27 octobre 2012

Eric Lestanguet (GDF SUEZ) et le Sens du client

J'ai le plaisir de vous proposer aujourd'hui l'interview du Directeur de la relation client de l'année, Eric Lestanguet qui occupe la fonction de Directeur de la relation client chez GDF SUEZ. Eric Lestanguet a été élu suite aux votes des lecteurs de Relationclient mag et du jury des Palmes de la relation client 2012 de l'AFRC, Association Française de la Relation Client (lire mon billet à ce sujet). C'est un homme sympathique et brillant, qui a les idées claires sur les enjeux de la relation client, technologiques comme humains.

GDF SUEZ qui compte 220.000 collaborateurs, est un leader mondial dans l’énergie et l’environnement qui propose des solutions aux particuliers, aux villes et aux entreprises.
GDF SUEZ DolceVita est la marque de GDF SUEZ dédiée aux particuliers en France qui compte 10 millions de clients (un français sur deux lorsqu'on raisonne en foyers). Elle leur propose un ensemble de solutions  (fourniture d’énergie, solutions techniques, services…) et d'innovations.
3.000 personnes (1.000 en interne, 2.000 en externe), travaillent pour la relation client de GDF SUEZ.
Dans ce domaine, GDF SUEZ a développé plusieurs innovations, dont chaque entreprise de cette taille devrait être équipée à mon sens :
  • Les ecohabitants, un site communautaire destiné à échanger à propos d'économies d'énergie, comprenant plus de 35.000 clients inscrits. C'est la dimension communautaire (C2C, customer to customer) indispensable pour favoriser le dialogue entre les clients. GDF SUEZ devient par cet outil le lieu de la conversation sur un sujet stratégique.
  • L'esprit services Dolce Vita, qui permet aux clients de s'exprimer à propos de la qualité de service en toute transparence. Le site comporte déjà plus de 200.000 votes de 120.000 clients, et un blog rend compte des avancées suite aux avis des clients. Objectif fondamental : favoriser l'expression du client dans un espace ouvert.
Pour avoir échangé avec lui, je sais en outre qu'Eric Lestanguet est sensible à la symétrie des attentions et il conduit, outre des études de satisfaction nombreuses auprès des clients, des écoutes téléphoniques (1.500 par mois), et un baromètre social interne visant à mesurer le bien-être des collaborateurs. GDF est labellisé ISO 9001 pour ses processus opérationnels clients, et RSE pour ses plateaux internes.
Communauté de clients, avis consommateurs, symétrie des attentions : le trio magique de la relation client, mis en oeuvre de façon remarquable, qui me fait dire qu'Eric Lestanguet a mérité son titre de Directeur Relation client de l'année.

Qui êtes-vous ?

Je travaille dans le monde de l’énergie depuis 25 ans et depuis mai 2009 je suis Directeur de la Relation Client à GDF SUEZ. Dans ce secteur j’ai occupé des postes dans la production, la distribution et la relation clientèle et commerciale. Géographiquement j’ai exercé mon activité en Mauritanie, en Guadeloupe, Guyane, à Paris, Boulogne sur Mer ou encore à Cannes et Marseille…

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est adopter une posture d’écoute active qui permet à l’entreprise d’être réactive et proactive face aux besoins des clients. En ce sens le web 2.0 est une vraie opportunité pour que l’entreprise puisse renforcer ce lien. Se positionner sur les nouveaux canaux de communication tels que les réseaux sociaux, les blogs …démontre une volonté de l’entreprise de diversifier ses canaux de contacts pour une plus grande proximité avec le client. Cela nécessite forcément de repenser en interne (organisation, plan de communication/marketing, création de nouveaux canaux, etc.) la relation client.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

La qualité de la relation client impacte directement l’image de marque d’une entreprise. Elle est différenciante et déterminante dans la chaîne de valeur d’une entreprise. Si en France la Relation Client innove autour des enjeux technologiques, business, sociaux et sociétaux en s’appuyant sur des entreprises et des professionnels reconnus, l’humain restera le socle d’une bonne relation client. L’enjeu est bien de faire des nouveaux canaux de communication une force pour la relation client.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Dans une relation client, je suis séduit lorsque je suis en contact avec un interlocuteur qui a des marges de manœuvre qu’il sait utiliser pour porter haut les couleurs de son produit ou de sa marque. Dernièrement j’ai fait intervenir une société pour l’entretien d’équipements techniques et j’ai été agréablement surpris par la démarche commerciale et clientèle du technicien qui est intervenu. Au-delà des gestes techniques attendus il a su me proposer des interventions complémentaires parfaitement adaptés à ma situation avec un suivi irréprochable malgré quelques impondérables dans leur mise en œuvre.

