24 décembre 2013

Best of Sens du client 2013 : mes meilleurs articles sur la relation client

Relation client 2013 : je vous propose un florilège de mes meilleurs articles, désignés par vous, lectrices et lecteurs de mon blog tout au long de l'année qui vient de s'écouler.

21 décembre 2013

L'effet miroir dans la relation client (étude Les Français et les services)

La Fête des services 2013 est une première. Il s'agissait de réunir les professionnels du service et récompenser des entreprises innovantes dans le domaine en France (relire mon billet au sujet du lancement de cet événement). Ce fut un succès : 276 candidatures reçues, départagées par un jury et 18.000 votes, ont donné le palmarès suivant :

09 décembre 2013

Agenda Relation client 2013/2014 : conférences, salons et événements à venir

Relation client : voici de nouvelles dates à noter dans vos agendas pour les semaines et mois qui viennent :

Mardi 17 décembre 2013 (conférence payante)
La première conférence des 10 tendances du Sens du client 2014,

01 décembre 2013

Virginie Le Lamer (Conseillère client de l'année) et le Sens du client

Virginie Le Lamer (GDF SUEZ Dolce Vita) a été élue meilleure conseillère client de France 2013 lors des 24 heures de la Relation Client de l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Cette cérémonie, que j'ai eu le plaisir de présenter, se tenait dans le cadre de la Relation client en fête au mois d'octobre.

09 novembre 2013

Elu service client de l'année 2014, source de réjouissances

Elu Service Client de l'année, dont c'est la 7ème édition, est le prix ayant la plus forte notoriété (précisément 43% selon BVA). Son succès tient à son marketing d'une simplicité remarquable : un logo bien identifiable, un nom signifiant, une méthodologie simple.

01 novembre 2013

Le service client sculpte votre image

Il est une vérité qui n'est pas partagée par tous ceux qui gèrent l'image d'une marque.
Je pense à ceux qui depuis toujours gèrent des budgets publicitaires et qui s'attachent au GRP et au ROI de leurs investissements, à la part de voix, à la notoriété spontanée, assistée et autres indicateurs quantitatifs du marketing et de la communication.

26 octobre 2013

Palmes de la Relation client 2013 : un bon anniversaire !

Eric Dadian, Président de l'AFRC (300 entreprises adhérentes, 2300 membres) soufflait récemment au Théâtre Edouard VII devant 700 personnes, les 15 bougies de l'Association qu'il a co-fondée en 1998.

23 octobre 2013

Angélique Berge (Free) et le Sens du client

J'ai le plaisir de donner la parole aujourd'hui à Angélique Berge, Directrice de la relation abonné de Free depuis 1999, un véritable record dans son secteur et probablement une des importantes longévités dans sa profession.

12 octobre 2013

Fête des services 2013 : une heureuse initiative

 
La Fête des Services, dont c'est la première édition cette année, est un concours destiné à encourager et récompenser les créateurs de Service sur tout le territoire.

30 septembre 2013

L'attente du client : un nouveau livre blanc

"Attendre, le cauchemar du client" est le titre du nouveau livre blanc publié par Diabolocom qui a trouvé un sujet assez riche -bien que très pointu- pour sa publication thématique (faites la demande de ce livre blanc en suivant ce lien).

21 septembre 2013

Les clients qui font payer leur mécontentement

Je voudrais voir, à la manière de Philippe Cahen, spécialiste en prospective, un signal faible dans deux histoires récentes relevées pour vous.

14 septembre 2013

IRRITANT : l'obsolescence programmée du client

Mon sèche linge Bosch Maxx 6 Sensitive s'arrête tout seul, c'est l'occasion pour moi de m'intéresser à un sujet qui alimente les débats ces jours-ci : l'obsolescence programmée des produits et ses conséquences.

07 septembre 2013

Pierre Villeneuve (IKEA) et le Sens du client

Njut ! C'est la formule suédoise adaptée pour débuter ce billet consacré à l'interview du Directeur de la relation client d'IKEA France, Pierre Villeneuve qui nous fait le plaisir de répondre au questionnaire du Sens du client.

31 août 2013

Agenda Relation client 2013 : conférences, salons et événements de rentrée

Je sais, c'est rude de repartir après avoir profité de la pause estivale. On a perdu l'habitude des chaussures de ville, on se couvre de crème hydratante pour ne pas peler, mais on sourit face au miroir quand on se voit un peu plus hâlé qu'à l'accoutumée.
Les raisons de se réjouir sont nombreuses en cette rentrée 2013, comme vous pouvez le constater dans ce programme des événements à venir dans le domaine de la relation client.

25 août 2013

Abercrombie and Fitch : le sens du client beau

«C'est pour cela que nous embauchons des gens beaux dans nos magasins. Parce que les gens beaux attirent d'autres gens beaux, et nous voulons nous adresser à des gens cools et beaux».
Voilà une citation qui coûte cher à son auteur, Mike Jeffries, le PDG de la chaine de magasins de prêt-à-porter Abercrombie and Fitch.

20 août 2013

Nicolas Guyart (Meilleur Contact) et le Sens du client

L’interview sur mon blog de Nicolas Guyart, Président de la société MeilleurContact, est l’occasion d’aborder le sujet du télétravail dans la relation client.

15 août 2013

Le test de l'été 2013 du Sens du client (seconde partie)

Je vous propose, en guise de distraction sur le thème de la relation client pour cet été de poursuivre la série de questions dont les réponses se trouvent sur des billets récents de mon blog.

31 juillet 2013

Le test de l'été 2013 du Sens du client (première partie)

Un peu de récréation estivale ne peut pas nuire à nos neurones sous haute température ; aussi je vous propose quelques questions pour découvrir des billets récents de mon blog, vous divertir et vous enrichir à propos de relation client.

19 juillet 2013

Les 7 bénéfices de la norme des avis consommateurs sur Internet

J'avoue que je ne suis pas peu fier, avec le premier exemplaire entre mes mains de la Norme Française des avis en ligne de consommateurs sur Internet (au joli nom de NF Z 74 501) le 3 juillet dernier.

06 juillet 2013

Applaudissement : l'exemplarité de Richard Anderson (Delta Airlines)

Jessica Frank, une cliente de Delta Airlines, se trouve bloquée sur le chemin du retour à la maison à l'aéroport de Washington jeudi 13 juin. Les vols sont annulés les uns après les autres à cause des conditions climatiques. Au comptoir, les clients s'impatientent et font face à des employés de Delta Airlines qui gardent leur sang froid et essayent de trouver des solutions pour chaque passager.

29 juin 2013

Patrick Le Rolland (auteur du livre 130 lettres à la SNCF) et le Sens du client

J'ai le plaisir de vous proposer l'interview de l'auteur du livre dont j'ai fait la chronique il y a quelques semaines "130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF" (billet dans lequel vous pourrez retrouver une introduction inédite au livre).

24 juin 2013

Tenue vestimentaire des employés et sens du client

Les employés suédois de la compagnie de transport Arriva se plaignant d’une chaleur pouvant atteindre 35 degrés dans la cabine du conducteur ont demandé il y a quelques jours, l’autorisation de porter un short plutôt qu’un pantalon pour travailler.

