30 décembre 2012

Best of du Sens du client 2012

Fin d'année oblige, voici les 10 billets les plus lus, partagés ou commentés de l'année 2012.

ROPO, cross-canal, parcours client : tournez manèges.
Le point sur les dernières études à propos du client qui rebondit d'un canal à un autre et la nécessité pour les marques de lui assurer un parcours fluide. On y apprend qu'un client sur 2 a fréquenté le magasin et le site Internet dans les 3 derniers mois (dans la distribution spécialisée) : de quoi faire reflechir les entreprises sur la bonne organisation des canaux au service du client.
Lire le billet en suivant ce lien.

Tour du monde de la Relation Client
Mon compte rendu de cette manifestation exceptionnelle co-organisée par Ubifrance et le Sens du client. Une journée qui réunissait 40 intervenants de 20 pays dont la plupart en duplex(!), et pendant laquelle on découvrait un monde toujours plus mobile, encore plus instantané, davantage orienté sur la recommandation, le web social et la personnalisation. Je me réjouis que nous ayons enfin une manifestation ouverte sur le monde entier, car celui-ci devient de plus en plus petit et de plus en plus intéressant pour nous autres marketers orientés client.
Lire le compte rendu complet.

Du magasin pour les clients au magasin AVEC les clients
Les magasins connectés ont tenu la vedette en 2012. Et si le fait de digitaliser le point de vente ne suffisait pas ? Et si les clients étaient plus connectés que les magasins ? Et si les magasins du futur devaient être conçus AVEC les clients et non pas simplement pour eux ?
Découvrir mon point de vue sur le sujet.

Relation client et médias sociaux : domptage en cours
Le point sur l'impact des médias sociaux sur la relation client. 2012 aura vu de nombreux progrès réalisés par les entreprises dans le domaine de la conversation, de l'engagement du client. Au même moment, on a observé des attentes en augmentation, des usages toujours plus répandus et avec eux deux conséquences majeures : la connaissance client étendue mais le risque de crise toujours plus grand. Pas de doute, nous sommes dans la relation client augmentée.
Lire mon billet qui reprend de nombreux chiffres pour faire le point.

Baromètre Services Clients 2012 : portrait d'un client exigeant
American Express nous a révélé, chiffres à l'appui, le profil des clients français (les plus exigeants) et ce que j'ai nommé la fracture relationnelle entre eux et les entreprises, assez mal jugées.
On découvre également que la valeur du service client est reconnue, que l'usage des médias sociaux est variable et que les clients opèrent des choix de canal en fonction de la complexité de leur demande.
Lire la synthèse de cette étude de juin 2012.

Usages du numérique : nouveaux gestes et priorités de la relation client
Une grande étude pour faire le point sur les français face au numérique dans leur quotidien et dans leurs usages relatifs à la relation client.
J'ai beaucoup aimé dans la conclusion de cette étude de Colorado / Nexstage la nécessité de mettre en place une relation client plus "douce" face à un monde numérique tout en immédiateté qui génère du stress pour de nombreux clients.
Lire ma synthèse en suivant ce lien.

Concilier exigences des clients et des équipes 
Mon compte rendu de la convention du mois de juin de l'Association pour le MAnagement des Réclamations Client : un grand moment avec des intervenants talentueux sur un sujet complexe. Le cabinet Inergie présentait une étude inédite et très riche sur les paradoxes des organisations en contact avec les clients, et Le Carré Conseil proposait "Face aux exigences clients : quelles solutions organisationnelles, ou comment satisfaire le client sans user le salarié".
Découvrez mon compte-rendu en suivant ce lien.

Baromètre intimité client 2012 : changement d'époque.
Cette étude très riche réalisée par TNS Sofres pour CSC nous a appris que les remontées spontanées font jeu égal avec l'écoute organisée au sein des entreprises, et que la diffusion de cette voix du client dans les organisations était encore bien timide...
Ce baromètre nous donnait à réfléchir sur les éternels freins à l'orientation client : la faible culture et le cloisonnement dans les organisations.
Lire ici la synthèse de ce baromètre 2012.

Les 54 meilleures entreprises dans le domaine de la relation client
Fruit d'un travail de synthèse de tous les prix, récompenses, podiums, palmarès, classements et autres médailles distribuées sur une période de quatre années : le classement des entreprises au top de la relation client. Et devinez qui est en tête sur cette période ?
Pour le savoir, cliquez ici.

