31 mars 2012

Tendance : des visages pour lutter contre la défiance du client

A propos des yaourts, 46% des français interrogés par le CREDOC croient que "la plupart des marques, c'est à peu près pareil" et 44% que "la marque ce n'est pas très important".
72% pensent que les produits " "marques-distributeurs" sont d'égale ou de meilleure qualité" que les produits de marques connues.
Les clients semblent de moins en moins accorder leur confiance aux grandes marques.
Ces dernières ont donc recours à des intermédiaires, tiers  de confiance technologiques ou institutionnels qui produisent des labels (label rouge, AOC), des normes ou des distinctions (produit de l'année, saveur de l'année...) pour essayer de regagner cette confiance perdue. Selon l'étude du CREDOC sur la confiance, ces signes distinctifs souffrent eux aussi d'un déclin de crédibilité aux yeux du client.

Dans mon billet sur le bouche-à-oreille, je rappelais ce chiffre issu d'une étude d'Accenture : dans 8 secteurs d'activité sur 10 étudiés, la perte de confiance a augmentée en tant que raison de changer de fournisseur.
C'est dire à quel point les marques grandes ou naissantes cherchent des moyens de rétablir cette confiance.

Quatre exemples illustrant la tendance
J'ai observé ces dernières semaines en faisant mes courses et quelques recherches sur Internet quatre exemples :
IKEA le distributeur, met en avant ses designers, à l'instar de Habitat ou Conran Shop, avec une photo noire et blanche sur l'étiquette produit en magasin, manière de rappeler qu'il y a des femmes et des hommes derrière les produits, des gens comme nous et qui pensent à nous autres clients.
LE PETIT PRODUCTEUR 600 articles, 450 maraîchers ou agriculteurs regroupés sous la marque disponible dans plus d'un millier de points de vente en France, présente sur chaque produit le portrait noir et blanc (vous avez remarqué que le noir et blanc fait authentique ?) du fameux petit producteur. Le nom est bien choisi ; il s'agit de se différencier de la "grosse usine". Le petit producteur est forcément un ami du petit client.
Le Figaro y avait consacré un article dans lequel un dirigeant de Monoprix déclarait : «L'idée c'est de créer un lien humanisé entre une production, celle des agriculteurs, et des consommateurs.». Didier Debièvre de Carrefour ajoutait «Cette démarche fidélise nos clients qui ont confiance dans ces produits».
LA POMME DE TERRE POMPADOUR
Dans la même veine que les précédents, quatre producteurs mettent leur visage sur des patates et interpellent les clients pour "sauver la Pompadour". Cette marque joue le registre militant et l'appel au soutien d'une variété de pomme de terre conduit à la défense de quatre hommes qui se battent comme pour garder leur emploi (une aspiration du moment pour beaucoup de monde).
FLEURY MICHON
Dans son immense gamme, Fleury Michon a créé le "jambon de nos campagnes", jambon tradition qui célèbre les éleveurs engagés dans la démarche "bleu blanc coeur". Très habilement, ce géant de l'agroalimentaire surfe sur la tendance du visage avec Joël et Yvon sur leurs packagings.

Rappelons que beaucoup de marques portent le nom de leur créateur -parfois leur visage (c'est le cas pour KFC par exemple avec le Colonel Sanders) sur leur logo- et que la majorité de ces créateurs ne sont plus de ce monde. On les ressuscite pour gagner en authenticité (dans le domaine de l'alcool particulièrement depuis que la loi interdit de montrer des clients dans la publicité), ou on les starise pour être plus percutant (Franck Provost, Alain Afflelou).

Plus de vérité pour plus de confiance
Dans ces quatre exemples, il n'y a pas de stars mais des personnes comme vous et moi et ces visages ont pour vocation de véhiculer un message de vérité du produit, de la marque jusqu'au client.
Face à la défiance du client, posture à priori de ce dernier (comme le rappelle la société KP/AM), le visage humain est une bonne réponse. A la condition que cela soit vrai bien entendu...
Ces sourires sont une pierre dans le jardin de la communication de masse traditionnelle dans laquelle les experts en lessive de studio, les moines qui n’ont jamais vu de fromage de leur vie, les chocolatiers beaux gosses, les ouvriers automobiles qui pointent dans une agence de mannequin font florès. Que dire par exemple du capitaine Igloo ou de l’Oncle Ben’s qui changent d’acteur, de voix, et sont parfois mal doublés en français depuis des décennies ? Je comprends bien qu’il s’agit de personnages, mais pourquoi si peu de vérité dans la mise en scène ?
La présence de visages sur des produits renforce la confiance du client sans aucun doute, elle illustre le besoin de vérité et de transparence. Sans doute verra-t-on dans le futur du contenu plus riche qu’une photo sur un produit (la vidéo de sa fabrication, l’interview de ses concepteurs les témoignages de ses producteurs…) et le dialogue avec ces visages sera possible. Je vois dans cette tendance les prémices d'un futur ou la marque sera véhiculée par tous ses acteurs, petits producteurs, opérateurs, employés à qui on donnera l'opportunité de se montrer et le droit de dialoguer en public au nom de la marque avec les clients.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