Eric Lestanguet a accordé des interviews à Relationclientmag et à Cherclient, je vous invite à les lire pour approfondir.
115ème interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

25 octobre 2012

Élu service client de l'année 2013 : à vos zapettes !

Le 18 octobre s'est tenue la cérémonie de la 6ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année.
Cette manifestation était l'occasion de découvrir les nouveaux résultats de l’Observatoire des Services Clients 2012 BVA-Viséo Conseil (à télécharger en suivant ce lien), dans laquelle on apprend entre autres que :
  • 80% d’entre les français interrogés se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats, à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis d’un service client (+5 points vs 2011).
  • Les français jugent de façon plus négative les services clients que l'an dernier.
  • Près d'un français sur deux a contacté un service client au cours des 12 derniers mois, privilégiant le téléphone à 77% et utilisant en moyenne 2,7 canaux de contacts différents. Le site Internet a été utilisé par 46% des français, 44% pour l'email, 30% pour le courrier, 30% pour le face à face, par chat ou messagerie à 18%, via les réseaux sociaux 12%, par application sur smartphone 8% et par click-to-call 5%
  • 75% estiment ne pas avoir obtenu la réponse à leur demande après un premier contact par téléphone (vs 41% pour le face à face), un chiffre qui me semble catastrophique. Ce dernier me fait dire que la pression mise sur les services clients (internalisés ou externalisés) pour exécuter un script, travailler dans des cadences infernales, réduire le temps d'appel (comprenez "faire des économies"), est un mauvais calcul. Si on passait plus de temps avec le client dès son premier contact pour résoudre son problème, cela éviterait d'autres coûts générés par la suite qui sont souvent cachés aux yeux des décideurs. Le fameux "once and done" (tout bon du premier coup) devrait être un indicateur majeur de la performance des services clients (sans compter le temps perdu par le client à trouver le bon canal). Cela éviterait une vision étroite de la performance au contact plutôt qu'une approche vertueuse de la performance par client. Mais comme d'habitude, on aime les calculs faciles et rapides, plutôt que les approches complexes qui nécessitent un peu de réflexion et d'application.
  • Corollaire du point précédent, moins les français ont de contacts pour résoudre leur problème, plus ils sont satisfaits (voir les résultats détaillés en suivant ce lien)
  • Un chiffre qui illustre le stress généré par le recours à un service client : lorsqu'on leur pose la question  
  • "Avez-vous déjà perdu vos moyens au téléphone avec un service client qui vous a poussé à bout ou déstabilisé ?", les personnes interrogées répondent "oui une seule fois" à 21% et "oui à plusieurs reprises" à 29%. Un français sur deux a craqué !
Revenons à la soirée elle-même : les invités étaient munis d'une zapette afin de voter pour ce qu'ils pensaient être les réponses des français (idée originale d'animation de la soirée). Bonne surprise : sur les 600 personnes présentes dans la salle Wagram, les résultats montrent que la majorité estiment très justement le ressenti des français, preuve de la maturité des professionnels présents.

Les clients mystères, semblaient aussi munis d'une zapette, dans la mesure ou leurs tests -qui ont permis l'établissement des palmarès- ont récompensé pour la première fois 40% des lauréats. Ludovic Nodier, le fondateur du prix, déclarait : «Le mot d’ordre de cette édition semble bien être le renouveau».

