27 décembre 2011

Best of du Sens du client 2011


La fin d’année approchant, je vous propose un florilège des billets de mon blog de l’année 2011, basé sur les visites des internautes (qui se comptent en dizaine de milliers pour ce top 10). C’est une bonne façon pour les nouveaux visiteurs de découvrir un aperçu de ma production à propos de relation client, et pour les plus habitués de lire des billets qui auraient pu leur échapper.
J’ai donc retenu les 10 billets les plus lus de l’année 2011 sur le blog Sens du client dans l’ordre d’importance décroissante :
  1. Les 10 tendances du Sens du client 2011. Mon billet de janvier 2011 sur les tendances de l’année arrive en tête toutes catégories confondues. Le plus lu, le plus commenté, le plus retweeté, le plus partagé des billets, m’a aussi donné l’occasion de faire quelques conférences illustrées, chez Nespresso ou au Ministère de l’économie et des finances, au Salon Stratégie Clients comme chez Leroy Merlin, pour EDF ou chez Decathlon, pour ne citer que ces exemples. Lire ce billet en cliquant sur ce lien.
  2. Steve Jobs, l’homme qui n’écoutait pas ses clients. Un titre un peu accrocheur, une actualité chaude –son départ d’Apple-, un point de vue original sur le regretté Steve Jobs à propos de son sens du client. Était-il le plus sourd aux clients ou bien le plus en phase avec eux ? Quelle est la réalité de la relation client de la marque à la pomme ? Autant de questions qui trouvent dans ce billet du 27 août (quelques semaines avant son décès) des pistes de réponses. 
  3. Marques et médias sociaux : les 7 critères pour s’y investir. Un sujet toujours aussi important aux yeux des marketers qui ne cessent, tout comme moi, de se poser des questions sur la transformation du paysage de la relation client sous l’influence des médias sociaux. Dans ce billet, j’essaye de prendre un peu de recul et défendre le point de vue de l’inégalité des marques face aux réseaux sociaux. Contrairement à certaines idées reçues, toutes les entreprises n’ont pas leur place dans le « social marketing ». 
  4. Podium de la Relation client 2011. La catégorie « prix, récompenses et palmarès » de mon blog est bien remplie. Il pleut des médailles sur les professionnels de la relation client qui cherchent à se distinguer aussi par ce biais. Ce billet concerne les gagnants désignés par TNS BearingPoint chaque année et rend compte des différentes déclarations faites sur scène. Rappelons ici les marques présentes sur le podium 2011 : Mercedes-Benz, MAIF et Audi. Le gagnant fut célébré à l’occasion de la cérémonie des palmes de la relation client sous l’égide de l’AFRC (Association Française de la Relation Client). Lire mon billet à ce sujet
  5. La cartographie des services réclamations. Le titre de mon billet donne une idée de mon point de vue sur la chose. J’y qualifie ce travail réalisé par l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) de « mine d’or ». Construit à partir des témoignages des professionnels, cette cartographie offre une vision unique et inédite du métier de la relation client dans les services réclamations. C’est pour moi un des événements de l’année passée. Heureux les membres de l’AMARC ! 
  6. Irritant : les procédures de ZARA. Vous êtes nombreux à me demander quand sort le prochain billet de la catégorie « Irritant ». Cela dépend de mon humeur, c’est un fait. Mais la fréquence de publication dépend aussi de la pertinence de mes aventures de client. Je m’efforce, en racontant des histoires personnelles, de mettre les anecdotes en perspective, faute de quoi je serais taxé de malveillance gratuite. Il n’est pas rare, comme ce fut le cas pour ce billet à propos de l'enseigne ZARA, ses procédures absurdes et la liberté des employés, qu’un lecteur me soupçonne d’être inéquitable et d’en rajouter. Je profite de ce billet pour l’informer qu’à ce jour, je n’ai pas reçu de réponse à mon courrier envoyé à ZARA il y a cinq mois. 
  7. Etude AFRC Orange Business Service : les jachères relationnelles. Je ne me lasse pas de faire référence à cette étude remarquable signée de la société Nexstage et commanditée par l’AFRC et Orange Business Service. Elle a pour thème les nouveaux comportements et attentes des consommateurs face à la relation client et met en lumière le fait qu’environ un quart des clients ont un faible niveau d'intensité relationnelle. Nexstage qualifie cet état de « jachère relationnelle », un superbe qualificatif, véritable trouvaille qui est pour moi l’expression de l’année. Lire mon billet à ce sujet.
  8. L’heure du choix dans les entreprises : 3 études à l’appui. Encore un billet à propos d’études dans le domaine de la relation client dans mon top 10 de l’année. Cette tendance me fait dire que les professionnels cherchent à apprendre, à se comparer, à diffuser autour d’eux le sens du client. C’est une bonne nouvelle et ils n’ont pas été déçus je pense par ces synthèses des études d’American Express (baromètre des services clients), de BVA pour ERDIL au sujet de la voix du client dans les entreprises, et d'Accenture (Global consumer behavior study). 
  9. Une bonne blague de client belge chez Mobistar. Preuve qu’on peut être sérieux dans son métier dans le domaine de la relation client mais pas triste ; surtout lorsqu’une bande de joyeux lurons belges s’en prennent à un opérateur dans une video largement diffusée sur Internet à revoir avec plaisir. Derrière le succès de ce billet, j’imagine les professionnels qui l’ont regardé et se disant « et si c’était moi ? ». 
  10. Les employés d’abord, les clients ensuite. Une juste place dans mon florilège de l’année pour un billet à propos de ce livre exceptionnel, témoignage étonnant d’un chef d’entreprise indien, Vineet Nayar, dont le management a été salué à travers le monde. Il prend le parti d’un juste équilibre de traitement, une « symétrie des attentions » entre les employés et les clients. Dans les douze derniers mois, j’ai clairement entendu dans de nombreuses entreprises cette orientation. J’avais du reste imaginé il y a presque un an jour pour jour que ce serait le thème de l’année dans le premier billet de l’année 2011
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