24 mars 2012

Mon anniversaire désenchanté de client 2012

Comme chaque année à l'occasion de mon anniversaire, je publie la totalité des messages publicitaires personnalisés qui me sont adressés et je fais la liste des opérations qui touchent le client (à ma connaissance).
A ce rythme là, dans quelques années, je ne recevrai plus rien ; 2012 sera en effet l'année où j'aurais eu un anniversaire le moins célébré par les marques (lire mes billets 20072008, 2009, 2010, 2011)
Et pourtant, si j'en crois le Baromètre de l'intrusion de l'agence ETO réalisé par Market audit dans sa quatrième édition : sur 16 informations personnelles proposées, la date de naissance fait partie de celles que les français sont prêts à donner. Seuls 13% des 36.808 personnes interrogées (un considérable échantillon pour une étude) répondent "en aucun cas" à la question "Etes-vous d'accord en échange d'avantages personnalisés pour que les enseignes connaissent les informations suivantes ?" pour la date de naissance. Seuls nom, prénom, email et adresse postale ont un plus faible score !
Mais alors pourquoi mon anniversaire n'est-il pas plus célébré ?
Les raisons de non célébration sont obscures
Considérant le nombre considérable de fois ou j'ai donné ma date de naissance à des sociétés, je ne comprends pas pourquoi ce registre de communication avec le client n'est pas exploité. J'ai l'impression de me repêter chaque année, mais souhaiter à son client son anniversaire est un des plus puissants messages qui soit. A quoi bon avoir investi dans un outil de CRM ou une base de données client renseignée si on n'en fait rien ?
Si vous ajoutez une offre personnalisée à un message d'anniversaire, vous avez toutes les chances de faire au moins 15% de taux de retour ! (pour l'avoir expérimenté moi-même).  C'est une attention très forte, un registre de communication relationnelle unique et une excellente façon de réduire la distance qui sépare de plus en plus de clients de votre marque.
Les distributeurs sont les moins bons
Le pire pour moi étant les commerçants (en ligne ou dans le monde réel), à qui vous donnez votre date de naissance la plupart du temps par le biais de votre carte de fidélité. Ils continuent à célébrer leur propre anniversaire dans une traditionnelle opération de promotion et oublient le vôtre systématiquement.
Dans le cas de la banque, des FAI ou des opérateurs de téléphonie, vous donnez votre date de naissance par obligation sans attendre quoique ce soit, mais chez un distributeur vous attendez soit qu'on vous propose des offres adaptées, soit qu'on vous souhaite votre anniversaire. Ne pas exploiter la date de naissance ne fait que générer une déception chez le client et le maintenir en "jachère relationnelle" comme le dit l'excellente étude de Nexstage à ce sujet.
Les messages d'anniversaire 2012
Voici les exemples (en illustration du billet) que j'ai pu collecter et qui atténuent ma déception de client.
Cadresonline m'offre par mail un test d'intelligence émotionnelle (dans lequel je n'ai pas été surpris d'avoir un très fort score d'empathie...). Une bonne idée pour une marque ou un site avec lequel je n'ai aucune relation depuis de nombreuses années et très peu d'affinité.
TF1 m'offre des crédits pour jouer sur son site. La encore, faible affinité avec TF1. Mais depuis que je me suis inscrit pour regarder la télé sur mon ordinateur, la première chaîne ne m'oublie pas et fait un email très réussi.
MMA, seul de la catégorie banque assurance en ce qui me concerne (j'ai un compte à la Poste, chez LCL, chez ING Direct, je suis assuré à la MAIF), m'envoie chaque année un dessin de Geluck. Ca ne coûte pas cher, c'est peu engageant mais c'est une petite attention. Les compagnies d'assurance souffrent comme beaucoup d'entreprises d'une très faible fréquence de contact, faiblesse qui les condamne à faire de chaque contact un moment de vérité. Vous imaginez le jour ou vous appelez votre assureur ou votre banquier pour un problème, et qu'il vous souhaite votre anniversaire ? Ne serait-ce pas un enchantement ?
L'Occitane, chez qui je n'ai acheté qu'une ou deux fois, m'offre un de leurs produits. Une belle offre dans un  très beau message. Dommage que le site n'accepte pas de mettre les produits dans mon panier (alors qu'on m'invite à le faire), un très vilain bug. Illustration du fait que lorsqu'on fait une opération comme celle-ci, il faut être irréprochable.
Father and Sons. Une boutique de mon quartier, dernier survivant des mailings papier d'anniversaire, m'envoie son traditionnel coupon de réduction simple et bien fait. Je persiste à croire que le papier reste un véhicule idéal pour ce genre d'offres. Bravo à eux.
Nespresso. J'ai été gâté cette année par ce champion de la relation client. J'ai reçu un appel le jour de mon anniversaire puis un cadeau par coursier. C'est parmi les messages reçus celui avec lequel j'ai le plus de lien en tant que membre du club. Le seul exemple remarquable d'enchantement cette année.
Sephora. Bien qu'étant détenteur d'une carte, je n'ai pas reçu de cadeau de leur part. Je pense que mon score de client n'est pas bon et que je n'ai pas la carte de couleur noire -qui est le sésame pour cette offre- (comme promis sur la demande d'adhésion -extrait ci-contre- que j'ai récupéré d'une autre personne). Voilà tout de même un bon exemple.
Nicolas. Bonne surprise chez mon caviste : je suis détenteur de la carte de fidélité. Au moment de mon achat ces derniers jours, le propriétaire voit sur le ticket de caisse que j'ai obtenu 20 points pour un achat le mois de mon anniversaire. Moins que les points, c'est le fait que le caviste ait vu cette ligne et ait engagé la conversation sur le sujet. Un bon exemple de l'intérêt de collecter la date de naissance, une information, qui, lorsqu'elle tombe entre de bonnes mains, consolide une relation.