Les lauréats 2013 dans les 26 catégories
  • Aéroports de Paris (Aéroport), récompensé pour la première fois, dans une nouvelle catégorie.
  • Fiat (Automobile) qui remporte pour la première fois ce prix (qui n'avait pas eu de gagnant participant depuis 2 ans), Toyota ayant remporté le prix à l'époque.
  • Mutavie (Assurance) pour la troisième fois, après avoir laissé le prix à MNRA l'an passé.
  • BNP Paribas (Banque) qui reprend le titre à Société Générale, après lui avoir laissé.
  • Fortuneo (Banque en ligne) pour la troisième fois.
  • Castorama (Bricolage) pour la deuxième fois.
  • Canal + (Chaine payante), dont c'était la première participation.
  • Sephora (Cosmétique), élu comme l'an passé et dont la représentante sur scène choisissait comme qualificatifs "audace...and love".
  • Eau de Paris (Distribution d’eau) pour la première fois.
  • FedEx (Distribution de plis et de colis) pour la troisième année consécutive
  • Nespresso (Distribution spécialisée), dont la représentante Martine Varieras, sur scène choisissait la formule "efficionnel" pour qualifier l'ambition interne de réaliser une relation client efficace et émotionnelle. 
  • Microsoft (Éditeur de logiciels), élu pour la troisième fois
  • Poweo Direct Energie (Fournisseur d’électricité et de gaz), marques qui fusionnent cette année et peuvent se targuer d'avoir à eux deux été distingués depuis la création de ce prix en 2008.
  • Staples Direct – JPG (Fournitures de bureau), primé pour la 4ème fois
  • Samsung (Informatique), distingué pour la première fois.
  • FDJ (Jeux en ligne) qui reprend son titre détenu par Barrièrepoker en 2012
  • ALD Automotive (Location longue durée automobile) pour la cinquième année consécutive.
  • Sofinco (Organisme de crédit) qui prend la place de Cofidis
  • Total (Service aux automobilistes) pour la quatrième année consécutive
  • Brother (Solution d’impression), nouveau gagnant d'une nouvelle catégorie.
  • Q-Park (Stationnement et parking), premier gagnant de cette nouvelle catégorie
  • iDTGV (Transport de personnes) pour la deuxième année consécutive
  • Vente-privee.com (Vente à distance généraliste et vente évènementielle) pour la quatrième année
  • Zalando (Vente à distance mode et accessoires), élu pour la première fois
  • Materiel.net (Vente à distance de produits techniques) qui remplace Mistergoodeal
Pas de gagnant cette année dans les secteurs Restauration, Vente à distance de produits culturels, Tourisme, Opérateurs de téléphonie mobile, Location de véhicules, Développement de photos en ligne et Alimentation. L'explication tiendrait dans le fait que le gagnant pourrait être le référent du marché et que celui-ci n'a pas participé. Ajoutons que le principe de cette élection repose sur les clients mystères qui opèrent dans une période de tests du 7 mai au 13 juillet 2012. Les services clients des entreprises candidates (3 à 7 entreprises par catégorie testée) ont été évalués au moyen de 215 tests clients mystères répartis entre appels téléphoniques, e-mails ou formulaires et navigations Internet. A noter que cette année, le courrier postal a disparu des évaluations.

Prochaine étape : après l'Espagne depuis 2011 (Eligido servicio de atencion al cliente del ano), le Royaume-Uni, le Canada et l’Afrique du Sud devraient avoir leurs premières éditions en 2014. L’Élection du Service Client de l’Année prévoit de conquérir 20 pays au cours des 5 prochaines années.

Pour accéder au billet de l'an passé, cliquez ici.
Pour lire les billets de la catégorie "Prix, récompenses, palmarès", cliquez là.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

20 octobre 2012

Damien Glorieux (Ubisoft) et le Sens du client

A quelques jours du rendez-vous des joueurs, le Paris Games Week le 31 octobre prochain, je vous propose de lire l'interview de Damien Glorieux d'Ubisoft, entreprise créée en 1986, qui figure parmi les leaders en production, édition et distribution de jeux interactifs dans le monde (plus d'un milliard d'euros de chiffre d'affaires, une entreprise qui fait rêver les jeunes diplômés en tant qu'employeur, comme l'indique le Journal le Monde dans son édition d'hier). Les équipes d’Ubisoft sont réparties dans 28 pays et distribuent des jeux dans plus de 55 pays à travers le monde. Le groupe formule son engagement de la sorte : "fournir au public des jeux vidéo innovants et d'excellente qualité", sa mission étant de "Créer des expériences mémorables". On peut citer parmi ses jeux célèbres Rayman, Assassin's creed, Far Cry, Rocksmith, Just Dance et Les lapins crétins. Après avoir interviewé Damien Glorieux lors du premier Tour du Monde la relation client (réalisé avec Ubifrance), il m'a semblé intéressant de lui donner la parole sur mon blog pour plusieurs raisons :

  • Sa clientèle est majoritairement sensible aux médias sociaux (réseaux sociaux, forums...) et aux canaux d'interactions électroniques ; elle fait partie de communautés parmi les plus anciennes du web, celles des joueurs.
  • Les jeux vidéo sont un secteur des produits culturels pour lequel on ne parle pas souvent de relation client.
  • Les demandes de ses clients sont naturellement très complexes, et comme il le précisait lors du Tour du monde de la relation client, les opérateurs du service client d'Ubisoft sont des joueurs et ils n'ont pas de scripts ("on leur demande de rester eux-mêmes pour générer de l'empathie" déclarait Damien), son organisation est transversale et se trouve sur ce qu'il nomme "la ligne de front", connectant équipe de production et gestionnaires de communautés.
  • la stratégie de son service client tient en 3 points 
    1. offrir une expérience fluide ("il faut s'assurer que quand le consommateur nous contacte, ce soit pour de bonnes raisons" déclarait-il lors du Tour du Monde de la relation client)
    2. écouter les joueurs (sur les médias sociaux entre autres, où l'écoute permet d'améliorer le "gameplay", l'expérience de jeu)
    3. surprendre (Damien Glorieux cite Zappos comme référence dans ce domaine et Delivering Happiness comme un de ses livres de référence).
Qui êtes-vous ?

