30 août 2012

Harry Salamon (Mercedes-Benz) et le Sens du client

C’est un champion de la relation client que j’ai l’honneur d’accueillir sur mon blog pour cette nouvelle interview : le Directeur Général Services de Mercedes-Benz France, Harry Salamon.
Grand vainqueur toutes catégories du Podium de la relation client 2011, N°1 de sa catégorie en 2012, 2011 et 2010, Harry Salamon fait la récolte chaque année pour sa marque de récompenses et, interrogé à ce sujet, affiche toujours un sourire rayonnant et modeste. Sous son allure affable, l’allemand membre du comité de Direction de la prestigieuse marque, révèle une très ferme détermination dès qu’il s’agit de relation client. A chaque intervention, il évoque des notions très intéressantes de "filtre personnel" et parle "d'état d'esprit" ou de "culture", autant de discours pétris de bon sens qui m'enchantent (lire mon dernier compte rendu de remise des prix). Mercedes-Benz France, qui compte 80.243 immatriculations en 2011, 15.000 collaborateurs au global, 3 usines, 4 marques sur notre territoire (Mercedes Benz, Maybach, Fuso et Smart) réalise 3,15 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France (6ème marché pour les voitures), est un véritable orfèvre de la relation client. Qui peut s’en inspirer ? Les marques de luxe, bien sûr. Mais surtout les constructeurs automobiles qui à mes yeux souffrent d'un déficit chronique d'investissement dans la relation client (relire mon billet Relation client et automobile de 2011 -dans lequel Mercedes s'illustrait-, ainsi que mon billet de 2010 avec les 8 défis des constructeurs automobiles). Laissons la parole à Harry Salamon pour le questionnaire du Sens du client, 112ème du genre.

Qui êtes-vous ?

Diplôme d'Ingénieur Commercial, et Master en Finances et Master en Informatique Appliquée en poche, je débute ma carrière dans un laboratoire pharmaceutique international avant d’entrer, en 1983, chez Mercedes-Benz Belgique en tant que responsable de l’organisation et des services informatiques. J’ai été professeur de technologies nouvelles de l'information à l'institut HEC-Bruxelles. Après avoir été chargé de plusieurs projets internationaux au niveau de l’organisation générale du groupe, j’intègre, en avril 2000, le Comité de Direction de Mercedes-Benz France au poste de Directeur Général Services.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Chaque entreprise doit se construire sa propre culture du client. Pour Mercedes-Benz, cette culture se décline dans un cadre « premium » : celui-ci se caractérise par un niveau élevé d’attentes de la part du client et définit une obligation de prestations à forte valeur ajoutée pour déclencher une perception positive. Il y a des fondamentaux mesurables qu’il faut enrichir par un relationnel personnalisé et adapté à chaque client. L’individualisation recrée un statut d’exception dans un monde régi par des processus standardisés.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Le client s’est approprié tous les canaux de communication (lettre, téléphone, email, sms, blog, forum, réseau social, site d’entreprise, de marque ou opérationnel,…). Cette richesse doit être assimilée par chaque entreprise qui veut être à l’écoute et rester « en phase » avec son marché. Bien comprise, cette diversité est tout simplement le reflet d’une société technologique dans les moyens mais qui reste fortement relationnelle et personnelle dans le contenu de chaque échange avec un client/une cliente.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Deux pages de réclamation, une forte envie de quitter la marque, une colère certes contenue mais exprimée clairement, un métier difficile : chauffeur de taxi et une caractéristique de chauffeur au féminin. Je prends connaissance du cas vers 19h00 et j’appelle vers 21h30. C’est le début de son horaire de nuit et « la » chauffeur est plus qu’agréablement surprise. Le traitement du problème a été classique mais le temps de réponse de moins de 3 heures et l’appel à un moment inattendu ont balayé tous les obstacles. Je rends hommage à cette femme courageuse, reconquise par Mercedes-Benz pour toujours, je crois !