Les opérations anniversaire 2012
RATP et DISNEYLAND. Voilà une belle opération, relayée en affichage en Ile de France, qui invite les personnes fêtant leur anniversaire à bénéficier de la gratuité au parc, offerte par la RATP. A mettre au crédit de la RATP (lire mon billet à ce sujet).

PARASHOP
J'ai pris la photo d'une vilaine affichette collée derrière le comptoir de l'enseigne de parapharmacie à côté de chez moi. La réalisation n'est pas fameuse mais l'intention est là. 20% le jour de mon anniversaire : une bonne offre simple et efficace.

VINCI PARK
Comme toujours, l'enseigne de parking se distingue et propose la gratuité à ses clients le jour de leur anniversaire. Une preuve qu'on n'a pas besoin d'une base de données et d'un outil de CRM pour enchanter ses clients.
Alors que dire de ceux qui sont équipés pour célébrer l’évènement ?
Rendez-vous l'année prochaine ! N'hésitez pas à partager vos expériences de client en commentaire de ce billet et si vous cherchez des idées d'opération anniversaire, rendez-vous sur les sites anglo-saxons qui en font la liste complète, comme Heyitsfree ou Freebirthdaystuff, une preuve supplémentaire que les américains ont davantage le sens du client que nous !

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

14 mars 2012

Communication de crise et médias sociaux : un livre qui vous sera utile

Plus aucune marque n'échappe désormais à un risque de crise. C'est une des caractéristiques du Nouvel âge de la relation client (lire mon billet à ce sujet). A l'origine des crises et dans leur diffusion, le client prend une part de plus en plus importante. Et face à ces crises, les marques n'ont pas toujours le mode d'emploi ou l'agilité nécessaire.
Les marques ne sont néanmoins pas égales face à ce risque et leur degré d'exposition varie considérablement selon un certains nombre de critères qu'on pourrait rapprocher de ceux que j'avais rédigé l'année dernière (marques et médias sociaux, les 7 critères pour s'y investir).
Lorsqu'on travaille pour une marque réputée sensible, on fait l'expérience de la crise un jour ou l'autre et on finit par s'y préparer. Je me suis retrouvé dans ce cas à plusieurs reprises et j'ai pu bénéficier des conseils d'Emmanuel Bloch qui travaillait pour moi à l'époque (lire un billet à propos de sa méthode de démarketing pour perdre ses clients). Emmanuel Bloch est l'auteur de ce livre qui vient de paraître "Communication de crise et médias sociaux" (et auquel j'ai apporté une contribution), et dont voici les 10 bonnes raisons de le lire :