23 décembre 2011

Isabelle Mirocha (MIDAS) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur mon blog Isabelle Mirocha, une véritable "militante" de la cause du client qui vit chaque jour sa passion au contact des clients chez MIDAS.
MIDAS, entreprise qui existe depuis un demi-siècle (et 30 ans de présence en France), possède plus de 600 points de vente en Europe (350 en France) et 2700 centres dans le monde répartis sur 20 pays.
"Être le Numéro 1 pour chacun d’entre vous", tel est l'objectif affiché du leader mondial de l’entretien et des services automobiles.
MIDAS vient d'annoncer il y à quelques jours le lancement en France de son service à destination des professionnels, un nouveau défi pour la relation client de cette enseigne !
Autre preuve d'engagement d'Isabelle : elle est Secrétaire générale de l'AMARC, l'Association pour le Management de la Réclamation Client.
J'ai eu l'occasion de faire avec cette femme dynamique, et faisant preuve de curiosité pour toutes les innovations du métier, une conférence en 2011 pour la société ERDIL à l'occasion de la présentation des résultats d'une étude BVA (lire mon billet à ce sujet ici).
Elle répond aujourd'hui au questionnaire du Sens du client. 

Qui êtes-vous ?

Après des études universitaires en Langues et Civilisation anglaise, j'ai occupé des postes d’assistante dans des entreprises finlandaises et américaines. Au sein de Mobivia groupe depuis 2006, je suis actuellement responsable relations client Midas France

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Je dirais tout d'abord : devancer son besoin, son attente, lui offrir plus que ce qu’il attend.
Avoir le sens du client, c'est également être à son écoute pour solutionner ses problématiques et développer des produits et services visant à faciliter sa vie tout simplement.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

La relation client en France va dans le bon sens mais la tentation du "toujours plus" fait parfois s’éloigner du bons sens et de la simple demande de base.
On demande à un boulanger de faire du bon pain et d’être ouvert aux horaires adaptés à son lieu d’implantation.
Que ce boulanger fasse des galettes multi parfums, qu’il rende la monnaie avec une machine automatique, qu’il ait une jolie vendeuse ce sont des plus, mais la base c’est un bon pain et de bons horaires !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Une cliente confie sa voiture dans un centre MIDAS et vient la reprendre en vélo. Spontanément l’équipe du centre gonfle les pneus du vélo alors qu’elle règle la facture.
Elle est bluffée, heureuse et se sent vraiment prise en charge en tant que personne et pas seulement en tant que cliente

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

15 décembre 2011

Bouche-à-oreille : les chiffres essentiels


Lors d’une conférence à l’occasion de la 25ème convention de l’AMARC, j’ai présenté un florilège des chiffres récents et disponibles sur le bouche-à-oreille pour les membres de l’Association pour le Management de la Réclamation Client.
Le bouche-à-oreille (BAO ou WOM "word of mouth") est la plus ancienne forme de communication commerciale. C’est paradoxalement la façon la plus rudimentaire de faire parler de soi et, avec le développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication, la plus actuelle et la plus puissante. Pour avoir le sens du client, rien de tel que d'en maîtriser les enjeux, c'est ce que je vous propose avec ces 13 chiffres.
N°1 
Le bouche-à-oreille est la première source d’information pour la décision d’achat des clients, selon une étude Accenture 2011. Les gens se fient d’abord, à hauteur de 76%, aux informations de personnes qu’ils connaissent. 
82% 
Toujours selon Accenture, plus de 8 consommateurs sur 10 ayant eu une mauvaise expérience en ont parlé autour d’eux au moins une fois dans les 12 derniers mois. 
23% 
Un quart des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience ont publié un commentaire négatif. (Source Accenture
86% 
