29 décembre 2015

Le client sera prévisible (Tendances relation client 2016 - 3/10)

3ème tendance 2016 dans le domaine de la relation client : le client sera prévisible. La prédiction est le grand sujet marketing de ces dernières années, je parle de la prédiction par la donnée, la prévision du comportement. En choisissant prévisible comme qualificatif du client, j’ai voulu montrer le caractère inéluctable des changements, conséquences de l’usage des données. J’ai souhaité aussi illustrer le fait que les clients vont de plus en plus percevoir les bénéfices de l’exploitation de leurs données.

23 décembre 2015

Le client sera collectionneur (Tendances relation client 2016 2/10)

Deuxième tendance de l'année 2016 : le client sera collectionneur. Lors de l'édition 2015 des Talents de la relation client organisée par l'Académie du Service, le philosophe et sociologue Gilles Lipovetsky déclarait "La société d'hyper consommation coïncide avec la recherche d'une expérience émotionnelle. L'individu devient collectionneur d'expériences." Ses propos m'ont semblé très justes et la formule parfaite : le client sera collectionneur.

19 décembre 2015

Le client sera responsive (Tendances relation client 2016 1/10)

Première tendance de l'année 2016 : le client sera responsive. On qualifie de "responsive" une conception d'interface de site web qui s'adapte à tous les terminaux. J'ai pensé que l'expérience du client au sens large devenait "responsive", tout comme la stratégie client des entreprises.

06 décembre 2015

Célébration et reconnaissance aux 24 heures de la relation client de l'AFRC

Les métiers traditionnels de la relation client ne sont pas toujours valorisés. C'est pourquoi l'Association Française de la relation Client a créé la manifestation des 24 heures de la relation client. Chaque année, l'AFRC invite les professionnels des centres de contact à ouvrir leurs portes (60 entreprises participantes dans 18 régions cette année) et remet le même jour trois prix, l'un pour les téléconseillers, l'un pour un groupe d'étudiants et un autre pour une équipe au sein d'une entreprise. C'est lors de cette cérémonie, que l'AFRC m'avait demandé de présenter, que les gagnants ont été annoncés. En voici la synthèse.

27 novembre 2015

La philosophie de Yoda appliquée à la relation client

A quelques jours de la sortie du septième épisode de la saga Star Wars, je ne pouvais pas manquer un exercice amusant qui est devenu rituel rédactionnel : s'inspirer d'un film ou d'une série pour tirer quelques enseignements appliqués à un tout autre domaine. Ainsi, pour n'en citer que quelques uns, le magazine Forbes vient de sortir une video assez plaisante sur les erreurs de management de l'empire galactique, Inc. a publié les 5 leçons de management de la série House of cards, et Glow New media propose les leçons de business illustrées de Mad Men...

14 novembre 2015

15 décembre Conférence des 10 tendances 2016 du Sens du client

Mardi 15 décembre prochain pour la quatrième année, je présenterai ma conférence des dix tendances du Sens du client, avant la publication de mes billets sur ce blog. Avec le soutien de Zendesk et Telus International, les deux sponsors principaux et en partenariat avec PowerOn et l'Académie du service, ce rendez-vous s'annonce exceptionnel.

01 novembre 2015

Les conférenciers des Customer Relationship Meetings


La première édition des Customer Relationship Meetings aura lieu à Cannes cette semaine et Tarsus, son organisateur (également organisateur du Salon Stratégie Clients), m'a confié le soin de réunir des intervenants pour les conférences. Je vous propose de découvrir le programme.

31 octobre 2015

Les cauchemars du client

J'ai trouvé une façon de célébrer Halloween sur mon blog cette année en faisant la liste -très subjective- des 10 pires cauchemars de client.

29 octobre 2015

Valérie Darmaillacq (Voyages-SNCF.com) et le Sens du client

J'ai le plaisir de publier aujourd'hui l'interview de la première femme nommée Directeur de la Relation Client de l'année, Valérie Darmaillacq, Directrice Performance et Relation Clients chez Voyages-sncf.com. Son prix lui a été remis lors de la soirée des Palmes de la relation client de l'AFRC il y a quelques semaines après une compétition organisée chaque année par Relation Client magazine.