  1. Parce que l'auteur n'est pas un sorcier. J'appelle les sorciers tous ceux qui font du catastrophisme leur fond de commerce, ceux qui vous vendent de l'anxiété et vous prodiguent des conseils fumeux. Emmanuel Bloch ne fait pas partie de ce monde d'imposteurs. C'est un spécialiste, plein de bon sens, très fin dans ses analyses, et qui plus est, brillant et sympathique.
  2. Parce qu'il n'exagère pas. Dans les nombreux exemples pris dans ce livre, Emmanuel Bloch ne fait pas de sensationnalisme mais rappelle les faits qui ont bousculé les plus grandes entreprises ou organisations mondiales (BP, AT&T...), comme les plus modestes à l'échelle nationale (Quick, hadopi,...).
  3. Parce qu'il rappelle une des données fondamentales à mes yeux. Il n'y a pas une conférence dans laquelle je ne rappelle pas en préalable le fait que la première source de contenu relatif aux marques sur Internet est désormais le consommateur ou "user", comme disent les américains dans l'acronyme UGC (User generated content). Emmanuel Bloch rappelle le chiffre de l'étude OTO Research : 30% des réponses obtenues suite à une recherche sur Google à propos d'une des 110 premières marques en France sont des messages émis par des consommateurs. Le client est un média et c'est sur ce média que se propage la crise.
  4. Parce qu'il qualifie la crise 2.0. Dans des termes très clairs et en s'appuyant sur la théorie militaire des conflits, il rappelle les 3 environnements possibles de communication dans la confrontation. La symétrie lorsque deux parties sont d'égales importance et se battent avec les mêmes armes. La dissymétrie, qui désigne la situation dans laquelle une partie dispose d'un avantage significatif. Et enfin l'asymétrie qui qualifie parfaitement les crises que connaissent les entreprises. Sa définition est (pour citer Emmanuel Bloch) : "les situations asymétriques sont celles où l'un des protagonistes cherche à compenser son infériorité de moyens et de ressources en agissant par surprise et en utilisant toutes les possibilités à sa disposition, tout en limitant les contraintes au maximum." Une opinion publique prise à partie, des entreprises désemparées, le tout avec la caisse de résonance qu'est devenu le web : c'est la crise 2.0.
  5. Parce qu'on y apprend des choses. Et ça, j'adore. Entre l'effet Barbara Streisand (du nom de la vedette réclamant des millions de dollars pour une photo aérienne de sa maison, prise de vue qui va devenir célèbre sur la toile contre son gré), la classification des communautés (les "célébratives" qui partagent une passion et les "compétitives" dont les membres cherchent la reconnaissance des autres) et les stratégies de réseau ("bridging" pour l'ouverture vers d'autres groupes et "bonding" pour le renforcement des liens au sein d'un groupe), les concepts ne manquent pas, tous clairement expliqués.
  6. Parce qu'il rappelle qu'il n'y a pas deux crises identiques. Une des leçons de ce livre, c'est qu'il n'y a pas de règles immuables et définitives. Comme l'auteur le rappelle plusieurs fois dans le livre, il est toujours facile après coup d'analyser une crise en prétendant "il fallait faire ceci ou cela". L'essentiel étant de diminuer les risques et anticiper la crise, deux conseils qu'il développe dans la deuxième partie du livre et notamment avec l'approche méthodologique pratique nommée "nuage d'influence".
  7. Parce qu'il consacre une partie importante au rôle d'internet. On ne peut pas ignorer le risque de crise et on ne peut plus se passer d'internet. Comme l'auteur le rappelle, ce qui naît dans les médias traditionnels se propage sur le web et inversement. L'audience d'une crise est potentiellement mondiale. Dans le chapitre "propagation et typologie de crise, Emmanuel Bloch fait une remarquable cartographie des amplificateurs, des commentateurs et des initiateurs de la crise sur Internet. Plus ou moins structurés, défenseurs de cause d'un côté et "égocentrés" de l'autre, on trouve les portraits des initiateurs gourous, clubs, institutionnels, mécontents ou encore indignés.
  8. Parce qu'on y lit de très bonnes formules. Nombreux sont les contributeurs de ce livre (près d'une vingtaine). J'y ai relevé quelques bonnes citations pour vous. Une journaliste web de Greenpeace déclare "dès que la communauté commence à mettre en cause le message ou même l'entreprise, c'est souvent la panique, car cela ne correspond plus du tout aux schémas relationnels (top down) connus". La responsable marketing digital et médias sociaux d'IBM résume la stratégie de sa société "Pas de communication de masse, mais des masses de communicateurs (et d'experts)". Le créateur du célèbre blog Train-train quotidien rappelle que "la majorité des crises sur Internet apparaissent tout simplement parce que la marque n'a pas su prendre en compte l'expression d'insatisfaction de ses clients."
  9. Parce qu'il insiste sur l'impératif d'éthique. Fausses pétitions, faux avis, langue de bois dans les discours, dissimulations, mensonges : autant de pratiques qui alimentent les crises. L'auteur défend la clarté et la sincérité. "Rester en permanence éthique et dans le respect du cadre légal sont des attitudes primordiales !" rappelle Emmanuel Bloch.
  10. Parce qu'il conclut sur le retour de la relation client. Dans une conclusion au ton positif, il rappelle que l'émergence des médias sociaux est un amplificateur de risque mais avant tout une formidable opportunité d'entrer en relation avec ses clients. Les entreprises qui sont orientées client, qui savent dialoguer avec leurs clients auront vraisemblablement moins de difficulté à gérer une crise.
Comme il est de tradition pour les lecteurs de ce blog, j'ai le plaisir de proposer deux exemplaires par tirage au sort des commentaires laissés à la suite de ce billet. Ces deux livres sont offerts par l'éditeur Dunod que je remercie. Le tirage au sort aura lieu le 22 mars, vous avez donc jusqu'au 21 minuit pour laisser un commentaire non anonyme de préférence à la suite de ce billet.