15 juin 2013

APPLAUDISSEMENT : 2 exemples d'enchantement du client avec la SNCF

Les idées simples ont le pouvoir d'enchanter les clients dans leur quotidien, c'est ce que prétend Guy Kawasaki dans son livre "L'art de l'enchantement", et au risque de choquer les esprits chagrins, je ne cesse de chercher dans mon quotidien les sources d'enchantement.

09 juin 2013

Open to dialog 2013 : les entreprises ouvertes au client, à tord ou à raison

Comme chaque année, Teletech International et son bouillonnant patron, Emmanuel Mignot (en photo), publient les résultats de l'étude "Open to dialog" basée sur une évaluation de 430 sites Internet marchands pour particuliers ou professionnels, classés en 19 secteurs d’activités

28 mai 2013

Les magazines de la relation client du printemps 2013

Nous n'avons pas trop profité du printemps cette année s'agissant de la météo, mais nous aurons eu au moins des magazines pour étancher notre soif de savoir dans le domaine de la relation client.

18 mai 2013

Jean-Pierre Soutric (Four Seasons) et le Sens du client

Je suis heureux d'accueillir sur mon blog Jean-Pierre Soutric, Vice-Président Europe de Four Seasons, groupe hôtelier canadien créé en 1961 qui compte aujourd’hui 92 établissements sur tous les continents (à l’exception de l’Antarctique), dont le fameux palace parisien George V.

08 mai 2013

Low cost : la mauvaise éducation du client

Il y a quelques semaines jours, à l'embarquement d'un vol Easyjet, j'entendais derrière moi un groupe de personnes réagir, alors que les portes de l'embarquement s'ouvraient vers un bus qui devait nous conduire sur la piste vers notre avion.

04 mai 2013

IRRITANT : Nââândé, ou Paris vu par les japonais


On connaissait l‘expression « Wahou » pour désigner l’effet produit sur un client enchanté, la délicieuse surprise provoquée par un service hors norme, une petite attention qui fait la différence. Zappos, entreprise américaine qui se distingue par son excellence, en a même fait une des 10 façons de faire adopter le service au client dans une société.
On trouve désormais le contraire de cette expression dans le pays du soleil levant.
 « Nââândé !? » est, selon l’auteur du livre en illustration de ce billet,...

27 avril 2013

Manager l'innovation par le service : un livre convaincant

Cet ouvrage collectif extrêmement riche (380 pages écrites par 15 enseignants chercheurs ou praticiens) sorti en septembre dernier, vient toujours conclure la partie "Le client sera propriétaire" de mes conférences, une partie issue des tendances du sens du client 2013.
Cette tendance illustre le besoin impératif d'innover dans le domaine des services pour se différencier.

24 avril 2013

Fidélité : les clients sont des chiens, les marques sont des chats

Pour la quatrième année consécutive, je présente sur ce blog une initiative de Christian Barbaray (INIT) et moi-même : la célébration de la Saint Fidèle le 24 avril de chaque année.

21 avril 2013

Nathan (Askom) est élu Mister Client 2013, meilleur agent virtuel

L'agent virtuel Nathan, d’Askom a été désigné Mister Client 2013 à l’issue d’une période de tests conduite par un jury composé des étudiants du Master Marketing Opérationnel International (dirigé par Christophe Benavent, Professeur à l’Université Paris Ouest).

09 avril 2013

Salon Stratégie Clients 2013 : mon programme

Pour le Salon Stratégie Clients qui se tiendra du 16 au 18 avril 2013, mon programme est simple : échanger avec le plus grand nombre de personnes possible en 3 jours !
Pour ce faire, j'ai apporté ma contribution en tant que membre du comité de pilotage du salon et partenaire avec ma casquette de blogueur. Comme entrepreneur, je serai sur le stand C27 avec Testntrust.
S'agissant des conférences qui, je l'espère, feront salle comble comme l'an passé (voir la photo de ce billet), voici mon programme :
  • J'animerai la plénière "keynote" du mardi 16 avril de 12h15 à 13h avec Arnaud Deschamps le Directeur général de Nespresso avec qui je débattrai sur le sujet "L'excellence de la relation client chez Nespresso: une cohérence entre culture et outils". Vous pouvez relire mon interview d'Arnaud Deschamps sur mon blog.
  • Puis à 12h15 le mercredi 17 avril, je rejoindrai le fameux Comptoir des blogueurs sur le thème qui m'enchante : "The best service is no service" (lire mon billet à ce sujet). L'animateur et créateur de ce rendez-vous, Emmanuel MIGNOT (de goodmorning-client.com, lire son interview), Laurence BODY, auteur du blog Expérience Marketing, Laurent GARNIER, qui co-anime le blog de kp/am (et qui a réalisé une étude exclusive pour le Sens du client), ainsi que Philippe NIEUWBOURG, animateur de decideo.fr, qui a été un des premiers à répondre à mon questionnaire en 2006 et qui m'a beaucoup inspiré lorsque je débutais. Avec une tel plateau de blogueurs, je vous assure qu'il n'y aura pas de langue de bois !
  •  La même journée, de 16H30 à 17H30 en Salle plénière, j'animerai une conférence sur le thème "Forum, communauté, chat : les formidables perspectives de la e-relation client synchrone . Retours d'expérience et bénéfices" avec deux belles marques et deux prestataires experts dans leur domaine :  Nicolas FRITZ, Directeur général d'Adamence (leader français de la joaillerie en ligne) accompagné par Julien HERVOUET, de iAdvize, ainsi que  Isabelle MOINS, Directeur de la Division Internet de SFR en présence de son prestataire et conseil Arnaud de LACOSTE, Directeur Général du Groupe Acticall. Emmanuelle OLIVIE PAUL, Directrice Associée de Markess débutera cette conférence par la présentation des résultats d'une étude à ce sujet.
  • Le mercredi 17 avril à 17h30 dans la salle plénière, j'annoncerai le nom de l'agent virtuel de l'année. Miss Client ou Mister Client ? Qui succédera au Bibendum de Michelin en 2013 ? Le jury composé d'étudiants du Master Marketing opérationel international de l'Université de Paris Ouest aura délibéré pour cette date et pris en compte les votes du public sur mon blog. C'est avec Christophe Benavent, Professeur à Paris Ouest, que j'organise cette compétition annuelle.
Je vous invite à découvrir le programme de conférences très riche cette année ainsi que la liste des exposants.