24 octobre 2015

Elu Service Client de l'année : la hola de la relation client

33 lauréats se sont succédé sur scène pour la 9ème édition du palmarès Elu Service Client de l'année.
C'est quatre de plus que l'an passé et un tiers de nouveaux lauréats.
Basé sur des tests clients mystères réalisés par Inference Operations dans des entreprises candidates, et organisé par Viséo Conseil, le prix Elu Service Client de l'année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.

17 octobre 2015

Les Palmes de la Relation Client célèbrent les transformations

Décliner les évolutions de la relation client autour de trois axes : le Cool, la Co-construction et la Complicité, telle état l'ambition des échanges de cette soirée des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, dont la formule a été entièrement renouvelée cette année.
Nouveau lieu (le Théâtre de Paris, plus grand, plus fonctionnel, toujours aussi chic), nouvelles animations (le bracelet connecté, les quiz lors de la soirée, les battles/débats) et nouveaux animateurs : j'ai cédé ma place à Emmanuelle Duez, excellente co-animatrice de la soirée, qui déclarait d'entrée en faisant référence à l'ambition de son entreprise (The Boson Project) : "Transformer les mammouths en gazelle". C'est le sentiment que j'ai retiré des débats et déclarations pendant lesquels on a pu entendre aussi bien des mammouths que des gazelles qui évoquaient leurs transformations passées ou à venir.

10 octobre 2015

Comment les nouveaux modes de consommation du client impactent le management

La 9ème conférence des Talents de la Relation Clients, portée par la Fondation Service Lab avait pour thème cette année « Métamorphoses : les modes de vie qui font les nouveaux services ». Le vendredi 25 septembre dernier, plus de 230 personnes se sont retrouvées pour assister à plusieurs interventions dont je vous livre une synthèse personnelle.

03 octobre 2015

Baromètre de l'effort client 2015 : les parcours en quête de fluidité

L'AFRC a publié hier les résultats de son 3ème Baromètre de l'effort client, une vision très instructive des parcours du client dans plusieurs secteurs et la connaissance de nouveaux indicateurs qui révèlent sa sensibilité au comportement des entreprises.

27 septembre 2015

APPLAUDISSEMENT : Big Nes et Blend Dates de Nespresso, les outils de la Symétrie des attentions

Nespresso est l'entreprise qui a reçu en France le plus de prix dans le domaine de la relation client, toutes catégories confondues dans les 7 dernières années. La raison de la reconnaissance de cette excellence est dans la qualité de la relation au client, mais aussi dans la relation que Nespresso entretient avec ses collaborateurs. En voici deux preuves très concrètes.

19 septembre 2015

Exemplarité : Guillaume Pépy (SNCF) vs Heather Cho (Korean Air)

Deux belles histoires arrivées à quelques mois d'intervalle et 6000 kilomètres de distance m'ont inspiré ce billet à propos d'exemplarité du management. D'un côté de l'atlantique le Président de SNCF, de l'autre la vice-Présidente de la compagnie aérienne Korean Air. Deux conceptions de l'exemplarité du management, deux visions de la Symétrie des attentions.

12 septembre 2015

Les Talents de la relation client 2015 : rendez-vous le 25 septembre

La neuvième édition du colloque Les talents de la relation client aura pour thème "Métamorphoses : les modes de vie qui font les nouveaux services". C'est la toute nouvelle Fondation Service Lab qui prend le relais de l'Académie du service cette année pour porter cet événement. 18 conférenciers et animateurs sont attendus le 25 septembre prochain pour un des événements de cette rentrée 2015 dont le Sens du client est partenaire. Voici les sept raisons de s'y rendre :

05 septembre 2015

La "grosse connasse" et l'infidèle, ou comment bien gérer ses données

Ce billet m'est inspiré par deux mésaventures arrivées cet été à des entreprises à propos de la gestion de leurs données. Les deux malheureuses sociétés sont un distributeur spécialisé français et un site de rencontres américain incitant aux relations hors mariage. C'est l'occasion pour moi de me pencher à nouveau sur les enjeux de la bonne gestion des données.

30 août 2015

Citroën se mesure à ING Direct pour son premier campus de l’expérience client

Citroën se distingue dans le monde de l’automobile et dans le domaine de la relation client en créant le « Campus de l’expérience client ». L’idée du constructeur est de relever un challenge original : accueillir une marque d’un autre secteur d’activité pour débattre à propos de l’expérience client.