Chronique rédigée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

08 mars 2012

APPLAUDISSEMENT : la journée de la femme à la gare de Metz

J'étais ce matin dans le TGV Paris Metz avec l'équipe Voix du client de Leroy Merlin (en photo ci-dessus, Maria Flament, Pauline et Juliette). Nous nous rendions au magasin de Maizières les Metz pour y faire ensemble une animation à propos d'enchantement du client auprès des équipes magasin, invités par le directeur du magasin.
Dans le train, les discussions ont invariablement porté sur le sujet.
Je racontais mes histoires d'enchantement, et notamment celle de mon trajet La Rochelle Paris, de retour d'une conférence chez Decathlon (lire mon billet à propos de ce voyage enchanteur), nous parlions du livre "Servir ou disparaitre", ou encore du livre de Guy Kawasaki "L'art de l'enchantement".
En arrivant à la gare de Metz, nous sommes accueillis sur le quai par un employé de la SNCF tout sourire (pardon si j'ai masqué son visage mais si j'ai pris sa photo, je n'ai pas son consentement formel) qui remet aux trois femmes qui m'accompagnent une superbe rose présentée dans un bel étui accompagné d'un joli mot, à l'occasion de la Journée de la femme.

N'est-ce pas un enchantement ?
En posant la question à notre charmant interlocuteur, j'apprends que c'est une tradition à la gare de Metz et qu'on y offre aussi par exemple un bouquet de muguet pour le 1er mai.
J'apprends que la Chef de gare est une femme, et que la gare a reçu le label NF Services, délivré par l'AFNOR, pour sa qualité et son amélioration.
Voilà une belle histoire toute simple, une initiative locale, une petite attention remarquablement exécutée qui vous met de bonne humeur et qui vous donne le ton pour une journée consacrée à l'enchantement du client.
Pour moi qui avait à ce moment en tête les "slides" de ma présentation sur le sujet, ça m'a fait l'effet d'une mise en scène, d'une caméra cachée ou une espèce de signe.
Ces roses sont en outre comme un message adressé à Leroy Merlin et à son équipe Voix du client pour leur dire "vous n'êtes plus seules à vous préoccuper du client avec tant de passion et il va falloir placer la barre encore plus haut".
Message reçu.