Palmes de la relation client 2012 : innovation et différenciation
Mon compte rendu de la 5ème édition de la "plus influente" des manifestations de professionnels de la relation client, la soirée des Palmes de l'Association Française de la Relation Client. On y découvre tous les gagnants et la petite surprise que j'y avais faite : une intervention de Dave Carrroll, le client mécontent le plus célèbre de la planète qui s'adressait aux 650 personnes présentes au Théatre Edouard VII, bondé pour l'occasion.
Lire le billet complet en suivant ce lien.

Ces 10 billets ne sont qu'un aperçu de ma production de blogueur en 2012.

  • Retrouvez également ma rubrique Irritant dans laquelle j'étrille SFR, LCL, Monoprix, les slogans de marque, les films en 3D et Chanel.
  • Lisez mes Applaudissements de l'année pour AVIS, SNCF, EasyJet, le Trésor Public et le TGV (ou plutôt un employé de Crémonini).
  • Que répondent à mon interview du Sens du client les professionnels cette année ? Découvrez les réponses de Nespresso, GDF SUEZ, PMU, Ubisoft, Mercedes-Benz, Erdil, American Express, Bouygues Telecom, le patron d'un cinéma et...mon boucher du coin
  • Pourquoi le Bibendum de Michelin a été élu Mister Client en 2012 ? Vous le saurez dans la rubrique Miss Client.
  • Ne manquez pas ma rubrique livres car cette année aura été très prolifique !
  • Et enfin, puisque c'est mon dernier billet de l'année, je profite pour vous souhaiter une excellente année 2013 dans le Sens du client. Je vous remercie de votre fidélité à ce blog, qui a reçu le trophée Coup de coeur du premier Gala de la Relation client. C'est à vous que je le dois !
Pour ceux qui ne me connaissent pas et qui découvrent mon blog par ce billet, rendez-vous sur mon site personnel.

28 décembre 2012

Madame Martin, cliente de l'année 2012

L’idée m’est venue en préparant mon intervention sur le thème de la "personnalisation" lors de la 28ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) il y a quelques jours. Je me suis souvenu d’une des tendances du Sens du client 2012 "le client sera singulier" et de l’excellent livre de Seth Godin "Singulier – Exit le marketing de masse !" (paru en français aux Editions Diateino) puis j’ai relevé un fait assez étonnant dans deux publicités qui ont marqué la fin d’année 2012.

On s'engage auprès de Madame Martin
Tout d’abord EDF qui a communiqué sur ses 8 engagements client (EDF et MOI "pour une relation personnalisée") dans une campagne déclinée de façon assez brillante sur plusieurs médias. Notons ici cette initiative que je trouve plutôt heureuse ; rares sont les sociétés de service qui simplifient leurs engagements à ce point et les rendent publiques. Dans le spot de publicité destiné à la télévision, on voit deux employés d’EDF qui déclinent leurs engagements dans leur vie privée puis concluent sur l’engagement de répondre au téléphone très tardivement à leur cliente. « Quand on s’engage auprès de Madame Martin à lui répondre au téléphone jusqu’à 21 heures, on est là ! », déclare un des deux personnages. Madame Martin aura donc vu en 2012 le principal opérateur d’énergie en France s’engager auprès d’elle.

C'est bien parce que c'est vous, Madame Martin !
Seconde publicité ayant retenu mon attention : celle de Nespresso, cuvée 2012 avec George Clooney. Un soir de pluie, la boutique fermée, le membre du club le plus célèbre ne doit son entrée qu’à un traitement de faveur d’une employée qui lui déclare « Only because it’s you Mister Clooney » (c'est bien parce que c’est vous). Au sec dans la boutique, il manque d’avaler de travers son Ristretto en entendant un employé ouvrir la boutique de façon exceptionnelle à une autre cliente : « Only because it’s you Miss Martin ». Madame Martin se voit reconnue, et se sent (selon ses propres dires dans le spot) « traitée comme une star ».