Après être passé par Sciences Po Bordeaux et par un Master 2 d’Economie à Paris 7, j’ai intégré Ubisoft dans un poste d’analyste quantitatif des données clients. C’était il y a 8 ans. Rapidement j’ai évolué vers des fonctions plus opérationnelles en rejoignant les équipes CRM d’Ubisoft. Actuellement, j’occupe le poste de chef de groupe acquisition et fidélisation pour Ubisoft Europe. Ma mission est d’accompagner le consommateur aux moments clefs de son cycle de vie. Notre travail est accompli dès lors que le joueur a pu profiter de son jeu au maximum sans entrave.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ? 

La relation qui nous unit au client va au delà d’une relation monétaire. Avoir le sens du client passe par la mise en place d’un lien émotionnel. Le consommateur ne se résume pas à un portefeuille. Sans un service de qualité, il est impossible de développer une relation positive. Il y aurait toujours une suspicion du côté des consommateurs sur nos véritables intérêts. La construction du lien émotionnel passe la mise en place d’une écoute active des consommateurs tout en ayant une position assumée. Si le client est roi, il n’en est pas pour autant un dictateur !

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Avec la dématérialisation de nombreuses offres et services, le service client devient souvent l’un des rares points de contact avec une interaction humaine. Les relations avec le consommateur tendent à décroître en magasin étant donné que de plus en plus de transactions passent par internet. La place du service client est devenue plus centrale dans l’expérience globale offerte au client. De facto, cette relation est maintenant beaucoup plus stratégique. Les interactions entre les agents et le client deviennent un moyen très puissant pour renforcer le lien émotionnel.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Nous recevons des courriers de nos joueurs ou de nos joueuses. Il y a 3 ans, j’en avais reçu un qui était particulièrement attachant et que je vous propose ici.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.











16 octobre 2012

Palmes de la Relation Client AFRC 2012 : innovations et différenciation

La 5ème édition des Palmes de la Relation Client –proclamée "la plus influente des cérémonies"- a battu son record de fréquentation en recevant plus de 650 personnes au Théâtre Edouard VII à Paris le 1er octobre, signe des temps, et preuve que le thème de la Relation client devient sujet de préoccupation majeur.
Eric Dadian, Président de l’AFRC (l’Association Française de la Relation Client créée il y a 14 ans, et comptant plus de 1.300 membres, représente 250 entreprises dans 22 secteurs d’activité) relevait dans son introduction que le jury avait reçu deux fois plus de candidatures que l’année dernière, dont 80% dans la catégorie innovation et notait le fait que "les dossiers étaient de très grande qualité".
Le thème de cette année était les média sociaux et leur influence sur nos métiers de la relation client, à l’heure ou la présence digitale des entreprises ne s’envisage plus comme un gadget mais comme une brique essentielle. Eric Dadian déclarait dans son introduction à juste titre : "les clients sont devenus parties prenantes de l’entreprise, ils partagent leurs expériences avec tous, et prennent véritablement la main sur la relation client de la marque".
En tant que co-animateur de cette soirée avec Isabelle Gounin-Lévy journaliste de LCI, j’ai choisi l’introduction de cette soirée pour y faire une surprise et diffuser une vidéo de Dave Carroll, le client mécontent le plus célèbre du monde -grâce aux médias sociaux- avec sa chanson "United Breaks Guitars", à qui j’ai demandé d’adresser un message aux professionnels présents lors de la soirée, ce qu'il a fait avec plaisir.