A Metz comme dans d'autres villes, des personnes n'ont pas peur de prendre une décision comme celle là, assument de consacrer un budget à l'achat de fleurs, osent briefer les équipes la veille pour leur demander d'aller à la rencontre du client, sortir des habitudes et des process.
Tout ça pour un sourire et un bon moment partagé avec les clients. Cela mérite bien un Applaudissement !

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

07 mars 2012

Salon Stratégie Clients : mon programme 2012

Le blog Sens du client est partenaire du salon Stratégie Clients qui se tiendra cette année du 3 au 5 avril prochain porte de Versailles à Paris, et comme l'année dernière, j'ai apporté ma contribution en tant que membre du comité d'experts à l'élaboration du programme.
L'année dernière, le salon Stratégie Clients avait accueilli près de 11.000 visiteurs et 164 exposants.
Seul salon spécialisé sur nos métiers, son ambition est "d'apporter un éclairage fort sur les innovations technologiques et solutions de service au Client."

Je présenterai la conférence plénière sur un sujet qui me tient particulièrement à coeur :
Le mardi 3 avril 2012 de 10H45 à 12H00 - Salle de conférences n°1
LE BIEN-ETRE DES COLLABORATEURS : UN INVESTISSEMENT AU SERVICE DE L'EXCELLENCE RELATIONNELLE 
Pourquoi les entreprises à la pointe de la relation client se sont d'abord occupées de leurs collaborateurs ?
Animateur : Thierry Spencer
Intervenants :
Maria FLAMENT, Responsable voix du client , LEROY-MERLIN, Présidente de l'Agora des directeurs de la relation client du Nord.
Emmanuel MIGNOT, Président, TELETECH INTERNATIONAL
Alexis LECANUET , Executive Partner Retail, ACCENTURE
Annie-Charlotte GIUST-OLLIVIER , Psychosociologue, directrice du centre ESTA , membre du laboratoire de changement social Paris VII
Je ferai gagner à une personne du public présente à cette conférence un exemplaire du livre "Les employés d'abord, les clients ensuite" de Vineet Nayar, offert par Diateino.

J'interviendrai lors de l'édition spéciale salon avec d'autres blogueurs lors du
COMPTOIR DES BLOGGERS DE LA RELATION CLIENT 
Le mardi 3 avril de 16H45 à 17H45 Salle de conférences n°2
Savoureuses histoires de relation clients et bonnes pratiques : le comptoir des Bloggers se tiendra en direct sur le salon, animé par les meilleurs blogueurs de la relation clients.
Animateur : Emmanuel Mignot, goodmorning-client.com
Intervenants :
Yan Claeyssen, son blog mdm.typepad.com
Yann Gourvennec, son blog visionarymarketing.com
Philippe Nieuwbourg, son blog decideo.fr 
Jean-François Ruiz, son blog webdeux.info
et moi-même

J'animerai la conférence
E-RELATION CLIENT : QUELLES INNOVATIONS POUR AMELIORER LE TAUX DE TRANSFORMATION SUR LE SITE WEB ? 
Le mercredi 4 avril de 09H45 à 10H45 Salle de conférences n°2
Le self-care est en plein développement ; s'il constitue une bonne façon de donner de l'autonomie au client tout en réduisant les coûts, pour être efficace il doit conserver un caractère humain. Nous ferons un point sur les dernières innovations pour accompagner le client sur un site web : agent virtuel, téléphone, chat, forums collaboratifs...
C'est à l'issue de cette conférence que je remettrai le prix Miss Client 2012 qui récompense le meilleur agent virtuel de l'année. (vous pouvez voter jusqu'au 15 mars en suivant ce lien)
Animateur : Thierry Spencer
Intervenants : 
Laurent MARCHERAS, Responsable d’Offres, PROSODIE 
Xavier LUCAS , Président, ASCOM
Le témoignage de MORNAY Services,
J'offrirai à un des participants présents dans la salle un exemplaire du Livre The Best Service is no Service de Bill Price.