Madame Martin est incontestablement la personne de l’année, la cliente pour laquelle on s’engage, pour qui on est prêt à déroger aux règles pour la servir. Tout le monde aura compris qu’il ne s’agit que d’une image, mais d’une belle image avouons-le, une image de celles qui obligent, qui font monter le niveau du service rendu en France.
L’objectif est ambitieux, c’est vrai. Le défi est immense pour les grandes sociétés de service qui découvrent que les clients ne sont pas égaux :
  • les clients n’ont pas les mêmes capacités (souffrant d’un handicap, très âgés, maitrisant mal la langue française, ou encore rétifs à Internet comme 15% des français selon l’Observatoire des usages du numérique –lire mon billet à ce sujet-), 
  • les clients n’ont pas la même complexité dans leurs sollicitations (un horaire d’ouverture d’une boutique ou bien un dépannage complexe) et enfin, 
  • les clients n’ont pas la même valeur aux yeux de l’entreprise (et à ce titre devraient être traités différemment –lire mon billet irritant sur ma mésaventure chez LCL).
Alors que les moyens de personnaliser la relation n’ont jamais été si nombreux, puissants et subtils, la personnalisation de la relation n’est pas encore la règle. Il suffit de lire mon billet annuel sur l’anniversaire du client pour le constater : à l’heure du Big Data, les entreprises maîtrisent mal leur capital données. Aux bases de données marketing complexes se sont ajoutées les fichiers collectés sur les sites Internet, et les médias sociaux n’ont fait qu’ajouter des masses de clients qui s’expriment et rejoignent des communautés disparates.
Et pourtant, Madame Martin aura vu en 2012 son expérience client s’améliorer et certaines marques entretenir une relation avec elle. Prenez l’exemple d’Evian, qui après avoir lancé la personnalisation des bouteilles, propose un service de livraison à domicile. Quel meilleur exemple de marque née dans le marketing de masse qui entre dans la relation client directe, sans intermédiaire et personnalisée ?

Bill Price prétendait dans son livre « The best service is no service » que nous sommes passés du CRM au CMR (du CRM au Customer Managed relations, la relation gérée par le client lui-même). Ma RATP, My Renault, Amazon et sa personnalisation complète, ou encore Darty et Moi, la nouvelle -et très réussie- application de Darty sous Windows 8 que j’ai eu l’occasion de tester, autant d’exemples de sites ou d’applications qui permettent à Madame Martin d’avoir une vie plus facile. Que ce soit sur Internet, dans les magasins connectés (lire mon billet à ce sujet), la relation personnalisée permet l’accroissement de l’autonomie du client, les gains en efficacité des personnes en contact avec Madame Martin, et se révèle plus que jamais une des conditions de l’enchantement.

Si Madame Martin est la cliente de l'année, on ne s'étonnera pas que le champion de l'e-commerce mondial et meilleur exemple à mes yeux de la personnalisation réussie, soit lui aussi distingué par Fortune magazine. Jeff Bezos, le patron d'Amazon vient en effet d'être élu homme de l'année 2012.

27 décembre 2012

Relation client : les meilleurs livres de 2012

Signe des temps : la littérature sur la relation client s'enrichit chaque année de nombreux titres.
Cette discipline en progression permanente fait l'objet de nombreuses publications. Tout d'abord la presse : je vous invite à lire mon billet à propos des magazines de la relation client. Concernant les blogs, vous les trouverez dans la colonne de droite de mon propre blog.
2012 a été marqué par la publication de nombreux livres anglo-saxons et français traitant de relation client ou des changements qui s'opèrent dans la discipline du marketing du fait de la meilleure prise en compte du client.  En voici ma sélection personnelle :

STRATÉGIE CLIENTS, un livre que j'ai qualifié de "premier livre de référence sur la relation client". Ouvrage coordonné par un universitaire de renom, Pierre Volle, "Stratégie Clients" ravira les professionnels exigeants qui cherchent une certaine hauteur de vue. Ce livre aidera les professionnels de la relation client a convaincre tous ceux qui utilisent parmi leurs collègues la partie gauche de leur cerveau. Lire ma chronique complète à propos de ce livre ou achetez Stratégie Clients tout de suite en cliquant sur ce lien.