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

24 août 2012

La marque face à la révolution client : un livre précieux

J'ai le plaisir de vous présenter le compte rendu de ma meilleure lecture de l'été (en avant-première en tant que relecteur): La marque face à la révolution client, qui sort aujourd'hui. Son auteur, Yan Claeyssen, est le co-Président de l'agence ETO et Vice-Président de la délégation Customer marketing de l'AACC. Il m'avait accordé une interview sur ce blog en 2006 à l'occasion de la sortie de la 2ème édition de son livre "Marketing direct multicanal". Depuis, j'ai participé avec Yan Clayessen à la création du Club marketing client (qui va fusionner avec le Cercle du marketing direct) et son livre a été rebaptisé "Marketing client multicanal" en 2012. Le "marketing direct" devient "marketing client", signe des temps...
Mais revenons à son nouvel ouvrage qui est un essai et non pas à proprement parler un guide pratique. En voici les 10 raisons de l'acheter et le lire.
  1. Parce que son auteur est un patron d'agence humble et intelligent. Généralement, un livre de marketing écrit par un patron d'agence comprend au moins 100 fois le nom de son agence, autant de fois le nom de ses clients, et se contente d'aligner les poncifs du moment et autres concepts fumeux du marketing mondain. Tout le contraire de ce livre écrit d'une belle plume et construit avec talent. Certains diront que la raison tient au fait que Yan est un homme du nord, les deux pieds sur le sol de la réalité du marketing, d'autres diront que sa Maîtrise de philosophie lui donne cette capacité de réflexion, ils ont tous raison.
  2. Parce que c'est un manifeste de notre temps. J'ai lu récemment un livre d'un de mes auteurs préférés (que je considère comme mon gourou), Seth Godin. Il s'intitule "Nous sommes tous singuliers. Exit le marketing de masse." (lire le compte rendu de Daniel Bo sur son blog). Le livre de Yan Clayessen a la même force que ce livre, ils traitent tous les deux du même sujet central : la révolution du marketing. Cette révolution n'est pas à conduire ni à faire, elle est faite par le client omniprésent doté de nouveaux pouvoirs. Malheur aux marques qui n'auraient pas saisi cet état de fait.
  3. Parce qu'il parle de révolution copernicienne. C'est une de ses images préférées qui se réfère au "fait de reconsidérer la place d'un élément dans un système". Cet élément est le client et le système est celui du marketing qui passe d'un état de "centré sur la marque" à celui de "centré sur le client" selon son auteur qui ajoute "Pour créer et faire vivre une marque, il faut désormais apprendre à dialoguer et interagir avec des gens." Copernic-Claeyssen : même combat !
  4. Parce qu'il aborde le sujet qui fâche. Le sujet, qui est pour moi un marqueur dans la communauté des marketeurs, est celui de l'aveuglement de certaines entreprises vis-à-vis de la vision de leur marque. Cette vision oppose ceux qui défendent la communication sur les grands médias contre le marketing relationnel, les médias sociaux face aux services clients, bref ceux qui sont plus à l'aise avec des solutions simples (les marketeurs qui ne veulent pas trop réfléchir) et lucratives (les agences qui préfèrent vendre de grandes campagnes à forte marge, vs des investissements multiples et complexes à gérer). Yan Clayessen développe quatre arguments pour illustrer ce qu'il appelle "la nouvelle logique du marketing" (nom du chapitre 3) :
    1. L'audience se fragmente et les grands médias disparaissent.
    2. Les gens deviennent Le media.
    3. La marque devient ce qu'en disent les gens.
    4. L'expérience de la marque est la source de ce que disent les gens.
