25 octobre 2014

Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux

"On surestime toujours le changement à venir dans les deux ans, et on sous-estime le changement des dix prochaines années. Ne vous laissez pas bercer par l’inaction." nous dit l’ancien patron de Microsoft, Bill Gates. Dans le domaine de la relation client, le meilleur conseil qu’on puisse donner aux professionnels est de rester éveillé. Cet avertissement semble salutaire au regard des multiples changements qui s’opèrent dans notre métier chaque jour et qui nous attendent dans les prochaines années.
Pierre Volle, Professeur de marketing et Customer management à l'Université Paris Dauphine et Président de l'Association Française du marketing m'a demandé d'écrire une conclusion à la 4ème édition de son livre Gestion de la relation client. Cette conclusion est un exercice d'imagination du futur de la relation client dans lequel j'ai essayé d’aborder les conséquences à travers 20 enjeux. Je vous la livre aujourd'hui sur mon blog.

23 octobre 2014

Les Palmes de la relation client AFRC 2014 sous le signe de la liberté


"La fête des couleurs, (la Holi) est une illustration du nouveau lien social : collectif, horizontal, festif. Un événement qui célèbre le groupe dans une indistinction de celui qui donne et celui qui reçoit." C'est l'image choisie par Stéphane Hugon, sociologue, dans l'introduction de la 7ème cérémonie des Palmes de la relation client de l'AFRC (voir la video). Ce à quoi il ajoutait : "La consommation était un acte rationnel individuel,(...) elle est devenue un rituel. La relation est devenue collaborative, les consommateurs consomment ensemble. Les marques doivent garantir que le rite doit être correctement réalisé." Son intervention faisait suite à la mienne sur scène dont j'aurais l'occasion de reparler sur ce blog.

12 octobre 2014

Applaudissement : Citroën Advisor, Palme de l'intelligence relationnelle et certifié NF

C'est pour moi un fait d'actualité marquant dans la relation client. Citroën est le premier constructeur automobile a adopter la Norme des avis en ligne de consommateurs avec Citroën Advisor. Son représentant recevait cette semaine au Salon de l'automobile des mains du Président de l'AFNOR la certification pour cette norme.

04 octobre 2014

Baromètre de l'effort client 2014 : soignons les maux de tête

Je n'ai pas pu m'empêcher de faire le rapprochement entre une conférence à laquelle j'ai assisté la semaine dernière menée par un brillant neurologue à propos de la douleur pour le laboratoire UPSA, -quelques heures après mon intervention à propos d'expérience- et la présentation des résultats du 2ème Baromètre de l'effort client de l'AFRC. Vous allez comprendre pourquoi.