26 juillet 2012

Concilier exigences des clients et des équipes (Convention AMARC)


Le 29 juin dernier au sein de Orange Campus, l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) a tenu sa brillante 27ème convention réservée aux adhérents (plus de 250 entreprises représentées). Avec l'accord des participants et des membres du bureau de cette association dont je suis un fervent promoteur, je vous en propose un bref compte rendu.
Le thème était "Comment concilier les exigences de ses clients et de ses équipes ?", une question délicate qui représente un exercice périlleux, mais aussi une harmonie naturelle et profitable lorsqu'elle est résolue, comme peut le faire penser l'illustration de ce billet.
  • En guise d'introduction, Laurent Garnier, directeur associé de KP/AM, présentait "Les exigences clients d’aujourd’hui et de demain à l’égard des services relation et réclamation client". Il nous rappelait avec un certain bon sens, en s'appuyant sur les études menées au sein de son cabinet, que la logique des moments de vérité s'appuyait désormais sur l'opinion : "On se rend compte de la valeur d'une entreprise quand il y a des problèmes", alors que le consommateur s'installe dans une posture de défiance systématique des institutions et des discours (lire mon billet de tendances "le client sera défiant"). Pour lui, le défi est de passer pour les entreprises "d'une organisation complexe à une véritable simplicité" et pour le consommateur "d'une expérience frustrante à une expérience valorisante". Il rappelait les cinq piliers de l'enchantement relationnel issu des nombreuses études de verbatims clients : facilitation, transparence, confiance, humilité et prévenance.
  • Inergie, cabinet de conseil en management, communication et opinion interne, présentait ensuite, par la voix de son représentant Laurent Rouas, les paradoxes des organisations en contact avec les clients sous l'angle d'une étude sur la perception et les attentes des salariés. 
    • Premier paradoxe illustré par des chiffres : 91% d'entre les salariés reconnaissent que leur entreprise met "le client au centre de ses préoccupations" (le poncif de la décennie), alors que seulement 56% d'entre eux observent que l'organisation favorise la coopération entre services. 
    • Deuxième paradoxe : près de 9 salariés sur 10 avouent que le travail tient une place importante mais déclarent vivre une expérience qui a de moins en moins de sens. Le sens que l'on donne au travail conduirait-il au sens du client ?
    • Troisième paradoxe intitulé très justement "la qualité empêchée" : seulement 57% des salariés disposent du temps nécessaire pour bien faire leur travail et 55% ont les moyens d'améliorer la satisfaction du client, ce qui conduit -selon Inergie- à un développement de postures de retrait des salariés, évidemment préjudiciable à la relation client.
    • Quatrième paradoxe, celui du lien social. 84% des salariés reconnaissent avoir de bonnes relations avec leur responsable direct, et presque autant avoir le sentiment de faire partie d'une équipe. Des sentiments fragilisés par l'intensification des rythmes, l'instabilité des collectifs et l'organisation de travail. 
    • Cinquième paradoxe : 8 salariés sur 10 observent que leur responsable direct est disponible en cas de besoin, alors que 4 managers sur 10 soulignent un manque de marges de manœuvre et une ressource temps qui fait défaut. Nous sommes au coeur du problème : la pression mise sur le "middle management" et son manque d'autonomie nuit à la relation client.
  • Autre présentation, celle d'Olivier Tirmarche et Jérôme Tougne, consultants et associés chez Le Carré Conseil : "Face aux exigences clients : quelles solutions organisationnelles, ou comment satisfaire le client sans user le salarié". Face à un client qui impose ses attentes, ses émotions et ses propres contraintes, la solution -selon eux- consiste à développer entre les managers et les salariés des "échanges affirmés" et favoriser entre clients et salariés l'authenticité dans les relations (pour protéger sa santé) pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Pour cela, Le Carré Conseil recommande l'émergence de ces comportements dans une entreprise elle aussi "affirmée" :
    • Ne s'engager que sur ce qu'on est en capacité de réaliser et rendre visible les efforts consentis (en développant par exemple des formations et programmes "vis ma vie" -une pratique de certains adhérents de l'AMARC-, en harmonisant les discours sur les promesses tenables, en consigant les engagements sur les points d'entrée...)
    • Reconnaitre ses erreurs et accepter la dimension émotionnelle de l'échange verbal (en privilégiant l'oral dans les situations d'intensité émotionnelle, en posant les limites à la "mécanisation des interactions" autrement dit les scripts au téléphone).
    • Dernière recommandation pour tenir ces résolutions dans le temps : envoyer les dirigeants et managers au contact des clients, un conseil qui me semble capital.
  • Avant-dernière intervention, celle du brillant Maurice Thévenet, professeur de management au Conservatoire national des arts et métiers et à l’ESSEC, véritable showman, à propos de l’efficacité relationnelle du Manager couter son intervention en suivant ce lien). Selon lui, les trois rôles du manager dans la séquence de réclamation : 
    • Interprète-traducteur, parce qu'il faut traduire dans les comportements les valeurs, les stratégies et les visions de l'entreprise. Le but n'est pas de satisfaire le client mais bien de satisfaire les deux parties, selon lui. Il faut des managers capables d'imaginer dans le bon sens pour aider les salariés à faire face à des situations imprévues. 
    • Bricoleur, car la réalité ne correspond jamais à ce qui est sur le papier ! Le monde de la relation est celui sur lequel il faut s'ajuster. La réalité est toujours plus complexe et inattendue que ce que l'on peut imaginer
    • Régulateur d'émotion. La relation au client est émotionnelle : le manager doit faire le bouchon de la cocotte minute ou du punching ball, un rôle fondamental selon lui. Pour rendre le travail acceptable, agréable face aux difficultés, il faut un manager.
    • A ces trois points, il ajoute -comme l'intervenant précédent- que les managers doivent faire physiquement l'expérience de la relation client pour savoir, puis ils doivent pouvoir (en se libérant des contraintes, voire en s'en affranchissant), et enfin ils doivent avoir la volonté de manager et prendre leurs responsabilités sans se cacher "derrière leur écran, leurs powerpoints et leurs reportings".
  • Les attentes, problèmes ou ressources, une option stratégique par André-Yves Portnoff, directeur de l’Observatoire de la Révolution de l’intelligence de Futuribles international, auteur de Aux actes citoyens, constituait une conclusion à cette riche matinée. Je retiens de sa présentation (à revoir ici) plusieurs points :
    • L'exemple de Mondial Assistance, en pleine tempête de neige, les managers viennent prêter main forte aux personnes en contact avec le client. résultat : un acquis d'expérience exceptionnel pour ceux qui étaient en charge de la stratégie et se retrouvaient dans une situation chaude et riche.
    • Une "épouvante" selon lui : industrialiser la relation client, tayloriser la relation, établir des scripts, équivaut à réduire la liberté des collaborateurs qui sont dans l'obligation de  "transgresser les règles pour que ça marche".
    • "Quand on ne gère que le présent, on n'a pas d'avenir", pour illustrer cette tragique vision de nombreuses entreprises -souvent financière et court-termiste.
    •  Selon lui, il ne faut pas être centré client, mais centré humain ! Il faut s'appuyer sur "les actionnaires, les clients et la totalité du personnel", et pas uniquement sur un de ces pieds.
Cette convention illustre la prise de conscience par de plus en plus d'entreprises, de l'impérieuse nécessité de s'engager dans un management vertueux, réaliste face aux enjeux de la relation client. Il me semble aussi avoir compris que pour la santé des salariés et la satisfaction des clients, les entreprises et leurs marques doivent se tenir à leurs promesses dans un discours réaliste et des actes assumés.

