22 mai 2011

Les employés d'abord, les clients ensuite : le livre capital de Vineet Nayar

Vineet Nayar, le Président de HCLT (55 000 collaborateurs, 2,5 milliards de $ de CA), est l'homme qui est à l'origine -selon le magazine Fortune- du "management le plus moderne du monde". De passage à Paris cette semaine, j'ai eu l'occasion de le rencontrer grâce à Dominique Gibert de Diateino, l'éditeur français du livre "Les employés d'abord, les clients ensuite". J'attendais la sortie en français de son livre, que j'ai lu dans sa version originale à sa sortie, pour en faire la chronique. Pourquoi j'aime ce livre ?
  1. Parce que son auteur est un homme bon. Vineet Nayar est un indien qui me rappelle un de mes anciens patrons, le directeur marketing monde du Groupe Yum! (Pizza Hut, KFC...), Micky Pant. Ces deux hommes ont en commun une humilité dont peu de patrons font montre de nos jours. Cette humilité se double d'une qualité d'écoute remarquable et d'une insatiable curiosité, qui les poussent à développer la créativité autour d'eux. Pas de propos péremptoires dans ce livre, pas de grandes leçons d'un chef imbu de sa personne. Vous ne trouverez que des pistes de réflexions, des doutes, des questionnements de la part d'un PDG tourné exclusivement vers l'avenir, à l'image de son pays.
  2. Parce que le sujet de ce livre est d'actualité. Je le prétendais dans mon premier billet de l'année 2011 (et dans un plus ancien en 2008) et je l'ai entendu plus d'une fois cette semaine lors d'un séminaire auquel je participais chez EDF. La façon la plus efficace -et la plus puissante- d'améliorer la relation client est de se préoccuper des gens qui sont en relation avec eux. C'est ce que Vineet Nayar appelle "la zone de valeur", le pivot de toute son organisation. Les personnes en relation avec le client sont les vrais créateurs de valeur, et la hiérarchie ne doit pas peser sur eux comme une contrainte ou un frein mais comme un facilitateur, un environnement favorable et épanouissant.
  3. Parce que chaque initiative vit grâce à un outil. On objectera que ce livre ne concerne que les sociétés de service dans le domaine B2B (on s'amusera d'y trouver des tonnes d'acronymes, une des caractéristiques du métier...), sauf que, pour y avoir moi aussi travaillé dans le passé, c'est un secteur parfois peu orienté vers ses collaborateurs, où les femmes et les hommes sont qualifiés d'ETP et facturés au TJM. On qualifie même certaines de ces SSII de "viandards" (vendeurs de collaborateurs au kilo). L'intérêt des expérimentations de Vineet Nayar est que celles-ci sont toutes accompagnées d'outils modernes et technologiques que nous verrons un jour dans nos entreprises ; je pense notamment au réseau social d'entreprise, aux outils de gestion des connaissances, forums et autres solutions de "crowd sourcing" interne dont il parle longuement.
  4. Parce qu'il traite de la transparence indispensable. Il y a dans ce livre des vraies leçons de management moderne et on ne s'étonnera pas que le patron de Zappos (mon entreprise américaine "orientée client" favorite) ait fait partie des premiers à en faire l'éloge ; "Le livre nous raconte comment le management peut laisser la place au leadership des employés pour favoriser l'émergence de l'engagement et de la productivité" déclarait Tony Hsieh. Un des points clefs que Vineet Nayar développe est la transparence totale avec tous les collaborateurs, au point de partager avec eux par exemple sa propre revue de performance (le "360"), et les inciter à noter son orientation client.
  5. Parce qu'il écoute la nouvelle génération d'employés et de clients. Vineet Nayar, dans son analyse "Mirror Mirror" (référence à la sorcière dans Blanche Neige ; l'auteur trouve les bonnes formules dans le style des livres américains), observe ses collaborateurs et en fait trois groupes : les transformeurs, les âmes perdues et les attentistes ("assis sur la barrière"). Plutôt que de se concentrer sur le "ventre mou" de l'opinion générale interne et ses suiveurs, il décide d'écouter plus attentivement la minorité la plus exigeante, la moins impliquée et parfois la plus visionnaire. Il constate que la génération Y est très représentée parmi les "transformeurs". Les nouveaux collaborateurs dont on ne sait quoi faire dans certaines entreprises tant ils n'adhérent pas aux cultures d'entreprises qui favorisent une hiérarchie pesante et une concentration des pouvoirs et de l'information au sommet. Ce sont eux qui montrent la voie du partage, de l'échange, de la transparence et de l'engagement. Selon l'auteur, c'est vers eux qu'il faut se tourner car ils incarnent l'avenir et adoptent les comportements des clients les plus exigeants. Pour ces collaborateurs comme pour beaucoup de clients, la transparence est la condition de la confiance.