19 août 2015

Amazon, Jeff Bezos et la Symétrie des attentions

Peut-on être un champion de la relation client et un champion du management ? Est-ce qu'Amazon met en oeuvre la Symétrie des attentions ? Deux questions posées par un article du New York Times du 15 août dernier dont beaucoup de titres se font l'écho ces jours-ci.

09 août 2015

Mon top 20 des irritants des vacances

Comme 6 Français sur 10, vous allez pendant la période estivale faire de nouvelles expériences de client, c'est à dire partir en vacances. J'en profite pour dresser la liste purement subjective des 20 irritants des vacanciers, tirée de mon expérience, de mes lectures et de mes discussions avec mes collègues ou amis.

02 août 2015

Le client n'est plus roi, un débat à l’Île Maurice

Le client n'est plus roi, c'est ce qu'affirme le journal Mauricien Capital, un titre plutôt étonnant quand on connait la qualité de l'accueil de cette île de l'océan indien. En séjour sur place il y a quelques mois, je n'ai pas pu m'empêcher d'acheter ce journal local qui a éveillé ma curiosité.

26 juillet 2015

Quiz de l'été : best of relation client du premier semestre

Comme il est de tradition pendant la période estivale sur le blog du Sens du client, je vous propose un quiz pour vous détendre et revenir sur les six premiers mois de l'année. Dix questions pour revenir sur les meilleurs moments de la relation client au premier semestre 2015.

19 juillet 2015

Arnaud de Lacoste (Acticall) et le Sens du client

J'interviewe aujourd'hui Arnaud de Lacoste, le Directeur Général, Associé Fondateur du groupe Acticall. Son entreprise est un groupe de services intégrés spécialisé dans la Relation Client qui a été distingué plusieurs fois l'an passé et dont l'actualité la plus récente est le rachat de SITEL, un géant de la relation client.

12 juillet 2015

Relation client : les dates à retenir de la rentrée 2015

Je vous propose un panorama des événements de cette fin d'année qui s'annonce très riche dans le domaine de la relation client en France avec pas moins de 17 événements recensés d'ici décembre 2015, dont 4 en partenariat avec le Sens du client.

05 juillet 2015

Isabelle Buisine (Kiabi) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'interviewer aujourd'hui sur mon blog la Directrice de la relation client de Kiabi, Isabelle Buisine, une femme que j'ai la chance de connaître et dont j'apprécie l'enthousiasme et la curiosité.

27 juin 2015

Perles de passagers : la relation client vue par une hôtesse de l'air

La tendance n'est pas nouvelle : les employés s'expriment sur la relation client et partagent leur expérience. Je consacre ce billet aux hôtesses de l'air à l'occasion de la sortie du livre "Attachez vos ceintures...décollage immédiat ! Perles de passagers".

20 juin 2015

Etat des lieux de l'écoute client

"L'évolution de l'écoute client dans les grandes entreprises" était le thème de l'étude IPSOS et de la table ronde organisée par ERDIL le mois dernier. ERDIL (éditeur de solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques) m'a demandé d'animer à nouveau cette année cet échange avec 3 intervenants. Je vous en propose les points clés dans ce billet.

07 juin 2015

Relation client : Nespresso est l'entreprise la plus primée en 2014

Thierry Spencer et Arnaud Deschamps
Au cours de l'année 2014, 75 sociétés ont été primées ou récompensées dans le domaine de la relation client en France. C'est à Arnaud Deschamps (en photo ci-dessus) que j'ai remis le "Prix des prix" du Sens du client 2014, en tant que Président de Nespresso France, l'entreprise qui a reçu le plus de prix l'an passé.

31 mai 2015

Manuel de survie à l'usage des libraires

Les auteurs de ce livre n'ont pas imaginé que je rebaptiserais ainsi leur recueil de "faits et gestes de la librairie, une année dessinée"composé de plus de 300 témoignages de libraires indépendants, vu sous l'angle de la relation client et de la qualité de service.

25 mai 2015

BNP Paribas, ENGIE et SNCF à propos de l'excellence de la relation client par les compétences (2/2)

INRC table ronde
L'INRC (Institut National de la Relation Client) présentait son nouveau livre blanc sur le thème de "L'excellence de la relation client par les compétences" le 8 avril dernier lors d'une soirée réunissant plusieurs entreprises pour deux tables rondes dans les locaux de l'ENA. Animateur de celles-ci, je vous propose aujourd'hui le compte rendu du second échange avec BNP Paribas, ENGIE et SNCF.