LA MARQUE FACE A LA RÉVOLUTION CLIENT, est le premier essai à proprement parler dans le domaine de la relation client en langue française. Son auteur, Yan Claeyssen, aborde les transformations du marketing et les qualifie à juste titre de "révolution copernicienne". Ce livre précieux, véritable manifeste, s'adresse aux marketeurs prêts à faire la révolution et aux professionnels de la relation client qui en sont partie prenante. Lisez ma chronique complète ou bien commandez ce livre en suivant ce lien.
 SERVIR OU DISPARAITRE, au titre si éloquent, est un livre traitant de l’esprit de service sous l'angle du management des organisations. Illustré de cas d’entreprises approfondis, il traite entre autres d’un des sujets qui ont agité la communauté des professionnels de la relation client en 2012 : la symétrie des attentions. Je vous invite à commander ce livre en suivant ce lien, lire ma chronique à son sujet ou bien découvrir le nouveau blog de l’Académie du service "Cultures services".

 THE INTENTION ECONOMY, est signé du co-auteur du fameux Cluetrain Manifesto (qui prétendait il y a plus de 10 ans que les marchés seraient conversations). Doc Searls développe sa vision du futur des relations entre entreprises et clients. Il développe la notion de VRM, Vendor Relationship Management, principe selon lequel le client reprendrait le contrôle sur ses données et dictera ses choix à ses "fournisseurs" et ses exigences en termes de service. Une réflexion stimulante et riche, sous-titrée très justement "When customers take charge" ("quand les clients se responsabilisent/prennent la direction"). Commandez ce livre en suivant ce lien.

EXTREME TRUST.En 2013, nous fêterons le vingtième anniversaire de la sortie du fameux livre "One to One" de Don Peppers et Martha Rogers. Les auteurs de ce best-seller ont publié en 2012 le très intéressant  "Extreme Trust" (extrême confiance) et j'y vois un signe. Après ces années passées à se rapprocher du client par tous les moyens, la nécessité impérieuse d'être digne de confiance s'impose selon les auteurs. Lisez ce livre très riche qui traite des défis de la relation client sous un angle original et pertinent. Rendez-vous sur le site du livre ou bien commandez le en suivant ce lien.

OUTSIDE IN, sous titré "le pouvoir de placer les clients au cœur de l'entreprise", se distingue par les nombreux exemples, chiffres, et autres études cités par Harley Manning et Kerry Bodine. Un vrai livre de recettes à l'américaine comme on les aime, publié par Forrester, qui explore les racines de l'expérience client et ses grandes disciplines (de la stratégie à la culture). Lire le site du livre et commandez le en suivant ce lien.

UNITED BREAKS GUITARS. Vous ne m'en voudrez pas de mettre ce livre parmi les livres de l'année car il a été écrit par un client, et pas n'importe lequel. L'auteur est Dave Carrroll, le client mécontent le plus célèbre du monde, ayant raconté ses déboires dans une video vue près de 13 millions de fois. J'entretiens avec Dave Carroll une correspondance depuis quelques années et j'observe avec amusement ce sympathique canadien passer de musicien à conférencier dans le domaine de la relation client, et auteur d'un livre en 2012 qui raconte en détail sa mésaventure et les tragiques erreurs de United Airlines. Pour acheter ce livre, suivez ce lien. Pour lire ma chronique de ce livre, cliquez ici.

Toutes mes chroniques de livres sont dans la rubrique qui porte ce libellé.

11 décembre 2012

Tendances 2013 : avant-première le 20 décembre

Relation client : quelles sont les tendances 2013 ?
Avant la publication de mon billet annuel sur le sujet (5ème édition), je ferai une conférence jeudi 20 décembre prochain à Paris pendant laquelle je dévoilerai les 10 tendances du Sens du client 2013.
Je vous donne rendez-vous pour cette conférence -dans le cadre des petits-déjeuners de la relation client-, parrainée par Testntrust, dès 9h00.

En 2012, je prétendais que le client serait stakeholder, doigt, bouche, moins, singulier, big data, employé, rebonds, défiant et "en jachère".

En 2011, je voyais le client ici, maintenant, "expériences", sensible, filtre, léger, embarqué, flou, "en conversation" et influent.

En 2010, j'imaginais un client "plusieurs", seul, éco-sensible, organisé, amélioré, occupé, fan, bavard, aventureux et "entendu".

En 2009, le client allait devenir selon moi social, local, méfiant, convergent, sans pitié, arbitre, simple, attentif, participatif et alternatif.