  5. Parce qu'il développe l'idée des 4 piliers du marketing client. Pour l'auteur, ces piliers se positionnent sur deux axes. Premier axe : de la transaction (marketing transactionnel , motivation et récompense par les offres prix) à la relation (marketing relationnel, service, ton, style et contenu). Second axe : de l'individu (marketing individualisé, personnalisation de l'offre) à la communauté (Engagement marketing, community management, fidélisation et engagement par l'aspect conversationnel). A cette parfaite représentation, il ajoute une dimension qui englobe ces 4 piliers : la socialisation, à savoir le partage et la diffusion de l'expérience client. Sa démonstration mène dans ce chapitre à la conclusion réjouissante : "La finalité du marketing client est de répondre au défi de s'adresser au nouveau consommateur et à sa complexité inextricable." (comme en écho au livre auquel j'ai contribué "A nouveaux consommateurx, nouveau marketing".)
  6. Parce qu'il est plein de bon sens à propos des réseaux sociaux. Voilà un combat que je mène avec la même force que Yan Claeyssen : ouvrir les yeux des marketeurs sur l'impérieuse nécessité de ne pas s'engager à la légère sur les réseaux sociaux (et sa page Facebook par exemple). Nombreux sont les pièges à éviter selon lui, et le premier est de se voir déposséder des données relatives à ses clients, fans et prospects en externalisant la gestion de sa communauté. Les marques doivent être le lieu de la conversation, elles doivent héberger, créer et gérer elles-mêmes leurs communautés.
  7. Parce qu'il constate l'extension du domaine du CRM. Dans mes tendances 2012, je prétendais "le client sera big data". Yan Claeyssen abonde dans ce sens et développe l'idée selon laquelle les marques devront avoir une vision à 360° des contacts et que notre bon vieux CRM doit s'étendre à l'ensemble du cycle de vie digital du client. Ajoutez à cela les paradoxes du client (le titre du meilleur livre de l'année dernière) et notamment ceux de l'intrusion (mesurée par un excellent baromètre de l'agence ETO chaque année), et vous comprendrez dans ce chapitre les défis du marketing client.
  8. Parce qu'il évoque la notion de VRM. Dieu sait si je suis rétif aux nouveaux acronymes et aux concepts jetables, mais je dois reconnaître que la notion de "Vendor Relationship Management", développé dans le livre de Doc Searls "The Intention Economy", est capitale. Le principe est simple : il s'agit pour le consommateur de reprendre la main sur ses données, et par voie de conséquence sur la gestion de sa relation avec les marques. Même si c'est une tendance pour "après-demain", Yan Claeyssen en donne déjà la preuve par l'exemple sur son blog ce mois-ci.
  9. Parce qu'il conclut très justement sur "l'entreprise ouverte". C'est une des forces de cet opuscule : au delà de la vision restrictive du domaine du marketing, l'auteur s'interroge sur les indispensables adaptations du management. En citant Zappos, Best Buy ou encore Leroy Merlin, il titre : "RH et marketing ne font qu'un !". Il milite pour une "entreprise ouverte" et une "nécessaire redéfinition des objectifs du marketing". Il invoque pour cela Bernard Cova ("le lien primera sur le produit") et conclut "c'est la communauté (interne ou externe) qui rendra possible la marque". Il traite ici de la fameuse symétrie des attentions qui m'est chère (l'attention égale portée aux collaborateurs et aux clients) et de l'autonomie laissée aux collaborateurs. La révolution client commence par l'interne ! 
  10. Parce qu'il est riche de références et d'exemples. Je ne trouve rien de mieux pour vous en convaincre que de citer Henri Kaufman, le directeur de cette collection aux Editions Kawa, qui note très justement dans son avant-propos que "La marque face à la révolution client" est un livre "truffé d'exemples où l'on discerne que Yan n'a pas été seulement spectateur mais acteur" et qui "présente une bibliographie essentiellement française, ce qui devient de moins en moins fréquent". Dans ses livres en général, Yan Claeyssen n'est jamais avare de contenu riche.
Commandez tout de suite le livre La marque face à la révolution client en cliquant sur ce lien.