Près de 9 français sur 10 lisent « toujours » ou « parfois » les avis consommateurs sur Internet, selon une étude Testntrust Easy panel de septembre 2011, et une proportion légèrement supérieure (90%) les trouvent utiles ou très utiles.
3% 
C’est la minuscule part des consommateurs lisant des avis sur Internet et qui déclarent ne pas être influencés. (source Channel advisor 2011), une proportion identique à celle des français que ne lisent « jamais » les avis consommateurs sur Internet (3,2% pour être précis) selon Testntrust et Easy panel.
15, 3.000 ou 6.000 personnes ?
Éternelle question tarte à la crème du bouche-à-oreille : à combien de personnes un client mécontent parle ?
Selon Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon, qui ne s’appuie sur aucune donnée mais fait part de son point de vue : « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6.000 amis. ».
Quant à Pete Blackshaw, auteur d’un livre qui porte ce titre, son point de vue est le suivant « Les clients satisfaits en parlent à 3 amis, les mécontents à 3.000 ».
De façon plus factuelle, American Express a fait réaliser une étude qui montre que, après une mauvaise expérience, 64% des consommateurs déclarent en discuter systématiquement avec « environ 15 personnes ». Au-delà de ces chiffres et estimations, il faut retenir, comme je l’avais écrit dans mon billet « le nouvel âge de la relation client » que le bouche à oreille ne fait que s’amplifier avec Internet et les médias sociaux. Les clients s’exprimeront de moins en moins directement vers les marques à moins qu’elles ne favorisent la conversation, qu’elles n’en soient le lieu. Les clients s’exprimeront de plus en plus au-delà du cercle des proches et amis -ou autour de la machine à café du bureau- et profiteront de cette formidable caisse de résonnance qu’est Internet. Selon leur grief ou l’intérêt de leur sujet, il se peut bien que plusieurs milliers de personnes en entendent parler.
42%  
C’est la part des français qui se plaignent lorsqu’ils ne sont pas satisfaits d’un commerçant. La médiocrité du service client est la première cause de réclamation évoquée par 58% des français interrogés, selon une étude menée pour Kelkoo cette année. Le CREDOC, dans son étude sur la médiation, confirme ce chiffre à propos des réclamations : plus de 40% des français ont fait une réclamation dans les 12 derniers mois.
3 fois plus 
Selon Vision critical 2010, cité par emarketer.com, on accorde trois fois plus sa confiance aux recommandations de ses amis, sa famille, ses proches qu’à la publicité des marques.
8 sur 10 
Huit secteurs d’activités sur 10, selon l'étude d’Accenture, connaissent une augmentation de « la perte de confiance » comme raison de changer de fournisseur, c’est considérable ! L’enjeu du bouche-à-oreille est bien là : la confiance est aussi la résultante d’une bonne réputation. 
86%
C’est la proportion de consommateurs (interrogés par American Express) qui déclarent que "l'expérience avec un service client a un impact sur leur perception de la marque" ; une mauvaise expérience (45%) ayant un impact plus fort qu’une expérience positive (41%).
28% 
Pour une entreprise qui est « un de ses fournisseurs », les clients recommandent « extrêmement » à hauteur de 28%. Ce chiffre très faible illustre le fait que peu de clients sont enclins à recommander fortement leurs fournisseurs. Source Accenture. 
15% 
Autre chiffre alarmant : seuls 15% des consommateurs se déclarent «tout à fait fidèles aux marques», montrant le caractère volage des clients et l’attachement très relatif dont ils témoignent vis-à-vis des marques. (Source INIT pour la journée de la fidélité).
57% 
Pour une société en qui on n’a pas confiance, 57% des personnes interrogées croient les avis négatifs après les avoir entendus 1 à 2 fois (et 15% pour les avis positifs). Un chiffre important de Edelman – Trust barometer 2011, qui montre que le bouche-à-oreille entretient la réputation d’une marque et qu’il est d’autant plus puissant que la confiance est faible. Ajoutons un éclairage sensiblement différent issu du blog consommateurinfluenceur : le bouche-à-oreille positif serait 76% plus puissant que le négatif, et il varie selon les secteurs !