Que nous réserve 2013 ? Quels seront les 10 qualificatifs du client l'année prochaine ?
Chaque tendance sera illustrée d'exemples, de chiffres issus d'études, de photos inédites et d'extraits des meilleurs livres sur la relation client. Projections, conjectures, sujets de débats : cet exercice est toujours un bon moment d'échanges et de réflexions sur le futur de la relation client.

Inscrivez-vous à cette conférence (payante) en suivant ce lien. Attention, les places sont limitées.

10 décembre 2012

ROPO, crosscanal, parcours client : tournez manèges !


La situation dans laquelle les clients se trouvent me fait penser à une vaste fête foraine dans laquelle les visiteurs changent de manèges, refont la queue à chaque fois, rachètent un ticket, tournent dans un sens puis dans l'autre. Les manèges sont tous conçus différemment pour des usages uniques et propres.

Dans la réalité, les clients vont d’un point à l’autre de plus en plus naturellement, attendent un parcours fluide et cohérent et je ne suis pas certain que les marques et les enseignes maîtrisent bien ces flux et la logique du client. Dans mon billet de tendance de 2012, je prétendais « le client sera rebonds » à ce sujet. Les chiffres ci-dessous montrent à quel point le sujet est sensible.

Les français rebondissent !
Premier enseignement issu de l’étude OTO research et Fullsix (auprès de 25.000 personnes dans le secteur de la distribution spécialisée) : le comportement crosscanal est avéré.
Dans les 3 derniers mois, sur 100 visiteurs d'une enseigne :
  • 19 visitent exclusivement le site Internet
  • 32 visitent exclusivement le magasin
  • 49 visitent le site Internet ET le magasin (une proportion encore plus forte dans les enseignes de sport à 55% et de Maison et Electro-hifi avec 54%)

A la caisse en magasin
Le magasin reste très majoritairement le lieu de la transaction. Rien de bien neuf comme nouvelle car il suffit de comparer les ventes Internet aux ventes en magasin pour le savoir... Ce qui est intéressant ici, c’est la proportion des clients acheteurs mixtes (1 sur 10) auxquels on peut ajouter les 7% de purs surfers-acheteurs.
Dans les 3 derniers mois, sur 100 acheteurs d'une enseigne :
  • 7 achètent exclusivement sur le site Internet
  • 83 achètent exclusivement en magasin
  • 10 achètent sur le site Internet ET en magasin

Nous sommes au coeur du ROPO (un fabuleux acronyme comme seuls les marketers savent en inventer et qui signifie Research Online Purchase Offline) et rendons grâce à Fullsix et OTO Research qui nous livrent des chiffres complets sur les mouvements du client.

Un  ROPO moderato sur la toile
Sur 100 visiteurs d’un site d’enseigne, 72 vont en magasin, 43 achètent en magasin.
Sur 100 visiteurs d’un site d’enseigne, 48 achètent dont seulement 13 sur le site.
Combien de sites sont conçus pour un client qu'on imagine 100% digital, en espérant le garder sur le site et le transformer en acheteur ? Prenez l'exemple des sites en  technologie Flash (vous savez les sites qui vous accueillent avec une pendule qui indique le temps de chargement) dans lesquels vous mettez bien 5 bonnes minutes avant de trouver les horaires d'ouverture du magasin ?

Tordre le cou au Showrooming
Sur 100 visiteurs d’un magasin, 60 vont sur le site de l’enseigne et 8 y achètent.
Sous cet angle, ce sont les boutiques des FAI et des opérateurs de téléphonie qui "transforment" le plus un visiteur de magasins en visiteur du site (SFR à 87%, Orange à 86%), suivis des enseignes dont les produits sont plutôt plus complexes ou techniques (FNAC, IKEA, Darty, Boulanger, Leroy Merlin...). Ils vont vraisemblablement chercher à compléter leurs informations avant ou après achat, et pour certains (une minorité), ils achètent.
Ces chiffres sont confirmés par ceux de l'étude POPAI SNCD qui relève que, si rien n'a changé dans les problèmes à résoudre pour le client, "les attentes sont plus fortes sur l'avant et l'après pour les produits plus impliquants". La crainte des distributeurs physiques est que leurs magasins se transforment en showrooms (d'ou l'expression de "showrooming"). On peut dire qu'on en est loin en regardant ces chiffres (sur 100 visiteurs magasin, 8 vont acheter en ligne). Cette expression de "showrooming" révèle à quel point beaucoup de distributeurs traditionnels ont peur d'intégrer plusieurs canaux dans le parcours d'achat. Et cette peur révèle leur obsession du chiffre d’affaires par canal et leur incapacité à se mettre dans la peau du client, à imaginer des parcours.

