31 octobre 2015

Les cauchemars du client

J'ai trouvé une façon de célébrer Halloween sur mon blog cette année en faisant la liste -très subjective- des 10 pires cauchemars de client.

29 octobre 2015

Valérie Darmaillacq (Voyages-SNCF.com) et le Sens du client

J'ai le plaisir de publier aujourd'hui l'interview de la première femme nommée Directeur de la Relation Client de l'année, Valérie Darmaillacq, Directrice Performance et Relation Clients chez Voyages-sncf.com. Son prix lui a été remis lors de la soirée des Palmes de la relation client de l'AFRC il y a quelques semaines après une compétition organisée chaque année par Relation Client magazine.

24 octobre 2015

Elu Service Client de l'année : la hola de la relation client

33 lauréats se sont succédé sur scène pour la 9ème édition du palmarès Elu Service Client de l'année.
C'est quatre de plus que l'an passé et un tiers de nouveaux lauréats.
Basé sur des tests clients mystères réalisés par Inference Operations dans des entreprises candidates, et organisé par Viséo Conseil, le prix Elu Service Client de l'année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.

17 octobre 2015

Les Palmes de la Relation Client célèbrent les transformations

Décliner les évolutions de la relation client autour de trois axes : le Cool, la Co-construction et la Complicité, telle état l'ambition des échanges de cette soirée des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, dont la formule a été entièrement renouvelée cette année.
Nouveau lieu (le Théâtre de Paris, plus grand, plus fonctionnel, toujours aussi chic), nouvelles animations (le bracelet connecté, les quiz lors de la soirée, les battles/débats) et nouveaux animateurs : j'ai cédé ma place à Emmanuelle Duez, excellente co-animatrice de la soirée, qui déclarait d'entrée en faisant référence à l'ambition de son entreprise (The Boson Project) : "Transformer les mammouths en gazelle". C'est le sentiment que j'ai retiré des débats et déclarations pendant lesquels on a pu entendre aussi bien des mammouths que des gazelles qui évoquaient leurs transformations passées ou à venir.

10 octobre 2015

Comment les nouveaux modes de consommation du client impactent le management

La 9ème conférence des Talents de la Relation Clients, portée par la Fondation Service Lab avait pour thème cette année « Métamorphoses : les modes de vie qui font les nouveaux services ». Le vendredi 25 septembre dernier, plus de 230 personnes se sont retrouvées pour assister à plusieurs interventions dont je vous livre une synthèse personnelle.

03 octobre 2015

Baromètre de l'effort client 2015 : les parcours en quête de fluidité

L'AFRC a publié hier les résultats de son 3ème Baromètre de l'effort client, une vision très instructive des parcours du client dans plusieurs secteurs et la connaissance de nouveaux indicateurs qui révèlent sa sensibilité au comportement des entreprises.