J'ai retenu plusieurs conférences ou événement qui ne manqueront pas d'intérêt :
  • Le mardi 16 à 9h45  Conférence d'ouverture - Etat des Lieux de la relation clients - L’expérience digitale ou la reprise en main du client sur la marque. Animateur : Eric DADIAN, Président de l'AFRC. Intervenants : Michel GOUTORBE, Directeur Général Adjoint relation client et innovation , Fédération national du Crédit Agricole et Julien NICOLAS, Directeur relation clients, Voyages-sncf.com
  • Le mercredi 17 à 10H00 en Salle plénière, Keynote sur le Big data : les données sont le pétrole du 21e siècle, encore faut-il savoir les raffiner? Le big data, tout le monde en parle, mais qui en fait vraiment ? Focus sur les premières réalisations appliquées à la relation client, en Europe et aux USA. Une conférence de Philippe Nieuwbourg, journaliste et analyste indépendant spécialisé dans la Business Intelligence.
  • Le mercredi 17 à 11H30 en Salle d'atelier, les premiers Trophées de la Start Up. Le magazine En-Contact et le Salon Stratégie Clients, organisent pour la première fois un grand concours : récompenser les 2 start-up qui vont changer l’expérience client, sur le web, en magasins, ou dans les centres de contacts
  • Le mercredi 17 à 14H00 en Salle plénière, conférence sur le thème qui m'est cher : la numérisation du point de vente, gadget ou réelle amélioration de l'expérience client ? Animatrice : Régine VANHEEMS , co-directrice du PRISM Sorbonne -Paris 1. Intervenants : Pierre VILLENEUVE, Directeur de la relation client de IKEA France, Bérangère LAMBOLEY, Direcrice Générale Marketing, Communication et Multicanal de BUT, Olivier GIRARD, Partner Accenture et Bruno LEBON, Directeur du E-commerce Alimentaire Carrefour.
  • Le mercredi 17 à 15H15 en Salle plénière Pilotage de l’expérience client : quand l'engagement des collaborateurs devient le pilier de la fidélisation. L'animateur est Jean-Jacques GRESSIER, Président Directeur Général , Académie du Service. Intervenants : Emmanuel MIGNOT, Président de Teletech International, Sophie HELLER, vice-présidente marketing d'ING Direct, Khalid MADARBOKUS, CRM Sales Development manager, Oracle France et Chloé BEAUVALLET, Directrice Service Client du PMU. 
  •  Le mercredi également, à 16H30 en Salle de conférences 6. Client Mystère : retours d'expérience sur ce mode d'évaluation de la relation client. Avec un brillant animateur : Alain DUBREUIL, Governor, Mystery Shopping Providers Association, et des intervenants de grandes marques : Xavier QUERAT HEMENT, Directeur de la qualité du Groupe La Poste, Eric SADIER, Manager Opérations Nationales McDonald's France, Jean-Louis MINOT, Responsable Exploitation Restaurant au sein du Groupement des Franchisés McDonald's, Bertrand VISCONTI, Responsable Customer Insight, Air France - KLM et Marielle VILLAMAUX, Vice President of Corporate Marketing, Veolia Transde.
  • Le jeudi 18 à 11H00 en Salle plénière : Optimisation des coûts et ré-humanisation de la relation clients : comment gérer le paradoxe ? Morald CHIBOUT, Directeur Général de Autolib échangera avec Pierre VOLLE, professeur de Marketing et Customer Management, Université Paris Dauphine et auteur du livre Stratégie Clients.
  • Le jeudi 18 à 15H15 : l'AMARC présentera le thème : personnaliser le traitement de la réclamation clients : quelles nouvelles approches ? quel ROI ? Clefs et bonnes pratiques Typologies et mode d’emploi des différentes familles de réclamants : négociateur, affabulateur, timide, story teller, cocu… Animateur : Jean-Marc BOURREAU, responsable qualité relations consommateur de Sony, avec comme intervenants : Laurent GARNIER, directeur associé de KP/AM et Nicolas COURJAUD, responsable qualité groupe.MAIF (tous les 3 membres de l'AMARC).
Le salon Stratégie clients sera aussi l'occasion de révéler les résultats d'une étude de Testntrust sur l'opinion des français sur la norme des avis de consommateurs en ligne, et les premiers résultats de l'étude INIT -publiée chaque année à la Saint Fidèle que je co-organise- (en attendant, lisez le blog Journée de la fidélité).
Pour vous inscrire au salon, suivez ce lien.

08 avril 2013

Hugues Brionne (Club des Centres de Relation Client de l'Ouest) et le Sens du client

Tous les jours dans nos régions, des femmes et des hommes agissent pour le progrès de notre métier. Parce que mon blog est aussi un lieu d'échange et de valorisation des initiatives dans le domaine de la relation client, j'ai voulu consacrer ce billet au Club des Centres de relation client de l'Ouest de la France. Très actif lors des 24 heures de la relation clients organisé par l'AFRC (Association Française de la Relation Client), ce club régional a accueilli des centaines de personnes lors des portes ouvertes organisées dans 15 centres en novembre 2012 (lire mon billet à ce sujet).
Le Club des CRC de l’Ouest a été créé en mai 2010 sous l’égide de la CCI de Rennes. Il rassemble à ce jour 35 professionnels de la relation clients : dirigeants de centres de relation clients internes à une entreprise, prestataires de services spécialisés dans la relation clients (outsourcers) et professionnels exerçant une activité connexe aux métiers de la relation clients à distance.
Les membres du Club se réunissent environ 6 fois par an en séance plénière et régulièrement sur le lieu de travail de l’un de ses membres (Orange, Arval, Canal+, Webhelp, Françoise Saget, Banque Populaire de l’Ouest, Crédit Agricole d’Ille et Vilaine, Habitat 35, Radiance, La Poste…). J'aurai le plaisir d'y faire une intervention le 16 avril prochain à Rennes.
En parallèle, des groupes de travail sont constitués sur des thématiques spécifiques (ressources humaines, formation, communication, multicanal, veille technologique, …), des échanges de collaborateurs sont organisés pendant une journée (la fameuse et très enrichissante formule «Vis ma vie», très prisée ces temps-ci). 
Je vous propose de lire l'interview du Sens du client du Président de ce club, Hugues Brionne.


Qui êtes-vous ?

Je suis responsable du multicanal au sein de la Banque Populaire de l’Ouest. A ce titre, je dirige un centre de relation clients de 56 positions, une agence en ligne et la communication web de l’entreprise. Ces fonctions m’ont amené à prendre la présidence du Club des Centres de Relation clients de l’Ouest, créé sous l’égide de la CCI de Rennes en 2010.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est gérer l’entreprise non sur la base d’indicateurs de rentabilité à court terme mais en investissant pour faire en sorte que la satisfaction de ses clients devienne un avantage concurrentiel… et que les prospects le sachent ;)

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

L’évolution est certes positive mais le niveau général reste faible et très variable d’un secteur à l’autre, d’une entreprise à l’autre. Qui n’en a pas fait le constat au retour d’un pays étranger ? La France est un pays ou, dans trop d’endroits – même dans le secteur dit des « services » (c’est un comble !) – on donne au client, lorsqu’il pose une question, l’impression qu’il « dérange ».

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Pour terminer sur une note positive, un coup de chapeau à un grand réseau de cartes bancaires dont j’ai pu tester pour un proche il y a quelques semaines la garantie « neige et montagne ». Accueil téléphonique de qualité, prise en charge immédiate, rapatriement rapide pour traverser la France en TGV 1ère classe et taxi pour une carte vendue une centaine d’euros par an. La relation clients nous réserve parfois de bonnes surprises !

Vous travaillez dans le secteur de la relation client dans l'Ouest de la France ? Sortez de votre bureau, échangez, apprenez et adhérez à cette association en suivant ce lien

01 avril 2013

Amazon ouvre un magasin à Paris !