Que faire ?
Une fois intégrés ces chiffres et constats, que faire quand on est distributeur ?
  • Accorder le site au point de vente pour garantir une expérience identique et un usage conforme aux attentes principales du surf. Prenez un magasin de bricolage et rapprochez le plan du magasin disponible en ligne de celui qui est à l'entrée du point de vente. Ces deux plans ont été faits par deux personnes différentes (le patron du magasin et le responsable web), distantes de plusieurs centaines de kilomètres au service d'une personne (le client) qui utilise les deux à quelques minutes ou heures d’intervalle. Ce n'est qu'un exemple mais pensez aux produits sur le catalogue virtuel indisponibles dans le point de vente, etc, etc. Il y a des chantiers de systèmes informatiques à ouvrir et des projets de décloisonnement de services au sein des sociétés. Le problème c'est qu'on a un peu laissé seuls les patrons du digital ces derniers temps, ils ont construit leur forteresse en interne, conçu des sites pour clients 100% digitaux (une minorité des clients), alors que les patrons de magasins n'ont même pas été formés à Internet. Et au milieu, il y a le client qui rebondit…de travers. J’ajoute qu’il me semble qu’en termes d’expérience client, on a créé un fossé entre Internet et le point de vente. Comme le souligne justement Jérôme Toucheboeuf de Fullsix (dans une citation de Strategies du 22/11/2012) « Avec ce shopper connecté, on est en pleine schizophrénie. Il dispose d’énormément d’informations sur le Net, mais pas en magasin ».
  • Former les vendeurs à un comportement crosscanal. "Faut pas croire ce qu'ils disent sur le site" (phrase entendue). Combien de vendeurs vous répondent qu'ils ne savent pas ce qu'il y a sur le site, ou pire que le site n'a rien à voir avec le magasin ? Il est temps de dire la vérité aux vendeurs : les clients qui ne connaissent de l'enseigne que le magasin sont minoritaires. Et les vendeurs qui ne connaissent pas leur propre site seront moins bons vendeurs.
  • Repenser la rémunération des vendeurs. Pour commencer, il faut imaginer de nouvelles formes de motivation. Quel intérêt à un vendeur à vous envoyer sur le site pour acheter s'il est payé sur sa vente immédiate en magasin ? Plutôt que de penser vente de produits, il faut penser "portefeuille de clients", portefeuille basé sur la base de données de clients porteurs d'une carte, basé sur une zone de chalandise...
  • Repenser le rôle des vendeurs. Le vendeur qui se contente de son savoir pour vendre a de plus en plus de chance de faire du mal à son enseigne. Il doit compter sur son savoir faire unique -et éternel- de vendeur (écoute, empathie, persuasion) et l'enrichir avec de nouveaux outils. BUT, Sephora, Boulanger, Apple, SFR autant d'enseignes qui équipent –à plus ou moins grande échelle- leurs vendeuses et vendeurs d'équipements connectés à Internet, à des ressources utiles et encore mieux pour certains, d'une interface qui leur permet d'accéder à l'historique du client. Selon une étude de Keyrus Management, 60% des réseaux ont prévu de déployer des tablettes pour vendeurs.
  • Concevoir un point de vente AVEC les clients et non pas pour les clients. Pour ce point capital, je vous invite à lire un de mes billets favoris de l'année en suivant ce lien. Le mobilier (vitrine, chariot, tables, rayons, gondoles…) doit devenir intelligent, les vendeurs encore plus connectés, enrichis du contenu créé par les clients eux-mêmes. La digitalisation du point de vente doit être la "customisation" du point de vente.

Quand je pense qu'on ne traite dans ces études et ce billet que de deux canaux, mais pensons aux marques et enseignes qui conjuguent tous les canaux (téléphone, application, site, magasin,...), la fête foraine est encore plus grande et les manèges ne tournent pas plus rond la plupart du temps...