  6. Parce qu'il cherche à se défaire des schémas traditionnels. Vineet Nayar a expliqué lors de sa conférence un point développé dans son livre -à l'aide de nombreuses anecdotes- : la conception de la hiérarchie telle qu'on l'applique est révolue. Les dirigeants ne peuvent plus être ceux qui retiennent les informations et concentrent tous les pouvoirs. La conduite de projet, l'innovation, le service rendu au client s'améliorent quand les employés ont une plus grande liberté d'action, quand on leur fait confiance. Il force en outre son organisation et sa vision marketing à se défaire de l'obsession du "what" ("Ce que je produis") pour se concentrer sur le "how" ("De quelle manière je délivre ma prestation au client." ou "quelles relations j'entretiens avec lui").
  7. Parce qu'il fait le pari de l'engagement des employés. Le patron d'HCLT raconte comment il a lancé les comités "employés d'abord", véritables communautés internes à l'entreprise sur des sujets libres, animés par des personnes élues. 2500 leaders de ces comités aident les collaborateurs à partager leurs passions avec les autres, à se rapprocher. A la manière de Zappos; dont j'ai visité le siège aux Etats-Unis, HCLT part du principe que les employés doivent s'épanouir au bureau et ne pas être une personne différente que celle qu'ils sont à la maison. Dans cette logique, il ne mesure plus la satisfaction des employés mais leur engagement. Dans sa conférence, il insistait sur ce point en déclarant : "un employé responsabilisé et écouté sera mieux dans son travail, son attachement à l'entreprise grandira et il aura fatalement une meilleure relation avec les clients."
  8. Parce qu'il défend la conversation. Pouvoir s'exprimer, faire part de ses difficultés, de son désaccord à haute voix et sans être jugé : un des paris de Vineet Nayar depuis qu'il a pris les commandes de l'entreprise en 2005. Les clients s'expriment de plus en plus ? Ils veulent entrer en conversation avec les marques ? Les employés doivent pourvoir le faire aussi librement. Là encore il s'agit du concept de "symétrie des attentions" : réserver à ses collaborateurs le même traitement qu'aux clients.
  9. Parce qu'il repense le rôle du dirigeant. L'obsession de Vineet Nayar est de mettre en cause tous les attributs du plus haut responsable de l'entreprise et d'inverser la pyramide. Il veut voir son organisation comme une étoile de mer, plutôt qu'en araignée qui meurt quand on lui coupe la tête. Pour lui le PDG n'est pas dans la zone de valeur (cf mon point 2), il souffre d'éloignement avec le client final, il handicape la rapidité d'action et il concentre trop d'informations. Pour lui, les 8000 managers de sa société doivent partager la stratégie, l'enrichir, la faire vivre auprès de tous leurs collaborateurs. Et il énumère dans son livre les nombreux "Yes, but..." ("oui, mais...") qu'il a pu entendre ces six dernières années en réponse à cette décision.
  10. Parce qu'on a tous à y gagner. Vineet Nayar raconte à la fin de son livre sa rencontre avec le patron d'une chaîne d'hôtels qui ne saisissait pas le concept des "employés d'abord". Trop tourné sur lui-même, trop effrayé par l'idée de partager son pouvoir, trop sûr de sa croissance, trop figé dans son organisation et de ses effets durables sur les clients. Une "âme perdue" comme dirait l'auteur. Ce livre, qui est une démonstration par l'exemple, défend un point de vue qui est malheureusement trop considéré comme l'agitation d'une baguette de sorcier dérisoire par des managers qui n'ont pas le sens du client ! Comme il est de tradition sur ce blog, vous pouvez gagner un exemplaire de ce livre en laissant un commentaire (non anonyme et jusqu'au 29 mai) à la suite de ce billet à propos des employés d'abord. Deux commentaires seront tirés au sort lundi 30 mai pour deux personnes à qui les Editions Diateino offriront un exemplaire du livre "les employés d'abord, les clients ensuite".
Billet écrit par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client qui mettent les employés d'abord ! Merci à Nathalie Rémi Beaucé pour son aide lors de la conférence. Commandez ce livre en suivant ce lien.

