l'AFNOR pour créer une norme sur les avis de consommateurs (lire mon billet à ce sujet). C'est pour moi un sujet fondamental sur la régulation du web à des fins d'accroissement de la confiance des consommateurs. Robert Rochefort dans la préface du livre, identifie les avis de consommateurs comme un sujet parmi les pratiques au "développement rapide et significatif" devant déboucher sur "une nouvelle mobilisation des défenseurs des consommateurs".
  5. Parce qu'il est très riche de références. Ouvrage universitaire oblige, vous trouverez dans ce livre ce qu'il manque dans de nombreux ouvrages traitant de la relation client : les sources et les références. Les 19 contributeurs font référence à un très grand nombre d'ouvrages traitant de la défense du consommateur et de l'évolution des modes de consommation, preuve que le sujet est très riche et inspire de nombreux auteurs et chercheurs sur la planète.
  6. Parce qu'il traite d'un sujet en mouvement. Dans sa postface, Marie-Emmanuelle Chessel, historienne, directrice de recherche au CNRS, brosse en quelques pages les véritables nouveautés au regard de l'histoire : internet au premier plan, les consommations collaboratives et le droit de la consommation... On comprend à la lecture des différentes contributions que le sujet traité connaît un certain nombre de changements. Les parties prenantes traditionnelles du consumérisme (Associations de consommateur, Etat, entreprises et consommateurs) ont de nouveaux moyens d'action et d'expression et de ce fait, de nouvelles relations. Le meilleur exemple des nouveaux moyens apparus ces dernières années étant l'action de groupe à la française - qui fait l'objet d'un chapitre du livre - qui constitue un véritable progrès. Dans sa contribution, Philippe Moati (lire son interview sur mon blog) est plus critique et à ce sujet, et fait remarquer la vitesse à laquelle de nombreux changements s'opèrent dans les modèles économiques des entreprises actuellement, sous l'effet de la croissance de la consommations collaborative et dans la mouvance de ce qu'il appelle l'économie "servicielle". Il ajoute : "Cette émergence de nouvelles pratiques de consommation intervient alors que nombre de marques et d'enseignes, conscientes de l'épuisement de leur modèle, se sont engagées dans un processus d'orientation-client".
Je vous propose de gagner un exemplaire de ce livre simplement : il vous suffit de laisser un commentaire à la suite de ce billet. Je ferai un tirage au sort parmi les commentaires (un par personne identifiée) le 20 mars prochain, le gagnant recevra le livre "Protection des consommateurs, les nouveaux enjeux du consumérisme" par courrier.

Billet de la catégorie "Livres" écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. 

7 commentaires:

Patrick LE ROLLAND a dit…

Pour moi qui ai témoigné dans un de mes ouvrages du client / usager / consommateur / contribuable / électeur cette publication vient à point. Je l'inscris d'ores et déjà dans mes prochaines lectures. Vais-je le commander en ligne ? Et ainsi être des deux côtés du comptoir...

Herve Egk a dit…

Bonjour,
ayant découvert votre site récemment, je tenais à vous remercier des efforts que vous faites pour rapprocher le niveau des exigences de chacun avec celui qui devrait être accordé à la relation client.
Dans cet océan de la lutte contre le négativisme permanent qu'est le domaine du CRM, il est agréable de trouver un îlot qui lutte également pour effacer les irritants.
Cordialement
EGK Distribution

Laurent Perat a dit…

Hum ... sujet interessant pour qui la "centration client" est chevillé au corps. Il faut inventer le tome 2 qui serait "le pouvoir des consommateurs" juges (pas toujours objectifs) des enseignes et des marques aujourd'hui
A bientôt Thierry

jul a dit…

Curieux d'en savoir plus concernant cet ouvrage. Mais le consommateur français n'est il pas déjà largement protégé comparativement à d'autres pays ? Et la prise de pouvoir des consommateurs ne devient elle pas également un sport national (chantage aux avis négatifs sur le web...) ?

Herve Egk a dit…

@jul ->

pas nécessairement.
En effet, par exemple, Ebay a changé en février sa politique d'évaluations des vendeurs pour retirer les évaluations négatives des critères de jugement.
A la place sont préférés des critères " objectifs " comme les délais de livraison de la société, le taux de défauts (ruptures) et le taux de litiges non résolus.

Par contre, il est vrai que les tentatives d'extorsions monétaires en échange d'une mauvaise évaluation se généralisent et sont à traiter pour les marques de manière intelligente en faisant un rappel au bon sens au client (voir en demandant assistance aux market places).

D'ailleurs, beaucoup de vendeurs adoptent ainsi la technique du " On ne négocie pas avec les terroristes... mais avec les intermédiaires on peut bavarder.. "

Hervé HOINT-LECOQ

Raoul Harivoie a dit…

Bonjour, Merci pour cette présentation! Elle donne envie de découvrir l'ouvrage. Raoul Harivoie

Thierry Spencer a dit…

Merci à vous cinq pour vos commentaires. J'ai fait faire le tirage au sort comme il se doit (je demande sur mon mur Facebook à mes amis de me donner un nombre entre 1 et 5, je prends en compte la première réponse qui arrive, et la réponse est "4 et 5"). C'est donc Jul et Raoul qui gagnent un exemplaire du livre. Je les invite à m'envoyer leurs coordonnées postales personnelles via le formulaire de contact de mon blog, rubrique "à propos"