05 décembre 2012

Mon boucher du coin (Pascal Fillion) et le Sens du client

Si je veux me remettre les idées en place après tous les livres lus, les conférences faites, les interviews, les billets écrits à propos de la relation client, je vais chez mon boucher, dont nous sommes, mon épouse et moi, fidèles depuis plus de 10 ans. D’où l’idée de partager avec vous cet échange simple et sincère avec un commerçant, qui n’a pas l’habitude de parler de lui et de ce qu’il fait. Pour cette rare interview, je le remercie (et j’en profite pour le féliciter pour ses poulets aux herbes rôtis dont je suis amateur).
Pascal Fillion est un entrepreneur, c’est un homme qui m'a dit simplement « je rentre chez moi le soir en me disant que j’ai fait de mon mieux, et ça marche ». Il aime les choses simples, claires. Il défend l’honnêteté et le travail. Il cite Churchill à propos du courage (et là il touche une corde sensible chez moi, car en plus de mon inclinaison pour les poulets rôtis aux herbes, j’admire cet homme aussi). Je l’observe faire son métier avec application, je vois son caractère parfois rude, "taquin" selon lui, mais toujours remarquablement courtois. La caissière de la boucherie Fillion me dit bonjour et trouve le petit mot personnalisé qui va bien, les employés portent la cravate, écoutent leurs clients et quittent rarement des yeux leur table de travail, sauf pour vous sourire ou vous dire bonjour, au-revoir ou merci. J’entends beaucoup de professionnels de la relation client qui veulent faire comme "le boucher du coin", je leur offre l’occasion aujourd’hui d’apprendre ses recettes.

Qui êtes-vous ?

Je suis patron d’un commerce de détail de viande et volaille à Paris, ouvert il y a bientôt 50 ans par mon père. Je suis moi-même à la tête de cette affaire familiale depuis 1988.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Il faut trouver la bonne osmose.
Pour moi c’est simple, il faut d’abord un produit de qualité à un prix qui correspond. Puis un accueil du client que je qualifierais de "confortable", pas convivial…confortable. Le sens du client, c’est le respect du client, mais c’est aussi se faire respecter par rapport aux exigences de certains clients ; on ne peut pas plaire à tout le monde ! Et enfin, le client doit arriver en confiance, il doit savoir ce qu’il va trouver dans mon commerce, les yeux fermés, sans entourloupe.
Moi, je vends du quotidien, je vends du bonheur quotidien en quelque sorte. Quand on est patron, on doit savoir que sans le client, on n’est rien.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client ?

Je pense qu’on accueille mieux qu’il y a 25 ans globalement, mais je constate qu’il y a moins de courtoisie, moins d’élégance dans les rapports, certainement du au fait que les clients manquent de temps, tout doit aller très vite. Et la relation client -le relationnel- est fragile comme du verre. On met des années à le construire et on le détruit en une minute.  Dans les grandes sociétés –comme dans la téléphonie mobile par exemple-, on rentre facilement mais on sort difficilement : le client est un otage. Dans les commerces comme le mien, le client n’est jamais otage, il est libre de rentrer et sortir quand il veut. Tout peut s'arrêter en une minute.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Je n’ai que des petites histoires, des petites attentions, des échanges, presque des confessions avec des clients qui viennent depuis 20 ans chez moi. Dans mon métier avec un ticket moyen faible et une marge réduite, je ne peux pas faire d’extravagances. Mais en tant que client, je suis facile, je sais ce que je veux et j’aime les petites attentions. Un exemple ? Je suis retourné dans un hôtel en vacances et j’ai trouvé sur le lit des fleurs et un mot qui disait "Welcome back", voilà, c’est simple.

La boucherie Fillion se trouve 26 Rue des Belles Feuilles à Paris.