20 mai 2011

Stéphane Treppoz (Sarenza) et le Sens du client

Créé en septembre 2005 le site de vente de chaussures en ligne, Sarenza s’est inspiré de son modèle américain Zappos, une entreprise que je connais très bien. Il est donc logique que je m'intéresse à Sarenza qui y fait référence depuis sa création.
Sarenza aujourd’hui, c’est plus de 400 marques, des dizaines de milliers de références, des chaussures pour homme, femme et enfant, la livraison et le retour gratuits, 100 jours pour renvoyer sa commande.
Stéphane Treppoz a repris les rênes de la société en avril 2007 après une période tumultueuse, avec le concours d’Hélène Supau, Directrice Générale. Ils se sont donnés comme objectif de "fidéliser à Sarenza tant et interne qu’en externe."
Sarenza a de grandes ambitions ; elle livre à ce jour dans 8 pays européens (France, Allemagne, UK, Espagne, Italie, Pays-Bas, Belgique et Luxembourg) et a prévu d’affirmer cette présence dans les mois à venir.
Stéphane Treppoz, Président du Directoire répond au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Après des études commerciales (HEC), j’ai démarré ma carrière à New York chez Arthur Andersen puis Mecano où j’ai exercé les fonctions Président de la filiale américaine. Retour en France en 1995, successivement Chargé de mission auprès de la Direction Générale de Vivendi puis de Cegetel, j’ai été nommé PDG d’AOL France en 1998. Fonction exercée jusqu’en 2004 avant de rejoindre Wendel Investissement en tant que Senior Advisor à l’issue d’un bref passage côté Business Angel. Puis démarrage d’un nouveau challenge en 2007 avec mon arrivée chez Sarenza.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C’est anticiper les attentes des clients et tout mettre en œuvre afin de leur proposer un maximum de choix, d’avantages et de services. Mais c’est surtout avoir pour objectif de rendre les clients non seulement satisfaits mais également heureux. Cela peut paraître démagogique mais c’est une réalité pour les équipes de Sarenza. Chacun doit « penser client » et se mettre à la place du client, afin d’être en mesure de lui offrir le service qu’il attend.

C’est aussi entretenir une véritable relation de proximité. En période de rush de fin d’année, tous les salariés ont ainsi prêté main forte à notre équipe Service Client et traité eux-mêmes des demandes clients. Quelle meilleure manière de les sensibiliser à leurs préoccupations ? Les salariés de Sarenza tiennent à la réputation de la société de manière collective, il est donc essentiel de s’attacher à tout ce que le client final remonte afin de conserver voire d’améliorer encore plus le niveau de service.

Ce n’est pas pour rien que le Service Client est internalisé et propre à Sarenza. Il représente un nombre conséquent de notre masse salariale. Hélène Supau et moi-même avons mis le client au cœur de notre modèle. Hélène a d’ailleurs son bureau à 2 mètres du Service Client pour mieux échanger quotidiennement avec les conseillers. Et bien entendu, chaque nouvel arrivant chez Sarenza passe une journée d’immersion au Service Client afin de prendre la température et mesurer le sens de ses futures actions.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Les nouveaux supports de communication et leur instantanéité ont pour corollaire une augmentation des exigences des clients. Particulièrement quant aux délais de traitement des demandes qu’ils peuvent nous soumettre. Nous devons nous adapter à cette évolution sans pour autant sacrifier à la qualité des réponses apportées et communiquer avec nos clients sur le fait que derrière le nom « Sarenza » il y a des êtres humains à l’écoute et soucieux de toujours améliorer le service offert. L’une des volontés fortes de Sarenza est de continuer dans cette voie, cela nous permet d’avoir une vraie relation avec nos clients. Nous avons beaucoup à apprendre des cultures anglo-saxonnes notamment !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

En juillet dernier deux clientes de Sarenza ont rencontré un problème d’inversion de colis. Ces deux clientes habitaient en région parisienne mais l’une d’entre elles ne pouvait se déplacer pour nous retourner le colis reçu par erreur ou le faire suivre à sa vraie destinataire. Martin, l’un de nos Chargés de clientèle, s’est personnellement déplacé afin de récupérer les chaussures concernées et les a apportées à la cliente qui les avait commandées. Avec la bonne humeur et la spontanéité qui le caractérisent. C’est cette attitude pragmatique et positive que nous cultivons au sein de nos équipes.