C’est donc aujourd’hui en ce premier jour du mois d'avril que le numéro 1 mondial de l’e-commerce a décidé d’ouvrir en toute discrétion sa première boutique en France, et j’avoue n’être qu’à moitié surpris. La convergence et l’hybridation des canaux aboutit fatalement à ce que les pure players comme Amazon ouvrent des points de vente physiques.
Jeff Bezos avait d'ailleurs déclaré à la chaine de télé américaine CBS (cité par le JDN dans cet article) en novembre dernier "Si 100 entreprises font quelque chose et vous êtes la 101ème, vous n'apportez aucune valeur à la société, a-t-il expliqué. Et les ventes qui en découleraient ne seraient pas très bonnes non plus de toutes façons. Nous voulons donc proposer quelque chose d'unique. Nous n'avons pas encore trouvé cette idée mais si nous y arrivons, nous ouvrirons des boutiques."

Ce nouveau concept présente un certain nombre d'innovations qui vont dans le sens de mes deux billets à ce sujet : "Ropo, crosscanal, parcours client" et "D'un magasin POUR les clients au magasin AVEC les clients".
Le magasin est situé rue Saint André des Arts à Paris, en plein cœur du quartier latin : une localisation pensée comme un signe envers le milieu littéraire et un hommage au produit qui a fait connaitre Amazon : le livre.
Je vous propose mon compte rendu de visite exclusif et la présentation des innovations majeures de ce magasin.

EXTÉRIEUR DU POINT DE VENTE
Comme vous pouvez le voir sur ma photo, la façade est assez sobre (les restrictions d’urbanisme du quartier sans doute...) et présente un logo dépourvu de son "point com" ou de son "point fr". Les deux vitrines, sont consacrées l’une à la gamme Kindle (le produit phare d’Amazon) et l’autre au  service "Amazonlocker", traduit pour la France en "Votre casier", accompagné de la promesse "Livraison du jour". L’événement est de taille : Amazon met à exécution son projet de livraison le jour même, sous forme d’un test avec ce premier point de vente français et ouvre son premier service de "casier" en dehors des Etats-Unis.
Dès l’entrée un kakemono présente le portrait du fondateur Jeff Bezos sur lequel on peut lire "Bienvenue chez Amazon. Nous nous efforçons de bâtir l'entreprise la plus centrée sur ses clients", une phrase qui est aussi la signature des emails du service client.

LES CASIERS DE LIVRAISON LE JOUR MÊME
A l’intérieur de la boutique, le mur du fond est entièrement consacré aux casiers qui, sur le principe de la consigne ou de la boîte postale, proposent aux clients -qui reçoivent un code par sms- de retirer leur commande du jour.
Une innovation à l'instar de celle mise en place chez WalMart aux Etats-Unis (photo ci-contre) et depuis deux ans dans plusieurs villes américaines (dont 20 rien que dans la ville de New York). Voir la démo sur le site d'Amazon.








ENCAISSEMENT MOBILE, CONSEIL ENRICHI
Dans le point de vente, aucun point d’encaissement (mais un comptoir pour les questions de SAV, une imprimante et les paquets cadeau) ; tous les vendeurs (au nombre de quatre lors de ma visite, et tous "libraires") sont équipés d’une tablette connectée à Internet (comme les vendeurs des apple stores, les vendeuses de certains Sephora) et d’un lecteur de carte bancaire. Ils peuvent conseiller le client en fonction de son historique d'achat bien mieux que n'importe quel libraire !

UNE OFFRE LIMITÉE MAIS ATTRACTIVE
L’offre est restreinte mais soigneusement mise en scène. Le mur de gauche présente les 10 meilleures ventes de livre d’Amazon France (nouveautés roman, essais, biographies grand format) et à chaque fois 3 suggestions basées sur le filtrage collaboratif "Les clients parisiens qui ont acheté ce livre ont également acheté ces livres" (vous noterez la personnalisation de la phrase). La particularité de ces livres est qu’ils sont presque tous dédicacés par l’auteur (comme indiqué sur une pastille sur la couverture), une performance qui rend encore plus attractif le fait de se rendre dans ce magasin.
Une offre complémentaire présente sur le même principe 4 BD, 3 livres de cuisine, 3 livres pour enfants, 2 livres pratiques et 5 beaux livres. La priorité est donnée aux livres en édition limitée, en coffret. Chaque livre ou produit présenté dans la boutique est accompagné d’une étiquette avec la note issue des avis consommateurs (pas encore à la Norme française).

UNE BORNE POUR SES EMPREINTES
Innovation technologique : les vendeuses et vendeurs, en tenue Amazon (un gilet avec un A souligné du sourire du logo) et badge nominatif, proposent à chaque visiteur d’associer leurs empreintes digitales à leur compte client Amazon sur une borne AmazonFinger.
Quatre dessins montrent le mode opératoire en magasin. Un simple tapotement sur une étiquette prix, et celle-ci affiche 3 boutons "ajouter au panier", "acheter en un clic" ou "télécharger". En maintenant 3 secondes le pouce ou l’index sur le bouton, les fonctions s’activent (si vous êtes enregistré ou si vous avez activé le "one click"). Là encore, cette innovation fait penser à ce que Leroy Merlin et Auchan ont testé (lire l'article de LSA à ce sujet).

UN DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE
Dans l’entrée à gauche, un distributeur automatique Amazon (acceptant espèces et carte bancaire) propose l’essentiel des guides touristiques de Paris (quartier oblige), ainsi que toute la gamme de Kindle à emporter. La vitre s'opacifie pour présenter des publicités pour Kindle. Coïncidence : je note qu'à cet emplacement (photo ci-contre partie gauche) il y a quelques années Maxi-Livres avait placé un distributeur de livres de poches à 2 euros (trop tôt pour l'époque ?).  Rien de bien neuf donc, quand on pense aux 400 distributeurs présents chez Macy's qui proposent des Ipad et autres appareils électroniques (photo ci-contre extraite du blog retail and detail).

LES SÉANCES DE DÉDICACES
La partie droite de la boutique est consacrée aux séances de dédicaces de livres hebdomadaires dont le programme est affiché au mur avec moult photos de célèbres auteurs, une bonne pratique de certains libraires.

LES CLUBS DE LECTURE
Un espace est réservé à l'inscription en ligne et aux programmes des clubs de lecture, centrés autour des auteurs et des thématiques, sortes de réseaux sociaux littéraires qui existent donc dans le monde réel de cette boutique (on y voit les dates de rendez-vous des clubs à venir) et en ligne sur Amazon.fr.
Tous les clubs sont invités à se réunir pour la Journée Mondiale du livre le 23 avril prochain, une autre initiative qui me rappelle ce que j'avais mis en place chez Maxi-Livres. Amazon reprend donc les bonnes idées d'animation autour du livre, dont cet événement délaissé par les libraires français.

LIVRES ÉLECTRONIQUES A FEUILLETER
3 écrans au mur présentent des livres à feuilleter sur un écran tactile. Sur ces écrans, la totalité du catalogue de livres électroniques est présenté, avec les avis consommateur et le pavé qui propose le téléchargement direct avec ses empreintes.

