27 décembre 2014

Best of 2014 du blog Sens du client

Ce dernier article de l'année, et 640ème du blog, est consacré au florilège de mes billets de l'année. C'est aussi l'occasion, avant d'aborder la dixième année d'existence du blog Sens du client, de vous remercier de votre fidélité. Vous êtes de plus en plus nombreux à me lire et je dois avouer que ça me fait très plaisir de pouvoir partager avec vous mes chroniques et points de vue sur ma passion, la relation au client.

22 décembre 2014

Relation client dans l'e-commerce : les axes de progrès pour 2015

Le nombre de sites marchands en France a été multiplié par 10 en neuf ans pour s'établir à plus de 150.000 en 2014. Le marché du e-commerce est en pleine croissance, avec 7% de nouveaux acheteurs supplémentaires et 9% de croissance de la fréquence d'achat. Le chiffre d'affaires 2014 devrait dépasser les +11% de croissance vs 2013, pour atteindre les 56 milliards, et ce, malgré le recul de la consommation des ménages (source FEVAD). On apprend en outre, dans l'étude de l'Académie du service publiée il y a quelques jours et intitulée "les Français et les services" (2ème édition), le secteur recule en termes de satisfaction. Cette actualité m'offre l'opportunité d'évoquer les axes de progrès de l'e-commerce dans la relation client.

06 décembre 2014

L'effrayante orientation client d'Amazon

Je me suis posté cette semaine devant l’entrée de cet immeuble à New York et j’y ai trouvé le thème de mon billet. Le «7 west 34th Street» est un immeuble à l’ombre de l’Empire State Building, acquis par Amazon pour y faire –peut-être- un magasin. A l'annonce de cette acquisition, la toile s'est enflammée et on voyait déjà l'ouverture d'une boutique pour Noël, ce qui ne sera pas le cas vraisemblablement. Mais j’ai trouvé le sujet d’autant plus amusant que j’avais écrit il y a plus d'un an un billet « poisson d’avril » sur l’ouverture d’une boutique Amazon à Paris.