Pour actionner les meilleurs leviers à l'origine du bouche-à-oreille, je vous invite à vous replonger dans les résultats de l'excellente cartographie des services réclamations de l'AMARC. J'en profite pour remercier les membres du bureau de cette association qui m'ont orienté vers les chiffres cités dans ce billet qui ont donné une conférence.
Lisez également le site du WOMMA, Word of mouth marketing association (l'association marketing du bouche à oreille !) dans lequel on apprend dans une infographie récente que chaque américain mentionne une marque dans ses conversations on-line et off-line 60 fois par semaine.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

09 décembre 2011

Rémy Pernot (Cegid) et le Sens du client

L’interview de Rémy Pernot sur mon blog intéressera plus d’un lecteur du Sens du client, et ce pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, nous sommes dans le secteur des services aux professionnels, le domaine «B2B». C’est assez rare et suffisamment précieux de parler de relation client dans ce domaine sur mon blog. Beaucoup de lecteurs m’en ont fait la demande, j’y réponds aujourd’hui avec cette interview.
Ensuite, l’entreprise que représente ici Rémy Pernot est un éditeur de logiciels de Gestion français, référent sur son marché et parmi les acteurs les plus dynamiques du marché dans le SaaS (Software as a Service) et le Cloud Computing. Cegid réalise 249,6 M€ de chiffre d’affaires avec 2.000 collaborateurs, 40 agences en France et 200 distributeurs dont 25 à l’étranger. Présent dans plus de 65 pays en 25 langues (avec autant de hotlines), Cegid sert au quotidien 80.000 clients et 400.000 utilisateurs.
Et enfin parce que Cegid investit cette année pour renforcer son orientation client, en commençant par un programme interne ambitieux et remarquablement exécuté, baptisé « Customer Power » (auquel j’ai eu la chance de collaborer comme conférencier et intervenant).