LES PRODUITS STAR
Au centre du magasin, une grande colonne présente les offres du jour à acheter sur place ou à commander, au nombre de quatre : un bijou, une montre, un produit de petit électroménager et un jouet. C'est une façon de montrer l'étendue de l'offre d'Amazon en France.

Cette boutique Amazon est un enchantement ; à l’heure où les libraires s’interrogent sur leur futur et peinent à se réinventer, je les invite à reflechir à ce concept du futur qui laisse la place au conseil, à l'échange et à l'engagement des clients. Ici, pas de gadgets inutiles, de QR codes, de NFC ou de réalité augmentée, principalement du bon sens avec des outils fiables et utiles pour améliorer l'expérience du client.

Et enfin, chose amusante et émotion supplémentaire pour moi, ce magasin Amazon se trouve à l'emplacement exact de la boutique Maxi-Livres, devant les bureaux de cette enseigne, dont j'ai été Directeur Marketing.

Note aux lecteurs (en date du 6 avril, après publication) : il ne vous a pas échappé que ce billet a été écrit le 1er avril. La période du "poisson d'avril" passée, je vous invite à lire ce billet comme un exercice d'anticipation, en attendant le jour où Amazon ouvrira une boutique bien réelle...

26 mars 2013

Mon anniversaire de client 2013 à l'heure du Big Data

Alors que tout le monde ne parle que de Big Data, nouvel épouvantail, chiffon rouge agité par les prestataires qui ont trouvé là leur nouveau gâteau commercial, mon anniversaire de client me fait songer à l'utilisation marketing des données me concernant.
Comme le rappelle IBM, nous générons chaque jour 2,5 trillions d’octets de données. "A tel point que 90% des données dans le monde ont été créées au cours des 2 dernières années seulement." Cette avalanche de données ajoute une pression supplémentaire aux marketers vers qui on se tourne fréquemment pour leur demander qu'en faire. La plupart ne savent pas trop quoi répondre...
Car en effet, "La quantité de données a toujours été en avance sur la capacité à les utiliser efficacement.", comme le rappelle un analyste sur le site de Criteo.
A force de se demander comment gérer tout ça on en oublie les basiques du CRM (la gestion de la relation client, l'acronyme qui rapproche les directeurs informatiques des directeurs marketing depuis 20 ans).
En effet, il s'agit du bon vieux CRM à qui on a ajouté un "e" lors de l’avènement du web, puis un "social" à l'heure des médias sociaux. Je guette le prochain préfixe...

Pour la 7ème année consécutive, je fais sur ce blog la collecte des messages qui me sont adressés pour mon anniversaire.
En 2013, je voudrais d'abord remercier Mark Zuckerberg qui m'a permis, grâce à son site, de recevoir pas moins de 70 messages d'anniversaire personnels, rendant au final la vie plus belle pour moi, et plus facile à beaucoup de mes amis qui ont une petite alerte sur leur page Facebook et peuvent me souhaiter sans effort tous leurs voeux (Merci à Lionel pour le poème, et à Yohann pour le message en Klingon).
Un merci également pour un autre américain talentueux qui s'y connait autant que Mark en Big Data, je veux parler de Sergueï Brin. Il a très gentiment changé sa page d'accueil rien que pour moi après avoir noté ma date de naissance lors de mon inscription sur Google+ (voir la photo en illustration de ce billet).
Une leçon pour tous ceux qui sont en possession de ma date de naissance et qui n'en font rien. Dans cette catégorie, il y a ceux qui n'y voient aucun intérêt (ce que je peux concevoir si tel n'est pas leur posture relationnelle, au fait, avez-vous une posture relationnelle avec vos clients ?) et ceux qui sous-estiment la force de ce message peu couteux au fort rendement.

Les deux World Companies du Big Data (Google et Facebook) mettent à profit leurs outils pour faire se rapprocher les personnes entre elles, ou apparaitre plus proche aux yeux de leurs utilisateurs, et pendant ce temps, quelques trop rares marques me souhaitent mon anniversaire de façon plus personnalisée.
Elles sont au nombre de 8 cette année, en progression depuis l'an passé.
  • Cadresonline continue à m'adresser ses voeux, j'y suis peu sensible pour beaucoup de raisons (j'ai un emploi et je ne me sens pas très proche de ce site), mais j'apprécie le geste ; ils m'offrent un test de motivation au travail. Preuve qu'avec un peu de contenu, on peut varier le message chaque année (l'an passé je passais le test de l'intelligence émotionnelle).
  • L'Occitane me propose à nouveau le même message, le même visuel, les 3 mêmes produits que l'an passé et a conservé le même bug qu'en 2012, à savoir : on ne peut pas ajouter les produits à son panier en ligne. Quel dommage de rater une si belle occasion de la part d'une enseigne a priori sympathique...
  • Nouveau venu dans la communication : Nicolas qui m'écrit 18 jours avant mon anniversaire, au début du mois pour m'offrir 20 points sur ma carte. Signalons que l'an passé, cette offre était révélée en passage en point de vente. Il y a du progrès !
  • Copains d'avant ne m'a pas oublié (alors que j'avoue les oublier malgré leurs 11 millions de visiteurs uniques mensuels) et me propose du contenu relatif à mon année de naissance. Une très bonne idée, occasion parfaite de créer du trafic sur leur site.
  • La SNCF et son programme voyageur m'enchantent et me surprennent cette année en m'offrant dessert et café à bord du TGV. L'email est simple, clair, sympathique : bravo !
  • La FNAC, ma chère FNAC, dont je redoute chaque jour l'acte de décès (lire ce billet de Benoît Meyronin à ce sujet), m'offre les frais de livraison dans un très bel email. Je me disais cependant que, quand on est détenteur d'une carte de membre depuis 1984 comme moi (l'année de naissance de Mark Zuckerberg...glups), on attend plus un avantage relationnel qu'une promotion qui me rappelle mon statut de membre premium d'Amazon (grâce auquel je ne paye pas les frais de livraison). Mais tout celà ne vaut pas mon aventure à la FNAC le jour de mon anniversaire. En sortant de ma réunion marathon, je vais acheter un livre et, en passant à la caisse, l'hôte de caisse me dit que ma carte de 3 ans est valable mais n'a pas été activée. Je vais donc à l'accueil pour entendre que "seul le magasin dans lequel vous avez payé votre adhésion peut activer votre carte"... Maudit système d'information qui génère des mauvaises relations client ! Quand je vous parlais de Big Data en introduction, vous avouerez qu'il y a encore du chemin à faire... Cependant, un seul élément peut lutter contre ces irritants technologiques, et il est composé d'oxygène, de carbone, d'hydrogène, d'azote et de plusieurs autres composants assemblés de façon complexe. Cet élément porte un nom : il s'agit d'un être humain, qui porte le nom de Sonia. Et grâce à cet élément indispensable à l'enchantement du client, j'ai pu entendre (au nom de l'enseigne qui prétend dans sa signature "On ne peut qu'adhérer") : "bon anniversaire, je vous offre deux livres pour nous faire pardonner de l'attente et du problème avec votre carte". Merci Sonia ! (en photo ci-dessous, reconnaissable à son nouveau pull dont elle est très fière).