Les lauréats de l’édition 2012

Nespresso, Palme Voix du client 2012


  • Désignée par l’étude TNS Sofres / BearingPoint au mois de juin (lire le compte rendu), la Palme Voix du Client a été remise à Nespresso, arrivé en tête du Podium de la Relation Client. Alors que je lui faisais remarquer que pour mener cette remarquable entreprise, il fallait être un patron plutôt "Ristretto que Decaffeinato", Arnaud Deschamps, Directeur général de Nespresso France déclarait sur scène : « Nous avons toujours eu la conviction que la qualité de notre service devait être à la hauteur de la qualité de nos produits. Nous nous sommes donc organisés pour que cette conviction donne lieu à un projet d’entreprise cohérent, qui favorise notre efficacité collective et apporte des résultats au profit de nos Membres du Club. ». Nespresso aura pris cette année la tête de quasiment tous les podiums et reste l’entreprise la plus distinguée dans le domaine dans les 4 dernières années (lire mon billet à ce sujet). J'attends avec impatience le prochain film avec George Clooney qui met en scène le célèbre client face à une porte fermée dans une boutique, illustration d'une volonté de mettre encore davantage l'accent sur l'esprit de service de l'enseigne, avec une certaine audace et un sens du défi interne comme le relevait Arnaud Deschamps.
Palme Initiative et Territoire : Club Connect et Club Viatis – Région Lorraine 
  • Parce que la relation client s’opère tous les jours en région et que l’AFRC défend les initiatives locales, la Palme Initiative et Territoire a récompensé un projet régional. Avec 70 plates-formes, 6.000 emplois, 2 clubs de la relation client -Club Connect (club des centres de la relation client Nancy/Meurthe-et-Moselle) et Club Viatis (club des professionnels de la relation client Metz/Moselle)-, la filière relation client représente un des secteurs clés en Lorraine, promis à un potentiel de développement important en matière de création d’emplois dans les années à venir. Au mois de juin dernier, ces deux clubs ont fait participer lors d’une journée portes ouvertes 18 entreprises (représentant 3.760 salariés dans pas moins de 10 villes sur le territoire lorrain), les acteurs de l’emploi, de l’insertion, de la diversité et du handicap qui se sont investis pour être au plus près des publics fragilisés en recherche d’emploi, ainsi que les collectivités territoriales lorraines et leurs outils de développement économique. Leur objectif très concret : faire connaitre la filière et générer des candidatures.
Palme de l’Innovation technologique / organisationnelle / process : Le Crédit Agricole 
  • Le Crédit Agricole offre aux clients la possibilité de construire un univers d’applications bancaires innovantes et multiplateformes, à leur image et adapté à leurs besoins. L’offre permet également de dialoguer avec des développeurs indépendants pour leur proposer de nouvelles idées d’applications. Le Crédit Agricole invente par ces moyens un nouveau mode de relation client basé sur l’Open Data et la co-création. Il a lancé une "coopérative numérique" animée par des "Digiculteurs" (autant de noms signifiants et en phase avec le positionnement du Crédit Agricole) qui fédèrent les entreprises de développement mobile françaises. Chaque créateur d’application est rémunéré proportionnellement à l’usage de son application par les clients. Pour la première fois en Europe, une banque ouvre son modèle de données et met à disposition un kit de développement de logiciel permettant à des développeurs tiers de développer des applications web et mobiles pour le Crédit Agricole. Premiers résultats : plus de 60.000 visiteurs sur le portail, 23 nouvelles idées d’applications postées par les clients sur le portail, 14 applications en ligne en moins de 6 mois. 
Palme de l’Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementale : le Groupe Cegid
  • Le Groupe Cegid a été récompensé pour la mise en œuvre de son programme innovant "Customer Power", un programme de management pour tous les collaborateurs initié par la direction générale, déployé par des ambassadeurs et qui instaure la culture client au sein de tous les services de l’entreprise. J’avais eu l’occasion de parler de cette initiative remarquable dans ce secteur, à l’occasion d’une interview accordée au Sens du Client par Rémy Pernot, son coordinateur. Le Directeur Général de Cegid, Patrick Bertrand, accompagné par Rémy Pernot, s’est distingué en appelant sur scène une collaboratrice du groupe (en photo ci-dessus) qui était venue défendre avec ses mots le dossier auprès du jury, un élément qui aurait fini de convaincre ses membres. Les résultats de "Customer Power" sont parlants : 9 clients sur 10 satisfaits, des collaborateurs formés, sensibilisés et impliqués (des dizaines d’ambassadeurs Customer Power en interne). C’est la récompense d’une démarche d’entreprise innovante, jouée sur un mode presque ludique (si l’on en croit le clip projeté lors de la soirée) et qui s’attache d’abord à la mobilisation des collaborateurs pour changer la culture de l’entreprise.
