21 juin 2014

Vente-privee.com, l'entreprise la plus primée dans la relation client

Jacques-Antoine Granjon reçoit le Prix des prix 2013
La relation client est devenue une source de différenciation majeure pour les entreprises. Pour accompagner ce mouvement, chaque année de nombreux prix sont décernés aux entreprises qui se distinguent dans ce domaine. J'observe depuis 2008, date de création de mon "Prix des prix" un nombre croissant d'entreprises qui peuvent se targuer d'être sur un podium, dans un classement national ou d'obtenir un label qui récompense les efforts dans le domaine.
En 2013, c'est Vente Privée qui a obtenu le plus de prix parmi 58 sociétés. Et comme il est de tradition depuis 2008, je vais à la rencontre des dirigeants pour ajouter à leur étagère déjà bien remplie le "Prix des prix" du Sens du client.

17 juin 2014

La Zumba du client, ou l'omnicanal dans la distribution en 10 chiffres

Je cède à l'ambiance latine du moment pour partager avec vous les dernières données disponibles à propos de l'état de l'omnicanal dans la distribution. Doté de nouveaux pouvoirs, enrichi dans son parcours, en attente de fluidité, le client peut opter désormais pour de nouvelles combinaisons (relire mon billet de tendances 2014 "le client sera Mix") qui requièrent pour les entreprises une souplesse digne de la Zumba.

09 juin 2014

Gilbert Coqalane écrit aux SAV : un livre pour rire...et pour pleurer

Des lettres de réclamation compilées dans un livre, c'est suffisamment rare pour être signalé. L'auteur est un "artiste plasticien", ce qui l'affranchit d'une certaine manière de devoir rendre des comptes aux entreprises dont il a brisé le secret de la correspondance dans "Gilbert Coqalane écrit aux SAV". Gilbert Coqalane est donc l'auteur d'une compilation assez inédite de lettres de réclamations mises en regard des réponses des marques. C'est une démarche artistique qui me fait d'ailleurs penser à une artiste que j'apprécie, Sophie Calle. Voici les bonnes raisons de lire le livre "Gilbert Coqalane écrit aux SAV" :

01 juin 2014

Brigitte Minette Tiberghien (Mission Qualité et Innovation - Délégation à la Modernisation) et le Sens du client

Il me tardait de donner la parole à la responsable de la Mission qualité et innovation des Ministères économiques et financier, Brigitte Minette Tiberghien. J'ai eu l'occasion d'intervenir avec plaisir lors des «Rencontres de la Qualité» co-organisées par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client, dont je suis membre depuis 2006). Alors qu'elle s'apprête à  lancer le 19 juin 2014 le premier salon des bonnes pratiques innovantes sur les thèmes de la relation de service et du management collaboratif avec le Secrétariat général a la modernisation de l’État (service du 1er Ministre), j'ai voulu l'interviewer.