A ces messages électroniques, il faut ajouter deux courriers papier (oui, vous vous souvenez, les mailings avec une enveloppe et un timbre...) :
  • Fathers and son, une enseigne de prêt-à-porter qui se rend toujours sympathique et reste fidèle à cette occasion. Un bon vieux coupon de réduction dans une lettre toute simple, j'adore.
  • Nespresso qui me gratifie d'une belle carte, initiative de personnes du service client qui savent à quel point je suis enchanté par ces attentions.
J'en viens à penser parfois que le mailing traditionnel est redevenu un formidable véhicule d'une communication relationnelle. Je fais le pari que sa rareté ne fera que renforcer son rendement dans l'avenir.

N'hésitez pas à enrichir ce billet par vos commentaires et retrouvez mes anniversaires passés et les analyses annuelles :
Anniversaire 2012
Anniversaire 2011
Anniversaire 2010
Anniversaire 2009
Anniversaire 2008
Anniversaire 2007

16 mars 2013

Parcours client e-commerce : les 13 étapes du chemin de croix

Alléluia ! Rendons grâce à iVentures Consulting qui nous offre une étude sur le parcours client dans l'e-commerce qu'on pourrait dans certains cas qualifier de chemin de croix, une image à laquelle je n'ai pas pu résister à quelques jours de Pâques...

Avant d'aborder les résultats de cette étude, je voudrais répondre à un de mes lecteurs qui me demandait récemment ma définition de "parcours client".
Le parcours client désigne toutes les étapes qui vont de l'identification du problème à résoudre pour un client jusqu'à sa résolution. Par exemple, c'est le chemin qui mène de l'étape "je veux placer mon argent" jusqu'à : "la souscription d'un contrat, les interactions qui suivront avec l'organisme choisi et la clôture du contrat". Ou encore de : "Je veux des chaussures pour courir" jusqu'à "l'achat d'une paire de chaussures" et éventuellement son service après-vente.
A chaque étape du parcours, on peut identifier des moments de vérité. Lorsque j'étais chez Pizza Hut en tant que Directeur marketing, je prétendais que la fermeture de la porte du réfrigérateur vide était la première étape d'un des parcours les plus fréquents. D’où la fabrication de magnets à coller sur la porte du frigo pour favoriser la présence à l'esprit et avoir le numéro de téléphone ou l'adresse du site pour commander. Le premier moment de vérité du parcours client étant la réponse à la question : "auprès de qui vais-je commander pour résoudre mon problème de frigo vide ?" (ce que Google appelle le moment de vérité zéro, le ZMOT).

iVentures Consulting a donc eu la bonne idée de comparer -avec l'aide de ESCP Europe- 113 marques avant, pendant et après l’achat, et d’identifier les meilleures pratiques. L’eShopper Index (c’est le nom de l’étude) est un indicateur qui mesure la performance des sites eCommerce de bout en bout du parcours client, décomposé en 13 étapes (une de moins que le traditionnel chemin de croix du Christ qui en compte 14).

Les 13 étapes du parcours client
Classées en 3 grandes parties, elles pèsent chacune environ un tiers dans la note globale (chaque étape a un poids dans la note, de 4% pour les médias sociaux ou le mobile, jusqu’au compte client 10% et l’ergonomie du site 12% :

AVANT L’ACHAT, une partie sur laquelle La Redoute est citée comme la meilleure (avec une bonne pratique identifiée sur la page produit), suivi de Net-a-porter.com et 3 Suisses.

1) SEO/SEM. Seulement 65% des marques font du SEM (référencement naturel et liens commerciaux). Je note que Vente-privée explique souvent ne pas recourir aux pratiques des liens commerciaux, ce qui s'explique par la nature de son concept. Ce n'est pas une obligation, mais dans la majorité des cas un site doit exister dans le fameux "moment de vérité zéro".
2) Medias sociaux. Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%). Là encore, même si iVentures considère ce point comme une étape, je pense que les marques ont tout à gagner à créer leurs propres réseaux sociaux plutôt que de les envoyer ailleurs. En attendant, les 3 cités ici sont tout de même incontournables en recrutement et parfois en après-vente, car il faut aller pêcher là où il y a du poisson comme disait mon père.
3) Mobile. Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android. Voyages SNCF est cité en bon exemple pour son application. Parions que bientôt on ne parlera plus de e-commerce ou de m-commerce mais de commerce tout court sur tous les terminaux connectés. En voyant ce chiffre, je me dis que bientôt n'est pas égal à "l'année prochaine".
4) Ergonomie générale du site.
5) Page produit. 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits

PENDANT L’ACHAT, dont le meilleur site des 113 étudiés serait Clarins (dont la livraison -étape 11- est citée en exemple), suivi de Zalando et BrandAlley.

6) Communication. 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks, loin du fameux "one click" d'Amazon.
7) Panier d’achat. 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements et 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison
8) Dialogue de vente. Une étape dans laquelle, selon iVentures, Accor Hotels se distingue.
9) Service clients. Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7 et 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails. La disponibilité 24/7 tend à devenir un standard sur Internet, dès lors qu'avec bon sens, on sait qu'un client n'achète pas que pendant les heures d'ouverture, comme dans le monde réel.

APRES L’ACHAT, étape sur laquelle Yoox.com serait champion, suivi de Expedia et Four Seasons.

10) Communication suivi. 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition, un chiffre qui m'effraie quand on sait à quel point la réassurance dans les "derniers mètres" (comme on dit en logistique) est essentielle.
11) Livraison / Colis. 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis - Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit - 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j). Rappelons que Zappos permet un retour pendant 365 jours, pour vous donner une idée de l'excellence...
12) Compte client. La FNAC s'illustre dans ce domaine selon le cabinet iVentures.

13) Retour et Remboursement. 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation. Puma est cité en bon éléve dans cette étape, ainsi que Amazon pour la qualité de sa fonctionnalité de retour et remboursement. Je cite souvent Amazon dans mes conférences et je montre à l'écran la page d'explication du retour de produit : c'est une page simple avec 3 dessins !