Qui êtes-vous ? 
Diplômé EM Lyon, après un master en Gestion des ressources Humaines à l’IGS, j’ai commencé ma carrière dans le service RH du groupe CANDIA, j’ai intégré le groupe SOPRA en tant que consultant puis directeur de projet en ressources humaines. En 1997, je rejoins l’éditeur Lefebvre SOFTWARE pour structurer et développer l’activité consulting de la région Sud. Deux ans après, on me confie la direction nationale des services (Consulting – Hot line) et le développement des offres de service. En 2007, je prends la direction des services de la branche expert-comptable et Tpe du Groupe Cegid, avec comme objectif, au-delà du développement de l’activité, d’innover et d’apporter de nouvelles promesses de service à travers de nouvelles offres et processus. Depuis 2010, j’occupe la fonction de directeur du marketing relationnel et marketing des services, activité nouvelle au sein du Groupe Cegid, qui vise à renforcer nos liens clients par une meilleure connaissance de leurs attentes (programme de mesure de satisfaction à chaud, à froid), de leurs comportements (Data et Text Mining) et par une personnalisation accrue de la relation à travers un nouveau CRM ou de nouveaux outils de communication comme le portail utilisateur.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
J’aime à rappeler qu’une entreprise sans client n’existe pas. Aussi, avoir « le sens du client » c’est penser et agir en permanence client. Etre à son écoute, développer le dialogue, favoriser l’interaction pour être au plus proche de lui, bien le comprendre et lui apporter les réponses appropriées. Certaine fois d’ailleurs, la bonne attitude est de savoir lui dire non tout en l’accompagnant dans la recherche d’autres solutions. C’est penser expérience client, se mettre à sa place tout en faisant preuve de bon sens. C’est considérer la première vente comme un acte d’avant-vente, comme un challenge que toute l’entreprise doit honorer. C’est avoir l’envie de construire une belle histoire faite pour durer. Une histoire que chaque collaborateur écrit au quotidien par ses comportements et sa bienveillance. C’est tout simplement le plaisir de bien servir un client. Ce que se décline chez Cegid par « Vive nos clients » et le programme interne « Customer Power » lancé très récemment.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 
La relation client occupe de plus en plus le devant de la scène. A ce titre, elle est devenue un élément de différenciation important. En BtoB et plus particulièrement chez les éditeurs de logiciels avec l’avènement du Cloud Computing, nos organisations ont à répondre à trois phénomènes majeurs : le client est de plus en plus connecté, il consomme de plus en plus de services en ligne et son niveau d’exigence augmente en permanence, se rapprochant en cela de ses comportements privés (disponibilité, choix, multi support…). Au-delà d’un bouleversement majeur du modèle économique, c’est une remise en cause collective que l’entreprise doit entreprendre. Nous avons à devenir des spécialistes d’une « relation protéiforme » (être des professionnels du web – du téléphone – du rendez-vous physique…) ; mais aussi savoir créer et anticiper les scénarii pour instaurer une relation personnalisée. Et enfin travailler à partir de données prédictives, pour automatiser les processus et apporter fluidité, simplicité et intuitivité dans la relation. C’est une évolution à conduire progressivement tout en étant très agile.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 
Il y a un mois, un de nos clients expert-comptable du sud de la France appelle notre commercial un jeudi à 8H00 du matin pour lui signaler le vol de son serveur. C’est tout son cabinet qui est à l’arrêt soit 28 collaborateurs. Pour compliquer encore la situation, il se trouve que le lundi notre expert-comptable doit être à Fort de France pour assurer un rendez-vous très important, planifié depuis des mois. Seule bonne nouvelle, notre client possède une sauvegarde. A 8H10 nos équipes Saas sont informées. A 8H20, le client est contacté. Nous lui proposons d’installer sa sauvegarde sur notre plateforme, et de lui ouvrir les accès à ses produits et données en fin de journée. Au même moment nos coordinatrices organisent le déplacement d’un de nos consultants sur site pour le lendemain matin afin de s’assurer du bon fonctionnement et former les collaborateurs du Cabinet. Résultat : Le jeudi a 12H00, nous récupérons sur Lyon la sauvegarde, à 18H00 les droits accès sont ouverts. Le vendredi à 12H00, l’ensemble du système est opérationnel, les collaborateurs du cabinet formés. Le samedi 11H00, notre client décolle pour Fort de France, soulagé et très reconnaissant.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client. Accédez à la rubrique Interviews en cliquant sur ce lien.