17 mai 2015

David Amsellem (John Paul) et le Sens du client

C'est un expert de la relation client d'excellence que j'ai le plaisir d'accueillir sur mon blog pour la rituelle interview du Sens du client : David Amsellem, créateur de John Paul, le leader européen de la conciergerie privée.

08 mai 2015

IRRITANT (spécial automobile) : on a perdu l'atelier

Tout commence par un appel pour prendre rendez-vous chez mon garagiste, concessionnaire d'une grande marque, première étape du parcours irritant du client.

02 mai 2015

L'excellence de la relation client par les compétences : un livre blanc et une conférence (1/2)

C'est dans les locaux de l'ENA le 8 avril dernier que s'est tenue la conférence de lancement du livre blanc de l'Institut National de la Relation Client. Au cours de cette soirée, j'ai eu la charge d'animer les deux tables rondes réunissant de grands témoins, dont la plupart étaient participants du livre blanc. Je vous propose dans ce billet la première partie du compte-rendu avec les témoignages d'Orange, de Teleperformance et du Secrétariat Général à la modernisation de l'action publique.

25 avril 2015

Yoko de Toshiba est élue Miss Client 2015

C'est à l'occasion du Salon Stratégie Clients 2015 que j'ai eu le plaisir de remettre aux représentants de Toshiba le titre de Miss Client pour l'Agent virtuel intelligent de l'année, sixième du titre.

24 avril 2015

Testez vos connaissances en fidélisation pour la Saint Fidèle 2015

Cette année encore, je profite d'une occasion offerte par notre calendrier -la Saint Fidèle- pour vous proposer un billet à propos de fidélisation du client. J'innove en 2015 et je vous propose de tester vos connaissances dans le domaine de la fidélisation. En répondant aux dix questions (avant le 3 mai), vous avez une chance de gagner un des deux exemplaires du livre "Management de la fidélisation - De la stratégie aux technologies digitales", publié au mois de janvier dernier et dont l'auteur est Lars Meyer-Waarden, Professeur à l'IAE de Toulouse et à l'EM Strasbourg. Ces deux exemplaires vous sont offerts par les éditions Vuibert.
 Faites le QUIZ Saint Fidèle 2015 

Retrouvez également l'historique de mes billets publiés depuis 2009 à l'occasion de la Saint Fidèle en suivant ce lien. Vous découvrirez les études "Journée de la fidélité" publiées à cette occasion par mon partenaire Christian Barbaray de la société INIT et les commentaires de Christophe Benavent et Nathalie Rémi.

18 avril 2015

Sixtine d'Avout (Michel et Augustin) et le Sens du client

Ce n'est pas la première fois qu'on entend parler de Michel et Augustin dans le domaine de la relation client. C'est pourquoi j'ai voulu interviewer celle qui dirige la communication et la relation client de cette entreprise française du secteur agro-alimentaire créée en 2004. C'est une entreprise en rupture totale avec les codes de son secteur, et qui fait vivre ses valeurs et véhicule son positionnement sur tous ses points de contact (du packaging au service consommateurs).

12 avril 2015

Debout-payé, le point de vue romancé d'un vigile

"Debout-payé" est un roman qui s'inscrit dans la lignée des ouvrages écrits par des employés au service du client, c'est pour cette raison que j'ai pris soin de le lire. Il s'agit du témoignage d'un vigile, qui selon l'auteur est "à la sécurité ce que la Vache qui rit est au fromage". M'étant beaucoup intéressé aux vigiles que je qualifie de "destructeurs d'expérience client", je n'avais pas eu la chance d'avoir le point de vue d'un de leur représentant.

04 avril 2015

Qualiweb 2015 (prix de la relation client en ligne) : la vie en rose

Tout n'est pas rose dans la relation client en ligne, si l'on en croit les résultats du Baromètre Qualiweb 2015. Sauf pour Meetic, le site de rencontres qui remporte le Grand prix 2015 pour la première fois à l'occasion de cette 17ème édition. Avec un score de 93 sur 100, il devance Vente-privee, Dior Parfums et Nespresso, trois entreprises déjà récompensées lors de cette manifestation.