Je vous invite à prendre connaissance d'une autre pépite estivale de l'AMARC : la cartographie des services réclamations publiée l'an dernier à la même période. Et pour ceux d'entre vous qui voudraient adhérer à l'AMARC, suivez ce lien.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

21 juillet 2012

Les secrets de Costa Croisières et son Sens du client

Comme vous peut-être, je pensais que Costa Croisières (société d'origine italienne filiale du groupe américain Carnivalétait perdu suite au naufrage médiatisé d'un de ses bateaux. Comme vous, je pensais qu'une marque avait du mal à se relever du décès de certains de ces passagers suite à une aventure rocambolesque. Comme la plupart d'entre vous, je n'ai jamais fait de croisières, et en bon marketer coupé de certaines réalités de ce monde, je n'ai souvent entretenu que mépris à l'endroit de ce genre de loisirs de masse.
Mais me voilà de retour d'une croisière dans les Fjords norvégiens à bord du bateau Costa Fortuna ; 3.470 passagers, 1.027 membres d'équipage, 1.358 cabines, 272 mètres de long, 17 ponts, 4 restaurants, 11 bars, 4 piscines, un casino, un théatre, un terrain de sport, bref un immense club de vacances flottant.
Qu'est ce qui me fait dire que Costa Croisières a le sens du client et quels sont ses secrets   ?