Et enfin j'animerai la plenière
Le jeudi 5 avril 2012 09H30 à 10H45 - Salle Europe
INTÉGRATION DES MEDIAS SOCIAUX DANS LE SERVICE CLIENTS : COMMENT S'Y PRENDRE ? QUI GERE QUOI ? QUEL ROI ? 
Présentation de retours d'expériences réussies. A l'issue de cette conférence je remettrai le Prix des Prix du Sens du client à Alain Angerame de Bouygues telecom.
Animateur : Thierry Spencer
Intervenants : 
Alain ANGERAME, Directeur de la Relation Client, BOUYGUES TELECOM
Emmanuelle OLIVIE-PAUL, Directrice Associée , MARKESS INTERNATIONAL
Christophe Le SAGE , Web and Selfcare Project Manager , NUMERICABLE
Nathalie PLOUWY, Responsable de la Qualité, VERBAUDET
Jean CHRISTOPHE, Directeur des Opérations, LB POKER.
Je ferai gagner à une personne du public présente à cette conférence un exemplaire du livre "Six pixels de séparation - Quand le marketing se met à l'heure des réseaux sociaux" par Mitch Joel, offert par Diateino.

Pour vous inscrire au salon, suivez ce lien.
Retrouvez également ici le programme complet des conférences.

03 mars 2012

Cultures Services : un nouveau magazine utile aux professionnels de la relation client

La relation client est une discipline en progression. Les preuves que j'apporte pour l'affirmer tiennent dans la profusion de livres (lire ma rubrique), de conférences, de blogs (voir ma colonne de droite) et de magazines.
Réjouissons nous de la sortie d'un nouveau titre édité par l'Académie du Service, en partenariat avec La Poste et Accor, et réalisé par le groupe Editialis (éditeur de Relation client magazine, Marketing magazine et Marketing Direct entre autres) : "Cultures Services", le magazine des professionnels de l'univers des services 

Symétrie des attentions
On ne s'étonnera pas de trouver dans ce premier numéro trois entreprises qui se distinguent par leur "esprit de service" (pour reprendre l'expression du livre "Servir ou disparaître") : La Poste, Leroy Merlin et Essilor.
Je prends toujours plaisir à lire une interview de Jean-Paul Bailly, le PDG de La Poste, surtout lorsqu'il affirme -comme peu de très grands patrons sont capables de le faire en France- "Nous sommes entrés dans l'ère de la symétrie des attentions". La symétrie des attentions est le fait de traiter ses collaborateurs comme ses clients ; c'est une appellation dont les auteurs du magazine sont à l'origine si je ne m'abuse. L'adoption de cette démarche est selon moi le nouveau marqueur de la relation client gagnante (lire mes billets à ce sujet ici et , à propos du livre "Les employés d'abord les clients ensuite").

Enquête sur l'automobile
Cultures Services développe dans un long article la notion de voiture comme objet de service, illustré par Mu de Peugeot et Autolib, ainsi que par quelques chiffres éloquents (dont celui de l'âge moyen d'un acheteur d'une voiture neuve : 51 ans, source Cetelem) sur la nécessaire réinvention de ce marché.

Confiance dans la banque
Ce premier numéro de Cultures Services consacre un dossier spécial à la confiance, avec un focus sur la relation client dans la banque, un secteur véritablement sinistré si l'on en croit les nombreux chiffres cités par l'article. Je n'en citerai qu'un (issu de l'étude Deloitte, à télécharger en suivant ce lien) : seuls 11% des français se disent très satisfaits de l'intérêt que leur porte leur banque.
Cultures services propose également une analyse de la campagne "parlons vrai" de BNP Paribas et un entretien entre Chantal Darbois, administratrice de l'AMARC et responsable qualité et relation client de BNP Paribas et Pierre Morgat, Directeur général de l'agence Customer Delight.
Le débat porte sur le sujet : "la réclamation : menace ou opportunité ?".
Chantal Darbois ne manque pas de citer la cartographie des services réclamations de l'AMARC (lire mon billet à ce sujet) et Pierre Morgat y affirme à propos du ROI d'un service réclamation "Chiffres d'affaires, marges et résultats sont fortement corrélés à la qualité du traitement des réclamations."


Le magazine est enrichi d'une revue de presse, de quelques pages d'actualité, d'une rubrique nomination et d'une partie conseil sur le cadrage d'un projet de service.
Cherry on the cake of this magazine : it has a translation into English so that we can all practice and learn.

Retrouvez l'interview de Jean-Jacques Gressier (PDG de l'Académie du service et Directeur de cette publication nouvelle) sur mon blog.
Lisez également la chronique du très bon livre que ce dernier a co-écrit avec Martine Calligaro "Servir ou disparaître".



Longue vie à cette publication de qualité et bravo à ses auteurs.

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Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.