28 mars 2015

Les 21 grands témoins du salon Stratégie Clients 2015

Mon blog Sens du client est partenaire du Salon Stratégie Clients 2015 qui se tiendra du 14 au 16 avril 2015 à Paris. Cette année, je suis en charge de l'organisation des conférences plénières qui vont faire témoigner 21 professionnels de la relation client sur le thème général "Accompagner un client en mouvement". Je vous propose de les découvrir.

22 mars 2015

Mon anniversaire de client 2015 : les bonnes recettes

Joyeux anniversaire cher client ! Pour la neuvième année, je fais un récapitulatif des messages d'anniversaire reçus en tant que client. Cette année, je suis gâté car j'ai reçu 14 messages, un record depuis 2007 ! L'anniversaire est une occasion unique de renforcer les liens qu'une marque entretient avec son client, trop souvent inexploitée. A l'ère du big data, la date d'anniversaire est une small data qui reste inexploitée. Découvrez les bonnes recettes de l'anniversaire du client.

17 mars 2015

Miss Client 2015 : qui sera l'agent virtuel de la relation client de l'année ?

Pour la sixième année, je suis heureux de lancer le concours du meilleur agent virtuel intelligent dans le domaine de la relation client : Miss Client (ou Mister Client, selon l'apparence de l'agent).
28 candidats s'affrontent cette année (vs 26 l'an passé) dont 11 nouveaux, y compris OK Google et SIRI d'Apple.

14 mars 2015

Podium Relation client 2015 : l'âge de la sérénité

A l'image de cette soirée, les neuf vainqueurs me semblaient plus sereins dans leurs discours, abordant les questions digitales avec maturité, faisant face aux défis de la relation client pour les collaborateurs avec des convictions et du bon sens. C'est ce que je retiens de leurs témoignages, et ce qui me semble un des enseignements de cette édition du Podium de la relation client TNS Sofres BearingPoint.

01 mars 2015

Benoît Meyronin (GEM, Académie du service) et le Sens du client

Je reconnais que j'ai beaucoup de chance car je fais partie des collègues et associés de Benoît Meyronin, que j'interviewe aujourd'hui sur mon blog. Docteur en économie, il mène en parallèle deux carrières : praticien et universitaire, partageant son temps entre l’Académie du Service dont il est responsable de la recherche et du développement et Grenoble École de Management où il occupe les fonctions d'enseignant et directeur Marketing et Développement.

21 février 2015

Les 10 tendances du Sens du client 2015

Exercice annuel d'observation et d'anticipation, les dix tendances me permettent de partager avec vous le fruit de mes lectures et de mes rencontres. Résolument optimiste et curieux de nature, j'essaye de tracer en dix mots ou adjectifs le portrait du client pour l'année qui vient. Voici le sommaire des dix tendances auxquelles correspondent dix articles de mon blog publiés depuis le début de l'année 2015.

15 février 2015

Le client sera symétrie (Tendances relation client 2015 - 10/10)

Le client sera symétrie : dixième et dernière tendance 2015 de la relation client. Plus les entreprises se soucient du client et plus elles considèrent l'expérience des collaborateurs à leur service. Plus on s'intéresse à l'expérience du client et plus on prend conscience du fait que le client veut des interlocuteurs compétents et agiles à son service, vivant une expérience "symétrique".

10 février 2015

Le client sera connivent (Tendances relation client 2015 - 9/10)

Neuvième tendance du sens du client 2015 : le client sera connivent. Le client est en quête d'émotion et de complicité. Instaurer la connivence avec lui permet de renforcer les liens et de leur donner un autre sens.

07 février 2015

Le client sera indifférent (Tendances relation client 2015 - 8/10)

Le client sera indifférent : huitième tendance du Sens du client 2015. Alors que les marques et les entreprises cherchent à capter l'attention et multiplient les points d'accès, le client cherche des émotions plus fortes de nature à rompre cette mortelle indifférence qui l'anime dans la plupart de ses actions.

31 janvier 2015

Le client sera marketer (Tendances relation client 2015 - 7/10)

Septième tendance du Sens du client 2015 : le client sera "marketer". Sollicité pour exprimer sa satisfaction ou acteur d'un process d'innovation ouverte, le client participe de plus en plus aux décisions des entreprises et son influence ne cesse de croire : il devient un véritable marketer.