1) L'immersion
Blague à part (sur le naufrage du Costa Concordia), rien de tel qu'un milieu immersif pour faire vivre au client une expérience totale. Les boutiques Abercrombie par exemple jouent sur ce registre (lumière faible, musique forte, pas de vitrine, petite entrée), tout comme les parcs d'attraction. Je me disais que si l'avenir des commerces passait par le renforcement de l'expérience du client, pourquoi si peu d'enseignes poussent leur concept aussi loin pour faire vivre au client une expérience unique et empreinte de la marque ?

2) La mise en scène
Vous objecterez que les loisirs se prêtent plus que n'importe quel autre secteur à une scénarisation du service. Il n'empêche. Alors que beaucoup d'enseignes se contentent d'affubler leurs employés d'un malheureux tee shirt qui relaye l'opération promotionnelle du moment, Costa Croisières ne recule devant rien pour animer et mettre en scène l'expérience. Dîner du capitaine ? Tous les serveurs en grande tenue. Soirée italienne ? Chaque table est décorée, le menu est personnalisé et le personnel est habillé aux couleurs de l'Italie. Accostage dans les Fjords ? Deux employés déguisés en ours polaires vous attendent au bas de la passerelle avec le photographe. Je pense que nous autres français avons trop peur de cette outrance et faisons toujours trop timidement ce genre de choses. Et pourtant, pour forger des souvenirs mémorables, rien de tel que des signes forts, de la bonne humeur, de la désinhibition pour transformer un achat ou une croisière en expérience extraordinaire.

3) Les basiques parfaitement exécutés
Chaque année qui passe dans beaucoup d'enseignes, les patrons de réseau décrètent le retour aux basiques. Par lassitude, par manque de courage, par abandon, par réduction du budget formation, on revient fatalement aux fondamentaux oubliés encore et encore.
Lors d'un de mes récents déplacements à Lille, je discutais avec le chauffeur de taxi qui me parlait de son expérience en croisière Costa. "On mange très bien et le service est top !". Pour en avoir fait l'expérience, je vous le confirme. Et pourtant, il s'agit de servir plus de 3.000 personnes chaque jour à table, avec une carte au choix très large, sur une table parfaitement dressée, rapidement et sans fausse note. Appelez le service client si vos toilettes sont bouchées, 5 minutes après c'est réparé. Demandez un extra ou une faveur, et on vous répondra avec le sourire pour vous satisfaire. On ne répétera jamais assez que les attentes des clients sont souvent basiques. Pourvu qu'elles soient détectées, le socle de la fidélisation est solide quand on les exécute parfaitement. Vous me direz, le basique est de voyager vers des destinations extraordinaires en sécurité, sans sacrifier celle-ci à la recherche du profit commercial. C'est un fait et Costa Croisières a failli gravement avec son bateau Costa Concordia (et l'histoire n'est pas finie). Mais je connais des compagnies aériennes célèbres ayant connu ces drames et dont le service au client n'a pas ce niveau.


4) La personnalisation à outrance
Dans une activité de loisirs de masse, les nationalités sont nombreuses. Sur les 3000 passagers de cette croisière nous n'étions que 200 français. Et pourtant, chaque document laissé chaque soir sur le lit de la cabine est en français. Appelez le service client à bord, une personne vous répondra en français. Autre exemple de personnalisation : une personne et une seule, qui vient se présenter, s'occupe de votre séjour et particulièrement de votre cabine. Ma fille de 16 ans reçoit dans sa boîte à lettres personnelle des invitations personnalisées à son prénom pour des activités de son âge. Le 14 juillet, notre programme du jour célèbre la fête nationale française. Demandez un alcool particulier à table, on vous le propose le lendemain. Consultez la chaîne de télévision dédiée dans votre cabine et accédez à l'état de votre compte.
Dans un marketing de masse, la personnalisation est un enjeu majeur pour faire sentir au client qu'il est unique.