08 décembre 2011

Trophées marketing client 2011 : du neuf avec du vieux !

La soirée des Trophées du marketing client, organisée par Editialis et ses deux titres Marketing direct et Relation client magazine, s’est tenue hier soir à Paris.
Signe de l’intérêt pour la discipline, l’assistance semble encore plus nombreuse -et avide de champagne-.
Qu’étaient-ils venus arroser ?
Six trophées au total : 3 pour des campagnes et 3 pour des personnalités.

La plupart des sociétés récompensées sont anciennes ou sortent de situations difficiles grâce à leurs efforts. De nouvelles techniques comme le buzz ou d'anciennes comme le mailing sont mises à profit, et l'orientation client devient la stratégie de sociétés qui reviennent de loin. Ce qui me fait dire finalement qu'on fait du neuf avec du vieux.

Tipp-Ex efface son âge avec le buzz.
Commençons par Buzzman, la société qui collectionne les prix depuis sa création et se distingue toujours par la même chose : une idée simple et drôle relayée par une techno originale.
40 millions de vues sur Youtube, dans 217 pays : c’est la campagne Tipp-Ex « A hunter shoots a bear ». Saluons le bon sens des représentants de l’agence qui, le trophée «digital» en main, rappellent à juste titre sur scène «qu’une vraie campagne virale n’est pas seulement faite pour se faire plaisir entre professionnels». Le fait est que presque toutes les marques ont cédé au film de marketing viral et aux rêves de grandeurs numériques. Pour une campagne primée, combien de mauvais films, d’humour limite et de dizaines de milliers d’euros jetés par les fenêtres ?
Tipp-Ex, marque créée en 1959, a vu juste pour célébrer ce qui ressemble à un accompagnement de son produit vers la phase de déclin. Comment imaginer qu’un correcteur (sous cette forme) soit le produit du futur ?

Ken ne fait pas son âge 
Autre produit qui doit faire des efforts depuis 50 ans : Ken, le compagnon de la poupée Barbie. Mattel célébrait son demi-siècle avec l’agence Self Image, consacrée avec un trophée «cross média» (défilés de mode, site internet monkenidéal, relooking par Lacoste,…). Je note dans l’étude réalisée à l’occasion de cet anniversaire que les femmes attendent des hommes deux choses principalement : être attentionné (81%) et à l’écoute (61%). Un peu ce que les clients attendent des entreprises…

Audi fait un bon vieux mailing 
Le trophée "Print" a été remis à Audi A6 et son agence OKO pour sa campagne en mailing papier (60.000 prospects, 31.000 clients). Les gagnants, affirmaient sur scène que le marketing direct était "le pivot de cette campagne" pour deux raisons : faire une démonstration du produit et de ses qualités (la voiture est plus légère) d’une part et assurer la délivrabilité du message d’autre part ("meilleure que l’email" rappelaient les récipiendaires sur scène).
Ce n’est pas le produit lui-même qui se réinvente ici (quoique Audi a largement fait évoluer sa gamme) mais le support. Le courrier papier est en effet sur le déclin -ce n’est pas un scoop-, mais le mailing n’est pas mort. Il offre (pour ceux qui ont des moyens d’absorber les coûts fixes d’impression, un bon fichier, une bonne offre et une belle communication) un outil de communication personnalisé qui réussit grâce à sa rareté -si je puis dire- à toucher le consommateur.
C’est un choix gagnant pour Audi qui annonce des ventes en augmentation de 43% sur son modèle.

