29 décembre 2015

Le client sera prévisible (Tendances relation client 2016 - 3/10)

3ème tendance 2016 dans le domaine de la relation client : le client sera prévisible. La prédiction est le grand sujet marketing de ces dernières années, je parle de la prédiction par la donnée, la prévision du comportement. En choisissant prévisible comme qualificatif du client, j’ai voulu montrer le caractère inéluctable des changements, conséquences de l’usage des données. J’ai souhaité aussi illustrer le fait que les clients vont de plus en plus percevoir les bénéfices de l’exploitation de leurs données.

23 décembre 2015

Le client sera collectionneur (Tendances relation client 2016 2/10)

Deuxième tendance de l'année 2016 : le client sera collectionneur. Lors de l'édition 2015 des Talents de la relation client organisée par l'Académie du Service, le philosophe et sociologue Gilles Lipovetsky déclarait "La société d'hyper consommation coïncide avec la recherche d'une expérience émotionnelle. L'individu devient collectionneur d'expériences." Ses propos m'ont semblé très justes et la formule parfaite : le client sera collectionneur.

19 décembre 2015

Le client sera responsive (Tendances relation client 2016 1/10)

Première tendance de l'année 2016 : le client sera responsive. On qualifie de "responsive" une conception d'interface de site web qui s'adapte à tous les terminaux. J'ai pensé que l'expérience du client au sens large devenait "responsive", tout comme la stratégie client des entreprises.

06 décembre 2015

Célébration et reconnaissance aux 24 heures de la relation client de l'AFRC

Les métiers traditionnels de la relation client ne sont pas toujours valorisés. C'est pourquoi l'Association Française de la relation Client a créé la manifestation des 24 heures de la relation client. Chaque année, l'AFRC invite les professionnels des centres de contact à ouvrir leurs portes (60 entreprises participantes dans 18 régions cette année) et remet le même jour trois prix, l'un pour les téléconseillers, l'un pour un groupe d'étudiants et un autre pour une équipe au sein d'une entreprise. C'est lors de cette cérémonie, que l'AFRC m'avait demandé de présenter, que les gagnants ont été annoncés. En voici la synthèse.