Palme de l’Innovation en matière d’expérience client : Autolib’
  • Autolib’ propose une expérience client assez novatrice à chaque automobiliste. Lancé à Paris il y a moins d’un an, c'est le seul système de véhicules 100% électriques en libre-service, il a été conçu pour répondre aux nouvelles attentes des habitants de Paris et de 46 villes d’Ile-de-France. 1.800 véhicules sont aujourd’hui disponibles à travers 650 stations et 3.900 places de stationnement. 500 "Ambassadeurs" et Conseillers ont été recrutés pour renseigner et assister les clients. Huit mois après son lancement, Autolib’ a séduit plus de 37 000 Franciliens qui se sont abonnés. La voiture proposée -la "Bluecar"-, allie la technologie RFID à un ordinateur embarqué et à un GPS permettant à l'utilisateur d'être en contact permanent avec le Centre Opérationnel. L’utilisateur a accès à toutes les données d’information (indicateur d’autonomie et de conduite, disponibilité du service, des places et des véhicules) pour s’orienter et interagir avec un opérateur en cas de besoin en appuyant sur « le bouton bleu ».
Palme du Directeur Relation Client de l’Année : Eric Lestanguet, Directeur Clientèle et Commercial GDF SUEZ DolceVita
  • Succédant à Alain Angerame de Bouygues telecom (avec qui il partage le même volume de clients, soit plus de 10 millions), Eric Lestanguet a déclaré suite à sa remise de récompense "L’excellence de la relation client étant un élément clé de fidélisation de nos clients, nous nous sommes engagés dans une démarche de pilotage par les processus et par les projets, reconnue dès 2010 par une certification ISO 9001 et une labellisation RSE. Nous avons notamment fait le choix de placer l’écoute client au cœur de notre boucle d’amélioration continue. A titre d’exemple, L’esprit services DolceVita est un dispositif interactif qui donne la parole à nos clients et nous aide à améliorer la qualité de nos services. Les commentaires et les suggestions des clients sont consultables sur notre site Internet, et pris en compte par nos équipes dans l’amélioration ou la co-construction de nos offres.". J'ajoute que Eric Lestanguet fait partie de ces managers de la relation client qui sont sensibles à la symétrie des attentions, convaincu en ce qui le concerne de "l'effet miroir" entre salariés et client, ce qui lui fait mesurer la satisfaction des clients et celle des employés.
2ème place : Ludovic Philippo, Directeur des Opérations groupe OdigeO (GO Voyages, eDreams et Opodo)
  • "Nos initiatives en matière de Relation Client restent simples : répondre au client dès la première demande et lui permettre de vivre une expérience réussie en lui simplifiant au maximum ses démarches. Toute l’équipe est focalisée sur les priorités du client ", explique Ludovic Philippo. "La mise en place d’outils technologiques dédiés permet de réduire les temps de réponse et de traitement des demandes clients, mais aussi de réduire les risques d’erreurs de manière significative." C'est une démarche d'amélioration continue de la qualité qui me fait penser à celle d'Amazon.
3ème place : Sandrine Diers, Directrice Marketing et Relation Clients France Loisirs
  •  "Les actions mises en place ont vocation à nourrir notre dimension "club" ainsi qu'à rapprocher encore un peu plus la marque et le client ; l’objectif ultime est que la relation que le client entretient avec France Loisirs ne soit pas basée uniquement sur une relation contractuelle mais bien sur une relation gagnant/gagnant."déclare Sandrine Diers. Le concept de club est vieux comme le monde, c'est un environnement favorable à l'orientation client, comme le prouve cette récompense et celle de Nespresso.
La Palme Coup de Cœur : Learning CRM 
  •  Un "serious game" récompensé lors de cette cérémonie c'est une illustration du besoin d'innovation dans le domaine de la formation. Learning CRM, filiale du groupe Acticall, est un cabinet de conseil et formation spécialisé dans la relation client qui propose des outils pédagogiques innovants et adaptés aux besoins de l’entreprise et des stagiaires. "Je pense sincèrement que l’image de notre métier est en partie consécutive au mode de management. Ce serious game participe fortement à la montée en compétences des managers de proximité et donc à leurs pratiques managériales.", explique Philippe Riveron, Président et fondateur de Learning CRM, qui ajoute "C’est une première européenne et sans doute mondiale. La France peut être aussi innovante que bien des pays précurseurs sur ces sujets !".
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Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