5) L'organisation 
C'est peut-être plus facile de mettre en place une organisation militaire à bord d'un bateau quand le patron se nomme "Commandant", et que tout le monde est en tenue. Il n'empêche. Chaque personne est à sa place, remplit une fonction claire et identifiable par le client. A chaque employé sa tenue particulière, son badge personnalisé et son lieu de responsabilité. Alors, bien sûr la plupart des employés sont asiatiques (philippins ou indonésiens pour être précis), et peut-être que leur sens du client est plus développé que le nôtre, mais on sent derrière chaque service, derrière chaque rendez-vous ou organisation (excursion, repas, spectacles, embarquement, transferts, accueil à l'aéroport) le process et la discipline. Le touriste en général et le client Costa Croisières en particulier aime que tout fonctionne, que tout soit simple et clair. Il peut râler quand on lui colle une grosse étiquette rouge sur le bagage et qu'il doit attendre une heure dans un salon que les employés chargés des clients à l'étiquette rouge le fassent monter dans un bus qui portera un gros panneau explicite derrière le pare-brise. Mais on ne peut pas gérer 3.000 personnes dans le tourisme de masse en improvisant. Je vois trop souvent des marques ou des enseignes timides dans l'application et la discipline, et pourtant, le management d'une organisation de services doit être fort, organisé, processé.

6) La motivation du personnel
Le système Costa Croisières est basé sur un salaire fixe assez bas (800 euros pour les membres d'équipage) et un variable indexé sur les résultats de l'enquête de satisfaction. Si 70% des clients répondent "excellent" à la première question du questionnaire de satisfaction, tous les employés ont une prime de 200 euros. Dans le document Bravissimi! (en illustration de ce billet et qui me fait penser au système de Easyjet dont j'ai parlé dans un précédent billet), les clients sont invités à indiquer la qualité du service rendu par un ou plusieurs membres du personnel. Ils gagnent une prime ou bien un jour de congés. Une matinée dédiée aux récompenses (entre les membres du personnel) était organisée à bord lors de notre séjour. 15% du millier d'employés sur le bateau sont en contact avec le client et sur eux pèsent une "forte pression" (je cite un employé) sur la qualité du service rendu. La reconnaissance du personnel, l'indexation de la rémunération sur la satisfaction client sont des fondamentaux du sens du client, une pratique à adopter.


7) La mesure de la satisfaction






On pourrait dire que chez Costa Croisères, ça vire à l'obsession. Lors de la conférence à bord donnée par les animateurs français, et pendant laquelle les représentants de tous les services défilent sous vos applaudissements, dix minutes sont consacrées à la présentation de l'étude de satisfaction. On vous y explique comment la remplir, on vous motive par le fait que plusieurs croisières sont à gagner par tirage au sort parmi les répondants. Cette enquête de quatre pages (dans votre langue, personnalisée à votre nom) doit permettre à la société de bien connaitre les attentes de ses clients, ses forces et ses faiblesses, étant donné son nombre de répondants (on parle sur leur site de 1,2 millions de questionnaires). Cette démarche pro-active est vraiment admirable et nombre d'entreprises qui se contentent d'une étude annuelle devraient s'en inspirer. Montrer à tous les clients qu'on est sensible à leur opinion, avoir l'ambition de se faire noter par tous, de façon si précise, est une autre bonne pratique de Costa Croisières.

8) Un marketing de combat
Le marketing de Costa Croisières est un marketing de combat. La météo annonce de la pluie le lendemain ? Des imperméables (payants) vous attendent dans votre placard.
Plus globalement, le marketing de Costa Croisières se base sur : publicité dans les grands médias, pressions promotionnelles et recrutement à outrance, offre de parrainage à bord, offres spéciales pour un prochain séjour, carte de fidélité à plusieurs niveaux avec des avantages transactionnels et relationnels (dont le cocktail privé avec le Commandant). Rien d'étonnant que 30% des passagers à bord soient des clients ayant déjà fait une croisière Costa. Le modèle économique des croisières est sensiblement le même que celui des casinos de Las Vegas  : des hôtels thématiques peu onéreux et une rentabilité qui vient des activités sur place. Pour la croisière, on parle des consommations ou services en extra, des excursions, du casino, des boutiques... Ajoutez-y un marketing direct très fort, et vous avez le marketing de combat de Costa Croisières.

9) La foi dans sa marque
En sortant d'une période de crise aussi grave, il faut avoir foi dans sa marque pour remettre à chaque passager à la fin de la croisière des autocollants "I love Costa" et proposer à bord une boutique de produits dérivés assez large. Moi qui pensait que la marque avait perdu de sa valeur, j'observe que Costa Croisières a toutes les raisons d'avoir confiance dans sa marque tant son niveau d'exigence en termes de service rendu est remarquable. La morale de l'histoire est que vous trouverez vraisemblablement peu de clients mécontents de leur croisière, ce qui donne un socle extrêmement solide pour la réputation de cette marque. Tous les exemples que je vous ai donné montrent bien à quel point une orientation client est indispensable pour survivre et réussir.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

12 juillet 2012

Le Tour du monde de la relation client 2012

Voilà un programme ambitieux : faire le tour du monde de la Relation client depuis la France. Alors que nombre d'entreprises cherchent des sources de benchmark dans le domaine de la relation client et certaines veulent se développer à l'international, UBIFRANCE propose en partenariat avec le blog Sens du client, de découvrir en une journée, le mardi 25 septembre prochain, des exemples venus des quatre coins de la planète.