Numericable revient de loin et la Croix-Rouge a le don de récolter depuis 1859
Pour ce qui est du podium des personnalités de l’année, le bronze et l’argent reviennent respectivement à Fabrice Toledano de Numericable qui a « pour ambition de reprendre en main et d’améliorer la satisfaction de ses clients » et Thuy-An Nguyen de la Croix Rouge qui a fort à faire car, selon elle, « la générosité n’est pas spontanée » et que l'unique contrepartie des donateurs est « la reconnaissance ».


Aéroports de Paris redécouvre le sens du client / passager. 
Le grand gagnant (dans tous les sens du terme, comme peut le laisser deviner ma photo) était Olivier Tarneaud, Directeur marketing produits et services des Aéroports de Paris, qui présentait en illustration de ses propos le film publicitaire que vous pouvez voir ici.
Un film qui a pour ambition de «changer l’image», selon la Personnalité marketing client de l’année qui ajoutait : "On a introduit la notion de connivence, pour signifier qu’on s’occupe vraiment du passager." Et comme pour souligner le chemin parcouru il précisait de façon élégante sous forme de litote «On a hérité d’une entreprise qui a un passé historique assez fort». Son défi, dont les premiers résultats sont en quelque sorte récompensés par ce prix, est "d’augmenter la qualité de service, en lançant de nouveaux services, en essayant de les mettre ne place dans différents terminaux."
Objectif : "que les passagers passent un bon moment chez nous".
Le «fil conducteur» (pour reprendre la question de la rédactrice en chef de Marketing direct et Relation client magazine, Dominique Fèvre) est le lancement de produits qui servent le public :
- L’info en temps réel (géolocalisation indoor,…)
- Le confort des passagers (nurseries, conciergerie,…)
- La distraction (consoles playstation…)
Sur ces éléments, Aéroports de Paris va investir un milliard d’euros l’année prochaine, poursuivre sa mise en œuvre d’innovations (pas moins de 35 déjà lancées) pour ses 83 millions de passagers annuels.
Les résultats annoncés montrent une augmentation de 10% du taux de satisfaction pour un score actuel de 87% de personnes satisfaites (à partir de 12.000 passagers interrogés par trimestre). Ces résultats très significatifs sont relevés et applaudis dans le très récent livre «Servir ou disparaître » (dont je parlerai dans prochain billet).
L’enjeu réel, tel que je le perçois derrière ce discours brillant et ces actes concrets, est la maîtrise de tous les points de contact au sein des aéroports. J’avais fait cet été un billet assez critique sur l’accueil de la Police aux Frontières. Mais l’innovation de Parafe (passer la frontière seul avec son passeport et son empreinte)  devrait permettre à de nombreux passagers en transit de contourner ce premier contact disons...variable.

Bravo au gagnant, qui en plus d’avoir les idées claires, semble avoir le sens du client. Découvrez tout le palmarès sur le site e-marketing.fr ainsi que les interviews des gagnants.

Relire mon billet sur la première édition 2008, sur l'édition 2009 et celle de 2010.

Billet signé Thierry Spencer du Sens du client, blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