13 octobre 2012

Chloé Beauvallet (PMU) et le Sens du client

Né à Chantilly, et originaire du milieu des courses hippiques par mes ancêtres britanniques immigrés, je connais bien le PMU depuis toujours, et j'ai suivi son évolution spectaculaire ces dernières années. Le PMU est le premier opérateur de pari mutuel en Europe, numéro 2 mondial, opérateur en ligne -en France- de poker et de paris sportifs dans une trentaine de disciplines.
Le PMU (1400 collaborateurs) conçoit, organise et développe l’activité de paris sur les courses hippiques, les paris sportifs (dans lesquels le football pèse plus de la moitié) et propose une offre de poker depuis juillet 2010.
90% des 10,2 milliards d'euros d'enjeux, réalisés par 6 millions de joueurs (dont 30% de femmes), sont faits dans ses 11.300 points de vente, et Pmu.fr est le premier site de paris en France.

Si j'ai souhaité interviewer Chloé Beauvallet, Directrice Service Client du PMU, sur mon blog, c'est que la relation client représente un investissement clair de l'entreprise sur cet axe. La Direction du service client a été créée il y a un an, et les projets ou réalisations ne manquent pas depuis : élection d'un Président des clients, nouvelle organisation en place, travail sur l’identité relationnelle du service client, et enquête miroir clients/collaborateurs (internes et externes). Cette étude très complète -que j'ai pu lire- aborde des sujets capitaux ; elle révèle que plus de 9 clients sur 10 sont satisfaits (dont 47% "très satisfaits") de son service client, et une proportion identique de clients interrogés est prête à le recommander à ses proches. Ce sont les qualités humaines des conseillers qui sont les plus et les mieux appréciées par les clients, et la perception des collaborateurs de ce que pensent les clients se révèle parfaitement juste. Autant de résultats remarquables et de signes plutôt encourageants pour la très dynamique Directrice du Service Client Chloé Beauvallet, qui répond aujourd'hui au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ? 

De formation littéraire avec une première vie dans le conseil en communication, j’ai consacré 11 années aux clients du groupe CANAL+ entre fidélisation, rétention, qualité du service client France, coordination du marketing relationnel outre-mer et International. Je suis aujourd'hui  Directrice Service Client du PMU.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client c’est regarder chaque action, chaque communication, comme un client la reçoit. C’est oublier les périmètres organisationnels, c’est porter le regard plus loin que sur la ligne d’horizon du chiffre d’affaires généré ou de la fréquence d’achat, c’est s’attarder sur ce que nous, entreprises, exigeons de nos clients, leur imposons quand ils ne veulent que consommer nos produits…

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Le métier se professionnalise au fil des ans, symétriquement au niveau d’exigences des clients. La quête du juste équilibre de rentabilisation des investissements financiers et humains qu’implique le fonctionnement d’un service client est passionnante. Les bonnes pratiques émergent et se voient ; l’ambition du service n’est plus un Graal inespéré mais un objectif atteignable : le client le sait, c’est là qu’il nous attend.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

J’en ai des kyrielles de petits : ma déclaration d’impôts en quelques clics à minuit, mon fromager qui me conseille de ne pas prendre le Brebis décevant cette semaine mais le Beaufort exceptionnel en cette saison, SFR qui rétablit ma ligne après mon déménagement sans que j’aie besoin de plus d’un appel de 3 minutes… Et j’ai de plus en plus la conviction qu’une relation client remarquable est une succession de petits gestes bienveillants à chaque instant de ma vie de cliente. Sans faute.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et de la relation client. Retrouvez les 112 autres interviews en suivant ce lien.

07 octobre 2012

IRRITANT : mon conseiller bancaire

Je tire la source d'inspiration de mes billets "irritants" de mes expériences personnelles, et j'essaye de prendre du recul et en tirer des enseignements.
Il y a quelques mois, je connais quelques jours de découvert sur mon compte et ma carte bancaire ne fonctionne plus le week-end. Le lundi matin, je laisse trois messages à mon conseiller clientèle entre 8h54 à 12h22. Sans nouvelles, je passe donc dans mon agence où je suis accueilli par une personne (dont c'était le 1er jour) qui me confirme, après s'être entretenue au téléphone avec mon conseiller devant moi (!), que le problème de ma carte est lié à mon découvert et qu'il faut que j'attende la régularisation de mon compte.
Un peu naïf et sans nouvelles le mercredi, j'appelle mon conseiller, pas du tout au fait de mon problème et qui me confirme sa position. Le vendredi, mon compte à nouveau créditeur, j'arrive à la conclusion que ma carte a un problème technique. Je fais une demande de renouvellement en urgence (25 euros débités le jour de la demande, détail irritant). La semaine d'après, je vais chercher ma carte (après confusion informatique sur sa bonne réception en agence, autre détail irritant) et croise mon conseiller à l'allure disons... décontractée, à qui je fais part -avec des mots choisis- de ma grande insatisfaction. Je décide de tester le service client par un courrier à sa destination et à celle de la directrice de l'agence, dans lequel je détaille ma mésaventure et je demande à changer de conseiller. La réponse très rapide est parfaite, me voilà avec un nouveau conseiller et mes frais de renouvellement et d'agios offerts. Rien à dire, si ce n'est bravo, et merci.
Mais il y a quelques semaines, je prends rendez-vous avec mon nouveau conseiller pour effectuer une opération. Il m'accueille, je m'assois et la première phrase qu'il choisit de me poser, à moi, client fidèle depuis 1984, tout comme mes parents, mon épouse, ma fille, ayant des produits divers et variés dans l'agence -dont un prêt immobilier- (ce qui doit me donner un score honorable) est :
"Avez-vous une pièce d'identité s'il vous plait ?".
C'est ce qu'on appelle peut-être le contrat de reconnaissance chez LCL.