Avant-goût du Tour du monde de la relation client
UBIFRANCE, l’Agence française pour le développement international des entreprises, en partenariat avec OSEO, Air France, HSBC, Journal du Net et Sens du Client.com, organise un atelier d’information gratuit pour les entreprises désireuses de développer des stratégies de Relation Client à l’International.
Le Tour du monde de la Relation Client, première édition, permettra de découvrir les pratiques en la matière dans 20 pays, et sur les 5 continents. L’objectif de cet atelier est de proposer un focus sur les nouvelles attentes des consommateurs zone par zone, et d’éclairer les entreprises sur les stratégies pertinentes à mettre en œuvre.
Les intervenants de la journée donneront une vision stratégique et tactique pour permettre aux entreprises d’acquérir ou de renforcer leurs compétences de la relation B2C et B2B sur leurs marchés cibles à l’international.
Tout au long de la journée, de 8h30 à 18h30, des visio-conférences que je co-animerai, seront organisées dans le grand amphithéâtre d’UBIFRANCE, en direct de 20 pays. Les entreprises participantes pourront ainsi bénéficier d’éclairages et d’expertises tirées de 30 success-stories, 40 conseils pratiques, 50 témoignages opérationnels de directeurs de marque, de grandes entreprises, ETI et PME à l’international.
De nombreux témoignages d’entreprises françaises et étrangères, telles que Air France, Yves Rocher Amérique du Nord, Carrefour Indonésie, viendront alimenter le débat.

De plus, vous pourrez participer en tant que candidat ou membre du jury, à l'élection du meilleur projet à l'international : deux entreprises gagneront un billet Air-France. 10 entreprises seront sélectionnées selon leur projet de prospection à l'international et présenteront leur projet devant un jury qui se réunira pour désigner le gagnant. Pour déposer votre candidature (avant le 10 septembre), suivez ce lien.

Le Tour du monde de la Relation Client aura lieu le mardi 25 septembre 2012 à partir de 08h30 au siège d’UBIFRANCE 77, boulevard Saint-Jacques, 75014 Paris

C'est le moment de vous inscrire gratuitement jusqu'au 31 août (40 euros après cette date), les places étant limitées. Suivez ce lien.
Ce n'est pas trop tard pour être partenaire ou sponsor de la première édition de cet évènement inédit. Suivez ce lien.

07 juillet 2012

Gala de la relation 2012 : une première mémorable

Le premier Gala de la Relation Client organisé par l’Agora des Directeurs de la Relation Client et Agora Fonctions s’est tenu le mercredi 20 juin 2012 à Paris. Les acteurs clés de la profession, responsables d’associations professionnelles, directeurs de la Relation Client et dirigeants des principales sociétés prestataires se sont réunis pour découvrir et commenter l’étude menée auprès des directeurs de la Relation Client sur l’avenir de leur profession. 

Voici les principaux résultats de cette Enquête exclusive Agora sur les "Perspectives de la Relation Client" (réalisée en partenariat avec Relation Client Magazine et ADM Value, en mai 2012 auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises dans 22 secteurs d’activité). 




La gestion des réseaux sociaux : la tendance lourde 

  • L’étude révèle que plus de la moitié des directeurs relation client s’investissent dans la gestion des réseaux sociaux. S'ils reconnaissent que les médias traditionnels restent le cœur de leur activité, les directeurs de la Relation Client ne se contentent plus seulement des canaux historiques : 27 % déclarent, en effet, s’occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission : la modération (93 %), l’animation (97 %) et la gestion de l’e-réputation (72 %). "La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne du début d’industrialisation sur ces nouveaux canaux", commente Cédric Mathé, le co-président de l’Agora des directeurs de la Relation Client, directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri. 
  • Parmi les différents projets auxquels doivent s'atteler les directeurs de la Relation Client dans les prochaines années, le développement des réseaux sociaux apparaît en première position : près de la moitié des sondés envisagent de s'y consacrer dans les six prochains mois. Ils prévoient également de faire évoluer leurs outils technologiques et d'investir dans de nouvelles solutions : 31 % pour les e-mails ; 24 % pour les appels et 21 % pour le chat. Près de 10 % s'intéressent également au homeshoring et pourraient se tourner vers ce modèle dans le courant de l'année qui vient (j'y reviendrai dans un prochain billet).
Cet évènement exceptionnel a également été marqué par la remise de deux prix : celui de la Victoire Agora de l’Entreprise de la Relation Client 2012 ainsi que le Coup de cœur Agora Relation Client 2012. 