Le classement des sites 

Voici les 10 premiers du classement des 113 sites issu de l'étude :
  1. Net-a-porter.com
  2. Zalando
  3. Amazon.com
  4. Voyages SNCF
  5. Clarins
  6. Tati
  7. La Redoute
  8. Lacoste
  9. Brandalley
  10. Adidas
Observations
  • Amazon est le seul site dont le parcours est qualifié de fluide (avec quelques points d'amélioration) sur les 3 grandes parties. Je suis très triste de lire dans l'avant dernier numéro du magazine Le Point que "Amazon est le fossoyeur du livre français", et peiné de lire l'interview de Paul Auster (un de mes écrivains préférés) dans le magazine ELLE dans laquelle il prétend que "La disparition des librairies me cause une tristesse énorme. Amazon détruit tout.". On pourra toujours taxer Amazon de dumping fiscal - ce qui est avéré-, il n'empêche qu'aucun libraire ne me prévient de la date de sortie de votre prochain livre Monsieur Auster, peu de libraires ne me font vivre une bonne expérience de client, peu de libraires m'aident à trouver un livre rare, ne me reprend mon livre sans discuter, ne me fait partager les avis d'autres lecteurs, ne me permet d'écrire ma propre critique, ou encore d'avoir une liste d'envies... Ma dernière visite à la librairie du coin dont le plafond détruit n'a pas été changé depuis plus d'un an et les vendeuses derrière la caisse n'ont pas su m'aider, ni même montrer un semblant d'intérêt pour moi, me font effectivement craindre le pire. Les librairies vont mourir, c'est un fait. Ne survivront que celles qui sauront tirer partie de leurs forces, en l'occurrence la relation client, la relation humaine et l'animation du point de vente (oopss j'ai dit un gros mot, on ne vend pas des livres, on défend le patrimoine culturel en France).
  • J'observe que les sites distingués au sommet de ce classement ne sont pas tous des "pure players" d'Internet" et iVentures fait remarquer dans son étude que les marques "bricks and clicks" (qui ont une existence physique et une présence en ligne) ont rattrapé les pure players de l’ecommerce.
  • Je note que beaucoup de vendeurs de prêt-à-porter sont bien notés sur le parcours client, cela est du à l'impératif de minimiser les retours, l'enjeu essentiel de la vente à distance de ce type de produit. La vente doit se faire sans accroc et le client doit être informé et rassuré sur son achat jusqu'au dernier click.
  • Le cabinet d'études fait remarquer que "du coté des bricks and clicks, l’enjeu des marques est d’assurer une cohérence et une complémentarité entre le monde digital et le réseau physique" (ce que je prétends dans mon billet de tendances 2013 et dans mon billet à propos du ROPO et du multicanal). iVentures note également que, "par exemple, les clients en ligne sont en attente d’information sur la présence d’un produit dans le magasin le plus proche, ou encore de se faire rembourser ou échanger des produits achetés en ligne dans les magasins physiques, ou bien encore de se faire livrer à leur domicile un produit indisponible dans le magasin physique où ils se trouvent."
  • Ce que note ce cabinet de conseil dans son rapport (extrait de l'étude disponible par souscription) : "certains acteurs privilégient la mise en place de goodies (Pinterest, wishlist, flash,…), plutôt que l’amélioration de l’expérience client (navigation fluide, réponse immédiate du service client, livraison rapide, process de retour simple, remboursement rapide…)". Les commerçants cèdent à la tentation du gadget, là ou le client n'attend qu'efficacité dans son parcours. Si vous observez d'ailleurs plus en détail les sites gagnants, et notamment Amazon,vous observerez que leur force réside souvent dans leur simplicité, et comme chacun sait, il est souvent difficile de faire simple.
  • Et enfin, "les parcours clients sont jugés souvent complexes et présentent de nombreux points de rupture (modes de navigation et d’accès aux offres)" : il s'agit là du chemin de croix auquel je fais référence. L'e-commerce gagne en maturité et de nombreux acteurs font désormais jeu égal du point de vue du client avec le leader mondial Amazon qui signe toutes ses communications par la phrase "Nous nous efforçons de bâtir l'entreprise la plus centrée sur ses clients". Les distributeurs traditionnels qui font l'expérience d'Internet ont tout intérêt à garder leur sens du client en ligne, mettre le meilleur de leur savoir-faire dans les outils digitaux et d'en adopter les codes. C'est un des éléments que j'aurai l'occasion de développer la semaine prochaine devant des centaines de distributeurs à Venise lors du Retail Connections organisé par Cegid, dont le thème n'est rien d'autre que "One consumer, one commerce" !

07 mars 2013

IRRITANT : l'esprit de service des kiosquiers acariâtres à Paris


On compte environ 350 kiosques à journaux dans la capitale, une des 170 villes proposant ce commerce de proximité en France.
Parmi eux, j'en ai repéré deux qui font montre d'un esprit de service tout à fait extraordinaire, digne de nos chers chauffeurs de taxis parisiens assis sur leur monopole, dont je pensais qu'ils conservaient leur honorable et légendaire record d'antipathie.
Alors que le marché de la presse papier poursuit son déclin, quelques 15.000 diffuseurs bénéficient d'une aide exceptionnelle de 4.000 euros pour survivre, et deux d'entre eux ont décidé de donner raison à ceux qui ne veulent que des relations digitales.
En lisant les conditions d'attribution de l'aide aux diffuseurs de presse, je me demandais si on ne pouvait pas ajouter à celles-ci une qualification en relation client. On prétend pourtant sur le site Union presse que la "relation client" fait partie des connaissances requises pour devenir diffuseur de presse, une subtilité qui a du échapper à nos deux grincheux...

Ces deux affiches sont des bijoux
On peut lire sur ces deux kiosques deux belles affiches.
La première dit "Pour éviter tout malentendu, on ne donne plus de renseignements !" et la seconde, plus directe, annonce "1€ TTC le renseignement", qu'on pourrait presque élever au rang de saillie drolatique, avec cette subtilité au second degré du "TTC" pour "toutes taxes comprises".
La première prend soin de conclure par "Merci de votre compréhension", ignorant sans doute la superbe étymologie, du terme latin comprehensio pour "saisir ensemble", comme un appel à s'entendre, à partager. Il nous parle en outre dans sa phrase soigneusement calligraphiée en lettres capitales d'un potentiel malentendu. Est-il donc si sourd au monde qui l'entoure et qui a besoin de relation humaine ?

C'est d'abord le sourire qui me vient en lisant ces magnifiques panneaux et je m'empresse de prendre une photo à chaque fois. La kiosquière qui vend ses renseignements me dit alors, comme pour magnifier son image bien écornée à mes yeux : "Je ne vous ai pas donné l'autorisation de faire une photo !".
Sans commentaire.

Je suis effondré devant de tels comportements. Alors que Paris vient de battre son record en 2012, avec 29 millions de visiteurs, j'ai même honte quand je pense aux pauvres touristes perdus en quête de renseignements (rappelons qu'ils ont eu le droit à un accueil de grande classe à la frontière, lire mon autre billet irritant à ce sujet "bienvenue en France"). Certes, ces deux kiosquiers ne sont pas représentatifs de la population mais ils sont très emblématiques d'un comportement de refus de la relation courtoise et non tarifée. Si les kiosquiers ne doivent se cantonner qu'à la vente de journaux, pourquoi ne pas les remplacer par des machines ?

Mediakiosk (filiale de JCDecaux), qui gère en délégation de service public ce parc déclare pourtant que le kiosque est "Un commerce de proximité essentiel à la vie de quartier".
Quel commerce refuse de rendre service ? Quel commerce se ferme à la relation humaine ? Quel commerçant sur la voie publique refuse de répondre au chaland qui passe ? Quel commerçant ose afficher un tel refus de communiquer ?

Quelle vie pour ces deux acariâtres ? Une vie de tiroir caisse, de mise en place de piles de journaux et de magazines et de vente de friandises ?

Ces exemples malheureux me font penser que notre niveau d'exigence n'est pas assez élevé en France. La relation client n'est que trop souvent une belle promesse, une posture sans fondement.
Je me demande ce que le responsable de secteur de Mediakiosk pense de ces kiosquiers, a-t-il simplement les moyens de leur expliquer que ce n'est pas un standard de comportement ? A-t-il simplement le réflexe de s'indigner ?
Il est de bon ton de se moquer des américains qui nous servent du bonjour, du au-revoir et du merci à tout va, le sourire au lèvres, mais il n'empêche qu'ils partagent des standards de comportement et ils savent à quel point un client est précieux, même lorsqu'il n'achète rien...