Comme il est indiqué dans le descriptif du métier de conseiller clientèle de ma banque :
Aptitudes requises : outre un sens commercial développé, ce poste nécessite de la ténacité, de l'autonomie, le sens de l’écoute et une aisance relationnelle ainsi qu'une force de persuasion.
On objectera que mon jeune conseiller ne fait qu'appliquer des procédures.
Des procédures dans un monde déshumanisé, aveugle, dans une organisation mono-canal et visiblement des embauches dans un monde sans exigences, sans vérification d'aptitudes relationnelles, des formations sur la sécurité, sur les transactions, sur les produits.
La probabilité pour qu'une personne se fasse passer pour moi dans mon agence à 9h30 après avoir pris rendez-vous, connaisse le sujet du rendez-vous et mon numéro de compte est de 1 sur 3.720 (identique à la chance de survivre à travers un champ d’astéroïdes comme disait C3PO dans l'Empire contre-attaque).
C'est la banque d'aujourd'hui, et ce n'est pas uniquement ma banque et mon pauvre conseiller.
En effet, depuis dix ans, la satisfaction des clients à l'égard de leur conseiller chute. De 33% de clients très satisfaits en 2001, nous sommes en 2011 à 15% (Source FBF Ireq et Ifop).
Seulement un consommateur sur 4 fait confiance à sa banque (Source Aite Group).
9 français sur 10 fréquentent leur agence bancaire (source Ifop), au nombre de 39.000 sur le territoire, en augmentation depuis 10 ans de 8%, rendant ainsi dépendants les clients des banques d'un conseiller clientèle.
C'est certainement pourquoi LCL a lancé son programme interne "Centricité client", qui a pour objectifs de passer la proportion de salariés en contact avec les clients de 74 à 77%, augmenter la base de client de 10% et changer "la culture relationnelle" (sic).
Avec un taux d'attrition de 3,5% dans la banque (et 5% chez LCL), une grande partie des clients se trouve comme moi dans une situation de d'insatisfaction et de fidélité, trop paresseux ou trop peureux pour changer de banque (lire mon billet Banque et relation client) et nourrir une très rentable inertie.
Le client de banque, est à l'image de tous les clients d'aujourd'hui : paradoxal. Il veut gagner du temps, faire ses transactions seul à n'importe quel moment mais il a aussi besoin de contact humain quand il le désire.
Les clients qui aiment la relation en face à face comme moi, peinent à se convertir à la banque en ligne, qui connait pourtant un essor en France (comme le note Le Monde qui ajoute que l'économie sur un an dépasse les 200 euros), ils finissent par juger leur banque sur une personne, et lorsqu'ils sont insatisfaits, n'ont qu'à attendre deux ans pour changer de conseiller. En attendant, ils sont otages.
La vraie révolution des banques est l'expérience fluide au choix du client car, comme je le disais dans mon billet de tendances 2012 "le client sera rebonds".
4 clients sur 5 se connectent au site de leur banque et 1 client sur 10 le consulte tous les jours (Ifop, Juin 2011), mais comme le rappelait l'étude Nexstage de 2011, le choix du canal dépend de la situation dans laquelle se trouve le client.
Dans ma banque, je n'ai toujours pas l'email de mon conseiller (encore pour d'inutiles raisons de sécurité et d'inertie informatique), je parle à son répondeur téléphonique, et quand je le vois, il me demande mes papiers ! Tout reste à faire dans la banque et certains établissements feraient bien de s'inspirer des banques mutualistes qui insistent désormais dans leur communication sur la relation humaine.
Mais le secteur bancaire est à l'orée de sa révolution, tout comme la distribution qui doit passer d'un magasin pour les clients à un magasin avec les clients, comme je le prétendais dans un billet récent. Les conseillers clientèle seront un jour jugés sur la satisfaction des clients, à l'aise avec tous les canaux de relation, en phase avec leurs clients, au même rythme qu'eux, et sauront les traiter en fonction de leurs besoins et les reconnaitre en fonction de leur valeur (dont l'ancienneté serait un des éléments), et non pas avec leur carte d'identité.

Billet irritant écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.