Interview réalisée par Thierry Spencer avec le concours d'Aude Marchand-Falce de Sarenza.

15 mai 2011

Pour le sens du client dans les entreprises, c'est l'heure du choix. 3 études à l'appui.

Il y a comme une espèce d'évidence chez tous les professionnels de la relation client : l'entreprise devrait être complètement orientée client. Les plus sceptiques objecteront que ces personnes souffrent d'une trop grande empathie, qu'elles ne connaissent pas la réalité économique des entreprises et que les personnes en charge du marketing et de la communication -pour ne citer qu'elles- peuvent bien se passer de tout contact avec le client, et qu'elles en savent déjà assez pour agir.
Ce qui m'a semblé à titre personnel évident pendant des années, par mon éducation, mon parcours professionnel, mes lectures, ne l'a pas toujours été pour mes confrères, collègues et dirigeants des sociétés que j'ai côtoyé et dans lesquelles j'ai travaillé. Faute d'orientation client -de culture client si je puis dire-, la plupart de ces managers ne voient les investissements relatifs au client que comme des coûts qu'il faut réduire pour accroître les profits.
Et pourtant, le monde des affaires n'est pas étranger à la discipline si j'en crois le nouveau livre de Richard Branson, aux allures de bon vieux recueil de recettes de manager, qui s'intitule en français "Réussir...et après". Il consacre en effet pas moins de 80 pages à un chapitre intitulé "Nos clients avant tout !" : tout un symbole...

Les entreprises seraient selon moi face à un choix stratégique. S'ouvrir au client, avoir le sens du client, le considérer, l'écouter et agir en conséquence, ou bien continuer dans une voie dangereuse et fragile qui consiste à faire la sourde oreille aux attentes toujours plus grandes des clients dans la relation qu'ils entretiennent avec les professionnels. Trois études récentes viennent appuyer mon propos et je voudrais partager certains de leurs résultats avec vous :

Les attentes des clients sont toujours en augmentation
Selon l'étude d'Accenture (Global consumer behavior study 2010), un français sur deux déclare que ses attentes ont augmenté en termes de service client (comparé à il y a cinq ans).

Selon l'étude American Express Echo Research, les consommateurs français sont plus nombreux à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service client (plus de la moitié), un chiffre en augmentation de 25% par rapport à l'année dernière.


Les écarts entre les attentes et la satisfaction sont importants
Sur la quasi totalité des dimensions -et dont la plus importante (94%) aux yeux des clients français : "avoir des interlocuteurs compétents et bien informés"-, la proportion de satisfaits est faible. Pour cette dimension particulière, elle n'est que de 35% par exemple, d'après Accenture.

Une mauvaise relation client a une incidence sur les ventes
84% des clients trouvent frustrants d'avoir affaire à des employés qui ne sont pas bien informés (plus haut score). Et un quart d'entre eux n'ont pas l'intention d'acheter à nouveau. (source Accenture)

58% des consommateurs déçus seraient prêts à faire appel à une nouvelle société dans le but d'obtenir un meilleur service client. (source American Express).


Une mauvaise relation client nuit à la réputation de l'entreprise
8 clients sur 10 ayant eu une mauvaise expérience de service client en ont fait part à leurs proches et 19% ont posté un commentaire négatif en ligne. (Chiffre Accenture)

Après une mauvaise expérience, 64% des consommateurs déclarent en discuter systématiquement avec environ 15 personnes. (chiffres American Express)
Et toujours selon cette étude, 86% des consommateurs interrogés déclarent que "l'expérience avec un service client a un impact sur leur perception de la marque", une mauvaise expérience (45%) ayant un impact plus fort qu’une expérience positive (41%).


Tout le monde n'écoute pas le client dans l'entreprise
Selon BVA, dans une étude réalisée pour ERDIL (que j'ai eu le plaisir de commenter en conférence cette semaine avec Isabelle Mirocha de MIDAS représentant l'AMARC pour l'occasion, et Maria Flament de Leroy Merlin, cf photo ci-contre), l'analyse des messages des clients est transmise à la direction générale 8 fois sur 10, au service communication 5 fois sur 10 et au service Recherche et développement moins de 3 fois sur 10. Ce que dit le client n'intéresse donc pas tout le monde !