03 mars 2013

Miss client 2013 : qui sera le meilleur agent virtuel intelligent ?

Près de la moitié des questions d’internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web. Et seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10...
Deux chiffres révélés par l'étude EPTICA publiée récemment.
Le client gagne en autonomie, utilise de plus en plus Internet pour résoudre ses problèmes et faire ses achats, mais il semble que les nombreux outils d'aide ne soient pas encore matures ni totalement efficaces. Eptica recense un certain nombre d'outils mis en place : les Foires aux questions (79% des sites étudiés en proposent une), la recherche par mots clés (55%), le forum (17%), le self service dynamique (12%), un espace de chat (8%) et un agent virtuel (8%).
Si les entreprises veulent aider les clients à résoudre leur problème en une seule fois, ou améliorer leur CES (Customer Effort Score), il va falloir qu'elles mettent de l'ordre dans leurs outils d'aide. Car le client est de plus en plus "sans effort" -comme je le prétendais dans mes tendances 2013-, et il veut une réponse, quelque soit le canal utilisé.
L'agent virtuel, qui est parfois combiné à une solution de chat avec une personne réelle lorsque l'internaute échoue dans sa demande, est un dispositif complémentaire qui présente quelques avantages : renforcement de la convivialité du site, amélioration de l'expérience, disponibilité 24h/24 7j/7. Pour les e-commerçants, il participe à l'amélioration du taux de conversion. Pour tous les sites, il permet de traiter les questions les plus simples, ce qui évite de polluer les services clients par mail ou par téléphone.

Quatrième édition de Miss Client
L'agent virtuel intelligent a fait son apparition dans la relation client il y a quelques années, ce qui m'a donné l'idée de faire un prix pour récompenser le meilleur d'entre eux et faire un point annuel sur ce mode d'aide.
  • En 2009, je dénombrais 13 AVI (agents virtuels intelligents), ou chatbots (robots de chat) sur le web français et c'est Emma de MMA qui remportait le premier prix pour 2010.
  • L'année suivante, 20 candidats ou candidates virtuelles concouraient pour Miss Client 2011. Aidé par Christophe Benavent de l'Université Paris Ouest et les étudiants du Master Marketing Opérationnel International, nous remettions ce prix à Lucie de SFR.
  • En 2012, avec les étudiants du Master et leur Professeur, nous élisions parmi 21 candidats dont 7 nouveaux, non pas une Miss mais un Mister Client, en la personne de Bibendum, le bonhomme de Michelin.
Cette année, j'ai dénombré 25 agents virtuels dont 10 nouveaux. Il y a à nouveau une majorité d'agents au sexe féminin : 21 Miss potentielles, contre 2 hommes, 1 personnage, et un agent qui change d'aspect.
Les nouveaux agents en compétition
  • Le Caporal Dupont de l'Armée de terre mis en ligne en novembre 2012 a été créé par Askom. Il a comme caractéristique de changer d'aspect. Il est le premier agent virtuel dont le visuel est aléatoire. Cette particularité est destinée à respecter les objectifs de mixité sociale (Une femme ou un homme d'origine d'Afrique du Nord, d'Asie, d'Afrique..)
  • Chloé, l'agent de la société Virtuoz (laquelle a été indirectement récompensée dans les précédentes éditions, comme prestataire des agents distingués). Notez que Virtuoz, vient d'être racheté par l'américain Nuance, le père du logiciel SIRI et créateur de NINA, sa soeur si je puis dire. Ces logiciels n'ont pas d'apparence physique mais ils participent en tant qu'assistants personnels, à l'amélioration de l'expérience de ses utilisateurs.
  • Hugo, de MycoachFoot (créé par Askom) répond à toutes les questions relatives à la solution et l'application destinées aux professionnels du Football. Sa particularité : Hugo est le sosie officiel d'Hugo Lloris, le capitaine de l'équipe de France de Football.
  • Julie de Monalbumphoto, est l'agent du site d'e-commerce créé en novembre 2012 par la société Do you dream up. Elle répond à plus de 1.500 conversations par jour et répond à 85%, aux questions les plus récurrentes des internautes
  • Laura de Malentille.com, a été lancée en décembre 2012 pour répondre aux clients du site d'achat de lentilles de contact. Elle a été créée par la société Askom.
  • Laura de Teletech International. Créée par la société d'Emmanuel Mignot (lire son interview sur mon blog), elle est considérée comme une salariée de sa société, et se dévoile côté personnel sur sa page Facebook.
  • Lena de Kapersky est venue renforcer le service de support de Kaspersky Lab (société qui lutte contre les malveillances informatiques). Elle vient en aide aux particuliers, elle peut aussi apporter aux PME des réponses aux questions sur les produits. Elle gère plus de 8.000 demandes par mois (chiffre de septembre 2012) et a été créée par Virtuoz.
  • LinXie de LinXea mise en ligne le 31 janvier dernier est spécialisée dans l'assurance vie en ligne et disponible sur toutes les pages du site. Particularité de l'agent : LinXie est le premier agent virtuel d'Askom combiné avec du live chat. C'est un personnage féminin aux traits plutôt félins, créé par l'agence ARTGO media.
  • Sophie de CSF,est née en juillet 2012. Sophie conseille les internautes sur les questions du crédit, l'assurance et la Fondation du Crédit Social des Fonctionnaires et a été créée par Askom.
  • Théa de Citea. Mise en ligne par Askom, elle conseille sur les horaires de bus, aide à faire une recherche d'itinéraire où en savoir plus sur les tarifs des abonnements du réseau de transports en commun de l'agglomération de Valence.
Les agents à nouveau en compétition :
Le cimetière des robots
Quatre agents virtuels intelligents auraient disparu : Clara de la FNAC, Léa de Paypal,Leo de boutique magique et Philippe de Mutavie. Je ne compte pas Lucie de SFR indisponible actuellement, et Mona de France 5, avec qui je n'ai pas réussi à dialoguer pour des problèmes de mise à jour du site. 
Le déroulement du vote 
Je vous propose de voter grâce au pavé qui se trouve à droite sur ce blog entre aujourd'hui et le 31 mars minuit. Ce vote des internautes pèsera pour 20% de la note finale.
Les résultats des tests des étudiants du Master Marketing Opérationnel International compteront pour 80% de la note. Le protocole sera rédigé par Christophe Benavent, Professeur à l'Université Paris Ouest.
 

La remise du prix  
Elle se fera lors du Salon Stratégie Clients, dont je suis partenaire en tant que blogeur, à l'issue de la conférence du mercredi 17 Avril (16:30/17:30), sur le thème : "Forum, communauté, chat : les formidables perspectives de la e-relation client synchrone".
Le gagnant sera annoncé en avant-première par Relationclientmag le 17 avril puis sur le blog du Sens du client.


Retrouvez les articles précédents de ce blog à propos de Miss Client en cliquant sur ce lien.
Informez vous à propos des agents virtuels en vous rendant sur Chatbots.org qui recense les agents du monde entier, ou sur le site Agent virtuel d'Askom.