06 décembre 2011

IRRITANT : le montant minimum de carte bancaire chez les commerçants

En l'espace de quinze jours, j'ai eu deux expériences en tant que client qui m'ont particulièrement irrité. Et si j'en crois le contenu abondant sur cette question sur Internet, je ne suis pas le seul.
Au Franprix à côté de chez moi, au moment de règler une course de dépannage, je présente ma carte bancaire et la caissière me dit "quinze euros minimum, c'est écrit là" (en me montrant l'autocollant en photo de ce billet). Loin de moi l'idée à ce moment de lui dire à quel point ce minimum est absurde et qu'il ruine ce commerce par son manque de sens du client. A quoi bon accabler cette employée ? Franprix est une enseigne de distribution de proximité qui promet par sa signature "à deux pas, tout est là", une certaine idée du service rendu aux clients qui n'est pas relayée par cette disposition. Ce minimum de carte bancaire est un vrai irritant, d'autant que Franprix n'est pas un petit commerçant indépendant.
Je demande donc simplement à la caissière si les clients se plaignent de ça. "Si vous saviez ce que j'entends !" me dit-elle... Y a t'il quelqu'un qui écoute chez Franprix ?

Chez mon buraliste, je me trouve dans la même situation ; et là, ayant affaire au patron, je lui demande pourquoi son minimum de paiement par carte bancaire est à 40 euros (photo ci-contre). A ce moment, je réalise qu'il y a deux sortes de professionnels en France qui s'illustrent souvent par leur franc-parler et leur sens du client variable : les buralistes et les chauffeurs de taxi. J'ai le droit à une leçon sur le thème "je ne travaille pas pour les banques" et autres "moi j'suis pas aux 35 heures" ou "si vous voulez acheter vos cigarettes ailleurs, ne vous gênez pas" (je cite). Pourquoi tant de haine ? Pourquoi je n'arrête pas de fumer ?

Mettons nous à la place de ce commerçant acariâtre.
Le sujet de la carte bancaire est un irritant fréquent entre clients et commerçants, et chaque partie ne fait que s'énerver de façon stérile.
Certaines enseignes, comme Monoprix, acceptent les paiements à partir de 1 euro. Mon boulanger accepte la carte à partir de 7 euros. Mon pharmacien n'a pas de minimum. D'autres, comme Lidl, ont fixé la barre à 10 euros (et s'en vantent). Comme le précise la Loi, les professionnels sont libres de fixer le minimum.
Mais, soucieux de faire prospérer leur petite entreprise, et quitte à se mettre à dos leurs clients, ils mettent un montant minimum, au prétexte que ça leur coûte cher.
Ça leur coûte combien au juste ?
La vérité est qu'ils ne savent pas trop, et que les banques, soucieuses de faire prospérer leur grande entreprise, quitte à se mettre à dos...heu... personne, font preuve d'une certaine opacité sur les 5 milliards de frais estimés (encaissés à chaque fois par la banque du client et la banque du commerçant).
C'est ce que pensent trois députés qui se sont intéressés au moyen de paiement favori des français (40% des transactions, 60 millions de cartes en circulation) et ont fait plusieurs propositions dans un rapport parlementaire sur le sujet (missionnés par Christine Lagarde) :

  • Renforcement de la transparence des commissions payées par les commerçants grâce à un relevé détaillé pour comparer l'offre entre banques (car les commerçants ne savent ni le nombre de transactions concernées, ni la ventilation fixe / variable).
  • Réduction des coûts associés aux frais de télécommunication des transactions par cartes avec une alternative sur Internet.
  • Baisse d'au moins 30% des frais payés par les commerçants qui réaliseront jusqu’à 12.000 euros d’encaissements annuels par carte.
  • Mise en place d'une offre tarifaire très attractive pour les achats de moins de 15 euros. 
  • Promotion de l'utilisation du paiement sans contact avec des aides attribuées lors du renouvellement d’un terminal au "sans contact".
Cet irritant semble en bonne voie de se réduire si les banques acceptent (ou sont obligées) de facturer à un coût raisonnable la transaction dématérialisée et de jouer la transparence, et si les commerçants ne se cachent pas derrière ces excuses pour ne pas rendre ce service au client. Le paiement dématérialisé (avec le portable) va se développer et les clients ne comprendront pas pourquoi ils paieraient leur stationnement de parking souterrain, leur péage en voiture sans montant minimum et pas leur douzaine d'oeufs.

Billet de la catégorie "irritant" écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.