Rien d'étonnant que, selon American Express, les consommateurs soient persuadés que les entreprises "ne semblent pas se soucier de leurs clients" (20%, soit 6 points de plus que l'an passé).


Les entreprises ne semblent pas réagir
Selon le baromètre Services Clients d’American Express, plus d’un consommateur sur 2 considère que les entreprises "n'ont pas modifié leur attitude à l'égard du service client", et un quart d’entre eux estiment que les entreprises "portent moins d'attention à la qualité de leur service client".

C'est une erreur que de penser que le sens du client ne concerne que les services dédiés à la gestion de sa relation. Pour les entreprises qui n'ont pas compris ça, il va être difficile de faire face à ce mouvement qui vient des consommateurs eux-mêmes, irrigue les milieux professionnels, conforté chaque jour par des études, des conférences et des publications, car la relation client est devenue une source majeure de différenciation.

Ce qui me fait dire que nous sommes à l'heure du choix, et comme le suggère le tableau de David Hockney en  illustration de ce billet, le chemin qui mène tout droit est baigné de soleil.

Billet écrit par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des passionnés de la relation client et des mordus du marketing orienté client.

08 mai 2011

L'Art de l'enchantement de Guy Kawasaki : un livre essentiel

Voici les dix raisons pour lesquelles ce livre est essentiel selon moi :
  1. Parce qu'il est riche au point de prendre la première position de mon post-itomètre. J'ai épuisé quasiment toute ma réserve de mini marque pages autocollants pour signaler une page sur cinq, comme le témoigne cette photo. Des anecdotes, des chiffres, des listes de choses auxquels il faut penser, et des formules que j'ajouterais volontiers à ma liste de mantras personnels. Il y a des livres comme celui-là qui devraient être vendus avec un paquet de marque pages (je pense au livre de Catherine Ertzscheid sur le Community management, paru également aux Editions diateino). 
  2. Parce qu'il traite de l'enchantement, un sujet qui me tient à coeur et dont j'ai parlé sur mon blog : enchantement relationnel (un billet de 2009 à propos de l'étude de KPAM), enchantement pour le "client sensible" (mon billet de tendances 2011) et enchantement dans les attitudes de service (mon billet de l'été dernier à propos de la convention AMARC).
  3. Parce que son auteur est un homme admirable. Guy Kawasaki est l'auteur de trois livres qui traitent du management, de l'entrepreneuriat et du développement personnel. Ses livres, à l'instar du dernier, traitent des relations humaines et dans un exemple sur trois, il est question de relation entre les entreprises et leurs clients. Et puis Guy Kawasaki a un sourire exceptionnel que j'envie, et dont il donne d'ailleurs la formule dans son chapitre "comment se faire aimer ?", à la manière du plus ancien et fameux livre de ce genre, "Comment se faire des amis" de Dale Carnegie. C'est la partie la plus connotée "développement personnel", mais avec de l'humour et une légèreté qui évitent la mièvrerie.
  4. Parce qu'il parle de gens et d'entreprises que j'admire. C'est avec un grand bonheur en effet que j'ai retrouvé mon entreprise préférée (après la mienne) : Zappos. Une organisation qui prend soin de ses collaborateurs et des ses clients de cette façon se devait d'être citée dans l'Art de l'enchantement. Guy Kawasaki cite également un de mes héros personnels : Richard Branson (le fondateur du groupe Virgin qui a ciré les chaussures de l'auteur pour le convaincre de voler sur Virgin Atlantic, photo hilarante à l'appui dans le livre). En tant qu'entrepreneur, il a enchanté des marchés, des clients, des produits et des services sur toute la planète. Il dit d'ailleurs à propos de ce livre quelques propos que je vous traduit ici : "Le livre de Guy capte l'importance -et l'art- de croire en une idée qui offre au client quelque chose d'unique. Le pouvoir d'une très bonne idée qui transforme les marchés et les expériences individuelles des clients est énorme, et ce livre offre une richesse de points de vue pour aider les entreprises et les entrepreneurs à s'appuyer sur ce potentiel.".
