27 septembre 2015

APPLAUDISSEMENT : Big Nes et Blend Dates de Nespresso, les outils de la Symétrie des attentions

Nespresso est l'entreprise qui a reçu en France le plus de prix dans le domaine de la relation client, toutes catégories confondues dans les 7 dernières années. La raison de la reconnaissance de cette excellence est dans la qualité de la relation au client, mais aussi dans la relation que Nespresso entretient avec ses collaborateurs. En voici deux preuves très concrètes.

19 septembre 2015

Exemplarité : Guillaume Pépy (SNCF) vs Heather Cho (Korean Air)

Deux belles histoires arrivées à quelques mois d'intervalle et 6000 kilomètres de distance m'ont inspiré ce billet à propos d'exemplarité du management. D'un côté de l'atlantique le Président de SNCF, de l'autre la vice-Présidente de la compagnie aérienne Korean Air. Deux conceptions de l'exemplarité du management, deux visions de la Symétrie des attentions.

12 septembre 2015

Les Talents de la relation client 2015 : rendez-vous le 25 septembre

La neuvième édition du colloque Les talents de la relation client aura pour thème "Métamorphoses : les modes de vie qui font les nouveaux services". C'est la toute nouvelle Fondation Service Lab qui prend le relais de l'Académie du service cette année pour porter cet événement. 18 conférenciers et animateurs sont attendus le 25 septembre prochain pour un des événements de cette rentrée 2015 dont le Sens du client est partenaire. Voici les sept raisons de s'y rendre :

05 septembre 2015

La "grosse connasse" et l'infidèle, ou comment bien gérer ses données

Ce billet m'est inspiré par deux mésaventures arrivées cet été à des entreprises à propos de la gestion de leurs données. Les deux malheureuses sociétés sont un distributeur spécialisé français et un site de rencontres américain incitant aux relations hors mariage. C'est l'occasion pour moi de me pencher à nouveau sur les enjeux de la bonne gestion des données.