Participez à mon traditionnel tirage au sort pour gagner un exemplaire  à deux lecteurs du blog du Sens du client offerts par l'auteur. Il vous suffit de laisser un commentaire (non anonyme et intéressant ;-) ) à la suite  de ce billet jusqu'au 2 septembre avant minuit. Tirage au sort le 3 septembre.

Chronique de livre écrite par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

18 août 2012

Teletech Campus veut révolutionner le centre d'appels

Je me suis rendu à Dijon sur la route de retour des vacances (la dernière fois, c'était chez Zappos à Las Vegas) pour visiter un centre d’appels qui a retenu mon attention : Teletech campus.
Un centre d’appels de nouvelle génération, "lieu de vie adapté au métier de la relation client", créé par Teletech International ( 21ème outsourceur français) et son ambitieux Président Emmanuel Mignot (lire son interview sur mon blog), un homme qui ne laisse pas indifférent, et qui n’a pas peur des défis ou des confrontations d’idées (ce à quoi on peut ajouter de l'humour, voir la photo en illustration du billet). Et ce lieu lui ressemble.

Un pari architectural innovant
Placé sur le lieu symbolique de l'ancien siège et laboratoire d'Amora Maille, figure emblématique de la Capitale Bourguignonne, ce centre d’appels, à l'extérieur recouvert de décorations dans lesquelles se cachent des QR Codes, compte une surface de 8000m2. Mais avec son espace composé de plusieurs zones radicalement différentes, on ne parle plus de "call center" mais de Campus. Conçu par un des plus grands cabinets d’architecture mondiaux, auteur de la Fondation Pinault, ce lieu qui provoque un "effet wahou" à chacun des quatre niveaux, n’est pas le plus coûteux dans sa catégorie selon son commanditaire. Voilà pour la forme, si je puis dire.
Voir les photos en suivant ce lien sur le site de MVRDV ou sur celui de Teletech

Un lieu pensé pour les employés
On navigue dans ce bâtiment parmi six ambiances de travail correspondant à autant d’humeurs et de goûts personnels, de la lumière à tous les étages arrivant par de larges fenêtres et baies vitrées sur les 600 positions de travail et 6 plateaux de production insonorisés.
Une zone de 1500 m2 est dédiée aux projets personnels des collaborateurs (elle verra le jour dans un second temps).
Fait inhabituel (que Teletech partage avec Zappos, le champion américain de la relation client) : ce ne sont pas les zones de repos qui sont pensées pour être confortables et ludiques uniquement, mais les lieux de travail, à la différence de nombreuses sociétés high tech connues, qui se flattent d’une cuisine "cool" et d’un baby foot pour dire qu'on s'amuse aussi. A Dijon, on se prépare à traiter ses collaborateurs comme les clients : c'est la symétrie des attentions dans un bâtiment !
Ces aménagements ne sont pas des gadgets et ces décisions sont vraiment cruciales, alors que dans le récent baromètre de la Mission nationale de la relation client, 60% des responsables de centres de contact à distance considèrent que le bien-être des salariés sera stable dans les 6 prochains mois, et pour 8% en diminution.

Un lieu pour la génération Y, pensé par un babyboomer
En lisant le livre de Vineet Nayar « Les employés d’abord, les clients ensuite », et en écoutant Emmanuel Mignot, je vois une proximité de discours entre ces deux quinquagénaires à propos de la génération Y (personnes nées entre 1980 et 2000).
Emmanuel Mignot déclare « C’est en observant comment mon fils et ses amis travaillent assis dans leur lit, leur portable sur les genoux, que j’ai décidé de créer un aménagement qui leur corresponde. ». Vineet Nayar raconte lui aussi dans son livre à quel point il est attaché au mode de vie au travail de cette nouvelle génération Y, qui va représenter 40% de la population active en 2015.
Sachant que la moyenne d’âge des salariés du secteur des centres d'appels est inférieure à 30 ans, Emmanuel Mignot a un coup d'avance avec son Campus.
Dans ce lieu étonnant, aucun bureau n’est attitré, chaque agent est libéré de son attache et dispose de son environnement applicatif sur un écran tactile, ses données sont accessibles quel que soit le lieu où il travaille dans un bâtiment cablé en fibre optique. Le mobilier est lui aussi adapté à cette population : du bois aux allures brutes en 10 modules différents combinables, d’immenses poufs (bean bags), des tables collectives, des bureaux dans de grands espaces... Ca ne ressemble pas à un centre d'appels ni à un lieu de travail ordinaire.