Nespresso : entreprise modèle de la Relation Client 
L’Agora des directeurs Relation Client, soutenue par La Mission Nationale de la Relation Client, Élu Service Client de l'Année, Sens du Client et SP2C, a dévoilé lors de cette soirée "L’Entreprise modèle en matière de relation client", en décernant la "Victoire Agora Relation client" à Nespresso. 
Distinction inédite, cette victoire est le fruit de la concertation des pairs de la profession eux- mêmes lors d’une étude menée auprès de plus de 180 Directeurs et Responsables de la relation client. A la question «Quelle est l’entreprise modèle en matière de relation client ?», les directeurs de la Relation Client interrogés ont spontanément cité 85 enseignes et placé en tête Nespresso. 
Si le café est au cœur de l’activité de Nespresso, le service rendu au consommateur a toujours été sa raison d’être. C’est pourquoi, Nespresso ne cesse d’innover pour toujours surprendre et séduire ses clients amateurs de cafés. Et les services, troisième pilier du modèle économique Nespresso avec les Grands Crus de café et les machines, ne dérogent pas à la règle. L’un des points forts et des atouts concurrentiels de Nespresso est, sans conteste, sa capacité à dialoguer quotidiennement et à nouer des relations pérennes avec chacun de ses clients dans le cadre du Club Nespresso. 
Sur les 1100 collaborateurs que compte l’entreprise en France, près de 800 sont ainsi en contact direct avec les Membres du Club via la plateforme de e-commerce, les 23 Boutiques et un Centre de Relations Clients. 7j/7 et 24h/24, les Spécialistes Café Nespresso délivrent informations et conseils, sont à leur écoute et prennent leurs commandes. Nourrie de ces interactions permanentes avec chaque client et portée par son esprit d’innovation, Nespresso ne cesse d’enrichir régulièrement sa palette de services. 
Rien d'étonnant dans cette récompense car Nespresso est l’entreprise la plus récompensée depuis 4 ans dans le domaine de la relation client (lire mon billet à ce sujet). 
«Ce prix est le fruit d'un travail très méthodique qui prend ses racines dans notre obsession pour la satisfaction de nos membres du Club Nespresso. Nous avons toujours eu la conviction que la qualité de notre service devait être à la hauteur de la qualité de nos produits. Nous nous sommes donc organisés pour que cette conviction donne lieu à un projet d'entreprise cohérent, qui favorise notre efficacité collective et apporte des résultats au profit de nos membres du Club» s'est félicité Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France (en photo en illustration de ce billet). 


Coup de cœur pour le blog Sens du Client 
Lors de cette soirée, le comité d'organisation du Gala, par l'intermédiaire de Francois Schapira, Directeur associe d´Actel, m'a décerné son prix "Coup de cœur" pour, selon eux, "l'ensemble de mon action". 
Me voilà donc récompensé pour la première fois grâce à ce blog, et je ne suis pas peu fier quand je prends la pose à côté d'Arnaud Deschamps de Nespresso, une entreprise au sommet de la relation client.
2012 est l'année du premier Gala de la relation client en France, six ans après la création de l'Agora des directeurs de la relation client, la même année que mon blog. Je vois dans cette reconnaissance qui m'honore, le signe d'un intérêt grandissant des professionnels pour des points de vue originaux et des échanges constructifs à propos de relation client, devenue une discipline à part entière dans nombre d'entreprises et un élément de différenciation toujours plus puissant pour les meilleures.
Merci à vous lecteurs de mon blog pour votre fidélité et votre participation. 
J'ai le sentiment que les professionnels de la relation client constituant mon audience, vivent une époque formidable et assistent à des mouvements historiques dans l'histoire du marketing. Le marketing de masse est remis en cause, les outils de conquête et de fidélisation se réinventent avec Internet, le client prend sa place dans les organisations avec l'appui des médias sociaux et les tous les points de contact deviennent des relais de la marque, favorisant ainsi la relation client. 
L'avenir est aux entreprises qui ont le sens du client !