31 mai 2015

Manuel de survie à l'usage des libraires

Les auteurs de ce livre n'ont pas imaginé que je rebaptiserais ainsi leur recueil de "faits et gestes de la librairie, une année dessinée"composé de plus de 300 témoignages de libraires indépendants, vu sous l'angle de la relation client et de la qualité de service.

25 mai 2015

BNP Paribas, ENGIE et SNCF à propos de l'excellence de la relation client par les compétences (2/2)

INRC table ronde
L'INRC (Institut National de la Relation Client) présentait son nouveau livre blanc sur le thème de "L'excellence de la relation client par les compétences" le 8 avril dernier lors d'une soirée réunissant plusieurs entreprises pour deux tables rondes dans les locaux de l'ENA. Animateur de celles-ci, je vous propose aujourd'hui le compte rendu du second échange avec BNP Paribas, ENGIE et SNCF.

17 mai 2015

David Amsellem (John Paul) et le Sens du client

C'est un expert de la relation client d'excellence que j'ai le plaisir d'accueillir sur mon blog pour la rituelle interview du Sens du client : David Amsellem, créateur de John Paul, le leader européen de la conciergerie privée.

08 mai 2015

IRRITANT (spécial automobile) : on a perdu l'atelier

Tout commence par un appel pour prendre rendez-vous chez mon garagiste, concessionnaire d'une grande marque, première étape du parcours irritant du client.

02 mai 2015

L'excellence de la relation client par les compétences : un livre blanc et une conférence (1/2)

C'est dans les locaux de l'ENA le 8 avril dernier que s'est tenue la conférence de lancement du livre blanc de l'Institut National de la Relation Client. Au cours de cette soirée, j'ai eu la charge d'animer les deux tables rondes réunissant de grands témoins, dont la plupart étaient participants du livre blanc. Je vous propose dans ce billet la première partie du compte-rendu avec les témoignages d'Orange, de Teleperformance et du Secrétariat Général à la modernisation de l'action publique.