Avoir des collaborateurs disposant d’outils technologiques de pointe, dans un environnement de travail idéal favorisant leur bien-être, c’est "voir la relation client autrement", selon Emmanuel Mignot qui ajoute "La relation client, cela consiste à rendre la vie des gens plus simple. C'est une belle mission et il n'y a aucune raison pour que cela soit transformé en un métier précaire exercé parfois par défaut".
La preuve de ce qu'il avance : 55% des responsables de centres trouvent "assez" ou "très difficile" de trouver des candidats à l'embauche (source : baromètre 2012 Mission nationale). Ajoutons -selon cette étude- que le principal frein à l'embauche serait l'image du métier (pour 60% des répondants).

Saluons l'entrepreneur dijonnais qui a raison d’investir sur la qualité de la prestation et le bien-être des collaborateurs. A mesure que le "self care" sur Internet va progresser -le client gère seul sa relation-, les centres d’appel sont voués selon moi à l’avenir à gérer des contacts à forte valeur ajoutée, et si ceux-ci pouvaient être -en plus- plutôt en France, tout le monde se porterait mieux !
Les donneurs d’ordre courageux ont désormais une nouvelle chance d'améliorer le bien-être des personnes qui vont incarner leur marque à distance, avant que la moutarde ne monte au nez de leurs clients !

Billet écrit par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client. Précision : j'ai fait ce séjour à Dijon à mes frais. Emmanuel Mignot a bien voulu de me faire visiter ce lieu et je l'en remercie.

12 août 2012

APPLAUDISSEMENT : les points de contact d'AVIS

J'ai acquis la certitude avec le temps qu'il y a toujours moyen de s'améliorer. Chaque petit détail, chaque contact avec le client peut être enrichi simplement. La lecture du livre de Bill Price d'Amazon "The best service is no service" m'a convaincu qu'on pouvait devenir leader mondial en recherchant chaque jour des moyens de s'améliorer. En louant une voiture ce mois-ci j'ai trouvé de bonnes pratiques chez AVIS location mises en oeuvre dans 3 points de contact essentiels du parcours du client et qui méritent les Applaudissements du Sens du client.

L'image souriante sur le terminal de paiement. Le terminal utilisé par AVIS (dans l'agence de la gare Saint Lazare à Paris) présente une image en couleurs, là où d'habitude, on ne peut voir que des informations certes essentielles mais d'une tristesse sans nom. AVIS, à la différence de mon supermarché CASINO (qui utilise ce même terminal et qui n'y met que son logo)  a mis la photo d'une employée souriante sur un écran que vous êtes obligé de regarder. Quand on pense que l'endroit où vos yeux vont se poser obligatoirement pendant les quelques minutes dans l'agence au moment crucial du paiement n'est jamais exploité... C'est un point de contact essentiel pour tous les commerçants du monde sur lequel AVIS a mis une figure humaine.


Le cadeau qui vous attend dans le véhicule. Alors qu'on s'apprête -souvent sous la contrainte et parfois avec le plaisir de découvrir un nouveau véhicule- à prendre possession de la voiture qui va vous conduire seul ou en famille à destination, quel plaisir de découvrir sur le siège du conducteur un paquet de magazines pour vous ! Quelques magazines pour tous, de Femme Actuelle au magazine Le POINT, en passant par Voici, peuvent être une source d'enchantement du client. La mise en oeuvre nécessite un investissement, principalement dans le temps passé à nouer des partenariats et à organiser la logistique pour que ce cadeau se trouve au bon endroit au bon moment, mais le résultat est vraiment fort.

Le plan pour les nuls. De retour de vacances, après des centaines de kilomètres de route, le soir tard ou le matin dès potron-minet, je me sens nul. Et parfois à cette nullité s'ajoutent le téléphone sans batterie, le GPS déconnecté, les enfants qui pleurent et tout le reste. Alors AVIS (Gare Saint Lazare) a conçu une carte pour les nuls comme moi, avec six photos simples, des numéros et des flèches pour m'aider à garer mon véhicule et rendre les clés rapidement et sans se poser de questions.