01 décembre 2012

24 heures de la relation client : ambassadeurs et génération Y distingués

Mercredi 28 novembre s'est tenue la première édition des 24 heures de la relation client de l'AFRC, lancée au siège du Groupe La Poste, participant à l'opération et représentée par son Directeur de la qualité, Xavier Querat Hement (à droite sur la photo, lire son interview sur mon blog). 
  • Objectif énoncé par le Président de l'AFRC, Eric Dadian : améliorer l’image du secteur de la relation client, faire connaître les métiers de la relation client et communiquer sur le dynamisme de la filière en France avec 3 grands moyens décrits ci-dessous.
  • Une journée portes ouvertes en France -"à la rencontre des ambassadeurs de marques" pour citer Eric Dadian- dans 18 régions  participantes, 70 entreprises et 80 sites (centres internes de Bouygues Telecom, Crédit Agricole, Direct Assurance, GDF SUEZ, Orange, La Poste et outsourceurs : Acticall, Armatis, B2S, CCA International, Meilleur Contact, Teleperformance, Webhelp). Je me suis rendu à cette occasion dans le centre de relation clients de GDF SUEZ Dolce Vita à Paris pour y rencontrer des opérateurs plutôt ravis et enthousiastes de présenter leur métier et leurs méthodes. Rappelons que la filière relation client en France représente 3.500 centres de relation client employant près de 273.000 professionnels, soit 1 % de la population active en 2011 (vs 3% au Royaume Unis).  En comparaison l’Allemagne compte 600.000 agents et l’Angleterre plus d'un million (avec des croissances de 10% par an). Les effectifs ont cru de 4% entre 2010 et 2011
  • Un concours étudiants. Avec le soutien de GDF SUEZ Dolce Vita et sous la conduite d'Eric Lestanguet (Directeur de la relation client de l'année, lire son interview en suivant ce lien), ce concours lancé en septembre était ouvert aux étudiants de niveau bac +3 à bac +5. Le sujet du concours était sur le thème "Réinvente la Relation Client de demain", à partir d'un cas concret dans un centre de relation client fictif de GDF SUEZ Dolce Vita situé à Customer-les-bains. Une soixantaine d’étudiants ont proposé près de 20 dossiers au niveau national. Quatre étudiants de l’Université de Rennes 2 remportent cette première édition. Les vainqueurs sont venus présenter leur dossier lors de la conférence de presse nationale que j'ai eu le plaisir de présenter, et ont remporté une bourse de 3.000 euros. Il s’agit de Karine Chatel, Sophie Defrance, Kevin Lair et Lucile Leblond, étudiants en licence professionnelle Relation client. "Ils sont les talents et les consommateurs de demain, il était donc primordial pour nous de les associer à cet événement." a relevé Eric Lestanguet. Ce qui est intéressant dans ce concours, c'est la fraîcheur des points de vue des étudiants sur les sujets qui nous concernent. Pour avoir lu les dossiers des étudiants, j'ai noté l'importance qu'ils accordent à l'immédiateté dans la relation client (avec un focus sur le tchat, ce qui m'a rappelé les exemples chinois du Tour du monde de la relation client), à la personnalisation sans intrusion, à l'innovation technologique et au caractère irritant - qualifié de "cauchemar"- de ne pas avoir de réponse. Le point de vue de la génération Y est un avant-goût de ce qui nous attend dans les années à venir...
  • L'élection du Meilleur Conseiller Client de France. Organisée par Randstad en partenariat avec l’AFRC, cette élection s’adressait à tous les collaborateurs -volontaires- de Centres de Relation Client de France. Plus de 1.500 candidats répartis sur près de 300 entreprises partout en France ont participé a différentes phases (questionnaire métier et culture générale, demi-finales devant des jurys locaux puis finale à 3 devant le jury national) et c’est Jean-Yves Buzaré, conseiller client chez Berger-Levrault, qui a finalement convaincu le Jury. Ce dernier, reconnaissable à ses magnifiques dreadlocks sur la photo, remporte une dotation de 1.000 euros. "Ce qui nous a stupéfaits, c’est son retour aussi convaincu et enthousiaste dans la Relation Client. Avec plusieurs années d’expérience et une vraie culture au service des autres, c’est une personne particulièrement compétente, qui fait force de proposition et qui est vraiment passionnée par son métier.", explique Philippe Alibert, Directeur Général Adjoint Branche Tertiaire et Services de Randstad France. Dorothée Donnay, une autre conseillère client, s'est vue attribuer la mention "coup de cœur". Cette première édition est vraiment un signe des temps. On valorise désormais les personnes au contact des clients, dans les "zones de valeur", comme le dit Vineet Nayar dans son livre "Les Employés d'abord, les clients ensuite". J'observe en outre que ces deux personnes distinguées ont eu des parcours très variés. Il y a vingt ans, on disait "chaotique", aujourd'hui on dit "riche", et c'est plutôt encourageant et très révélateur de l'évolution du marché du travail.