Souvent j'entends des marketers me dire "mais qu'est-ce qu'on peut faire pour s'améliorer encore dans le domaine de la relation client ?". La réponse est dans ce billet : mettez vous à la place de votre client, vivez ce qu'il vit, faites son parcours et posez vous la question "qu'est-ce que je peux faire ici, maintenant pour améliorer son expérience ?". Faites l'exercice, ouvrez les yeux, prenez des notes, des photos, interviewez les employés, ne vous interdisez rien, imaginez des choses folles, raisonnez simplement et mettez en oeuvre des améliorations cohérentes avec votre marque. C'est tout simplement comme ça que vous améliorerez l'expérience de vos clients et que vous aurez toutes les chances de l'enchanter.

Comme nous sommes en période estivale, relisez l'Art de l'enchantement, ou bien si vous maîtrisez la langue de Shakespeare, dévorez Branded customer service. Deux livres que les marketers d'AVIS ont du lire.
Relisez aussi l'interview de l'ex-Directeur marketing d'AVIS sur mon blog.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

07 août 2012

Comment on devient Elu service client de l'année

Viséo Conseil organise depuis 2007 l'élection du "service client de l'année". Son concepteur, Ludovic Nodier (lire son interview sur mon blog), a offert à Ralph Hababou de PBRH conseil, co-auteur du fameux livre Service compris (lire son interview) l'occasion de rencontrer les 24 lauréats de ce prix pour en faire un livre (commandez le en suivant ce lien) qui a des allures d'étude qualitative des comportements des professionnels s'agissant de la relation client.
Pour vous en donner un avant goût, je vous propose de découvrir une synthèse des principaux enseignements recueillis à cette occasion, intitulés par l'auteur "les 5 bonnes pratiques" :
  1. L'orientation client au coeur de la stratégie d'entreprise. L'engagement de la direction générale semble être indispensable aux lauréats, dont l'un d'eux déclare que "le service client est l'affaire de tous, pas uniquement du service client" et que "la démarche client ne doit pas être isolée". Une bonne pratique a été identifiée parmi les 24 entreprises : chaque jour, deux collaborateurs d'autres services viennent faire une heure d'écoute sur le centre d'appel. J'ajoute que c'est une méthode qui s'apparente au "vis ma vie" dont nous avons largement entendu parler lors de la dernière convention de l'AMARC (lire mon billet à ce sujet).
  2. L'humain au centre du dispositif. Les pratiques mises en avant par les entreprises "élues service client de l'année 2012" sont : le recrutement sélectif, la formation continue relative à la gestion des demandes clients, le bien-être des collaborateurs favorisé (LE sujet dont on parle de plus en plus, la fameuse "symétrie des attentions" ; les employés heureux font les clients satisfaits) et la création d'un esprit d'équipe pour renforcer l'adhésion et la capacité au changement. A ces bonnes pratiques s'ajoutent, selon les lauréats interviewés, la responsabilisation des équipes (autonomie accrue, tendance à l'abandon des scripts) et leur motivation par des programmes de reconnaissance et l'animation de challenges.
  3. Une maitrise implacable des process. Il est question ici pour les gagnants qui se sont exprimés d'avoir des outils performants : un programme de CRM au service de la relation client, des bases de données à jour et un self-care "efficace et bien toléré". Les lauréats semblent investir sur la réponse au client rapide, de qualité et personnalisée. Certains insistent sur le fameux "Once and done" (la bonne réponse du premier coup), la mesure ultime de l'efficacité d'un service client. Autre bonne pratique dans cette partie : l'aisance parfaite dans le multi-canal (avec l'anticipation des dysfonctionnements, la recherche du même niveau de qualité sur chaque canal, le choix laissé au client du canal et l'orientation vers un contact unique -1 client=1 conseiller dédié).
  4. Un temps d'avance sur l'avenir. Ralph Hababou a noté dans ses interviews que certaines entreprises investissent sur les réseaux sociaux, les outils de "chat", de "click to call"... Il note aussi "l'organisation transversale orientée client", et l'évolution des conseillers vers des postes de "community managers".
  5. Une préparation olympique. Dans cette bonne pratique, on apprend que 18 entreprises sur 24 font une préparation spécifique pour cette récompense, en alignant notamment les process sur les critères de l'enquête de Viseo Conseil, en communiquant en interne spécifiquement, en réalisant des animations avant et pendant. Notons que 3 entreprises sur 24 déclarent ne pas informer les équipes et ne pas les préparer ; "l'étude, c'est toute l'année" déclare l'un des gagnants de cette catégorie. Il est fort à parier que nous la retrouverons sur le podium cette année à nouveau.
La vocation de tous ces prix et récompenses (se reporter à la catégorie de mon blog à ce sujet qui compte 52 billets depuis 2006) est de motiver les équipes, et surtout rendre visibles les efforts dans le domaine de la relation client, et on doit reconnaitre que "Élu service client de l'année" a rempli sa mission en proposant aux vainqueurs un label -parfaitement marketé- qui a déjà une certaine notoriété auprès du grand public.
L'erreur pour certains participants consiste à en faire une course de vitesse, alors que dans la satisfaction client, il n'y a pas de ligne d'arrivée ! Si vous observez les podiums de ce prix depuis 2007, on compte des entreprises qui gagnent plusieurs années de suite, signe d'une véritable orientation client. Ce sont certainement celles qui appliquent ces 5 bonnes pratiques identifiées.

Elu service client de l'année se base sur des tests de clients mystères ; pour en savoir plus sur ce prix et ses gagnants, relisez mes billets sur l'élection 2008, 2009, 2010, 2011 et 2012.

Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

01 août 2012

Les Talents de la relation client 2012, par l'Académie du service

L'Académie du service, propose le vendredi 28 septembre prochain à Paris, la 6ème conférence des Talents de la relation client sur le thème « L’innovation par le service », dont le blog Sens du client est fier d'être partenaire.
Ce sera l’occasion d'échanger avec ses pairs sur ses propres pratiques, de s’enrichir de nombreux témoignages et partager la dynamique de personnes ayant envie de faire évoluer le fameux "esprit de service" cher à l'Académie du service.

Au programme de cette journée :
  • Après une introduction de Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du service et co-auteur du livre "Servir ou disparaitre" (lire son interview de 2009 sur mon blog et la chronique de cet excellent livre), le philosophe Vincent Cespedes abordera le sujet "Comment nourrir nos actions des concepts de complicité et d'intuition dans le service".
  • Puis la première table ronde tentera de répondre à la question "Pourquoi, dans le contexte d'une économie "post-industrielle en crise", la question de l'innovation par le service doit être posée en France ?", avec Hervé Frapsauce (Président de l’IES et Directeur général délégué de MMA) et Annie Munos (enseignant-chercheur Euromed Marseille Provence) ; débats animés par Jean-Jacques Gressier.
  • La deuxième table ronde -que j'animerai- portera sur "L"innovation par le service durable : articulation de la performance économique, humaine et environnementale dans les services". Les participants seront : Nicolas de Bronac (Co-fondateur et PDG de Séquoia Pressing), Benoît Meyronin (Directeur R&D Académie du Service et professeur à Grenoble Ecole de Management), Thibault Derville, Directeur général de Sinéo, et Lucien Deret, PDG de Deret ainsi que Jean-Luc Fournier, son Directeur de la communication.
  • Troisième sujet abordé à 12h30 : "Quels nouveaux services publics ? Transformation culturelle et renouvellement de l'offre." avec Paul Sessego, Directeur général IDTGV, Philippe El Saïr (Directeur du centre hospitalier Nord-Ouest), Olivier Grégoire, Directeur général des services, Ville de Boulogne-Billancourt et Benoît Meyronin qui abordera à cette occasion la sortie de son nouveau livre "L'innovation par le service". Le débat sera animé par Claude Paichard, directeur de l'information du groupe Mediameeting.
  • Après la synthèse de la matinée et le déjeuner, l'Académie du service proposera un atelier de co-création d'un service innovant avec NEKOE (création de nouveaux services à partir d'une plateforme logicielle ludique et collaborative), jusqu'à la clôture à 16h45.
Pour en savoir plus, suivez ce lien qui vous mènera au site de l'Académie du service.
Pour vous inscrire (gratuitement, sachant que les places sont limitées), suivez ce lien.

Retrouvez également l'Académie du service dans son magazine "Cultures services" auquel j'avais consacré un billet sur le blog du Sens du client.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.