  5. Parce qu'il est riche de citations et d'histoires iconoclastes. de Van Gogh à Peter Drucker, de Léonard de Vinci à Alice au pays des merveilles, de la femme de Steve Mc Queen qui va aux toilettes sur une aire d'autoroute en passant par le concept japonais Datsuzoku. J'adore les mélanges, la diversité, la culture transversale : tout ce qui rend un livre captivant et enrichissant. Pour ceux qui veulent progresser et réfléchir, il est temps d'acheter ce livre pour les vacances de cet été.
  6. Parce qu'il n'est pas dogmatique. Trop de livres de management ou de marketing développent des propos péremptoires qui provoquent quand vous les avez lu une sensation de frustration ou vous poussent à développer un complexe d'infériorité. Ce livre fait partie de ceux qui rendent intelligents. Par exemple, dans la partie "comment réussir un lancement", il développe des arguments pour limiter le choix de produits offerts aux clients puis enchaîne avec le point de vue inverse qui pousse à l'augmentation du choix. C'est exactement ce dont un lecteur a besoin. Non pas d'une leçon administrée par un professeur rigide mais bien d'arguments qui aident à se projeter dans un situation, sur un marché, selon la nature de l'offre et le profil des clients.
  7. Parce que ce livre est plusieurs livres à la fois. Difficile à catégoriser : est-ce un livre sur la relation client, sur le développement personnel, sur le management, sur les relations humaines, sur la vie professionnelle et personnelle ? C'est un peu tout à la fois, à la manière des livres du gourou marketing Seth Godin dont je suis un disciple (son dernier est un bon exemple : Linchpin, Etes-vous indispensable ?), comme le livre Service Compris 2.0 de Philippe Bloch ou encore les livres de Malcom Gladwell (citons Le point de bascule).
  8. Parce qu'il traite de la symétrie des attentions. Concept majeur à mes yeux, la symétrie des attentions est une posture de management qui affecte la relation client au plus profond. En deux mots, il s'agit de traiter ses employés comme on traite ses clients (ce que Tony Hsieh de Zappos et Maria Flament de Leroy Merlin disent à longueur de livres et de conférences). C'est ce dont parle Guy Kawasaki dans le chapitre "Comment enchanter vos employés". Citons ici un extrait de la partie en question : "Vous enchanterez facilement vos employés en leur donnant la possibilité de faire ce qu'il faut pour les clients. Cela signifie que vous avez confiance en leur capacité de prendre des décisions responsables (l'autonomie) et de mettre en oeuvre la raison d'être de la société (sa mission). En revanche, si vous ne donnez pas ce pouvoir à vos employés, vous créez le désenchantement. En conséquence, ils ne sont pas heureux et vous les mettez dans la situation de se faire maltraiter par des clients en colère. Moralité : donnez le droit à vos employés de faire ce qu'il faut et vous les enchanterez ; du coup, ils enchanteront vos clients.". Je pense qu'il s'agit vraiment du thème de l'année (lire mon billet "les employés d'abord, les clients ensuite ?").
  9. Parce qu'il est utile. Vous allez à coup sûr après avoir lu ce livre, charger votre stock d'anecdotes cocasses, de bonnes recettes, de petits trucs de la vie quotidienne et d'astuces. En voici un aperçu : gérer sa page Facebook, améliorer son compte twitter, son compte Linkedin, savoir sourire, enchanter son chef, rédiger des emails, avoir le bon vocabulaire, changer son message d'accueil, détecter des "trous du cul", embaucher des "faiseurs de pluie", faire une présentation powerpoint selon la méthode 10/20/30 (dix slides en vingt minutes et en caractères de taille 30 minimum) et même faire un test à la fin, "le GREAT test", auquel j'ai eu une note et un résultat qui m'indique "Foncez et enchantez". Leçon retenue, je commence tout de suite !
  10. Parce qu'il est publié par des gens qui m'enchantent. J'ai acheté de nombreux livres depuis le début de cette année, dont celui-ci, et j'évite de parler des mauvais. En revanche, j'aime faire la promotion des livres que j'adore. Premier enchantement : le livre est remarquablement traduit et annoté par Marylène Delbourg-Delphis (associée de Guy Kawasaki et serial entrepreneuse). Second enchantement : j'ai contacté les Editions Diateino, et à la différence de nombreux éditeurs qui ne me répondent même pas, ils ont bien voulu m'offrir quatre exemplaires de ce livre afin que j'en fasse cadeau à mes lecteurs et aux personnes qui ont assisté à une de mes conférences du salon Stratégie Clients. Deux personnes ont déjà gagné ce livre au mois d'avril, c'est au tour aujourd'hui de deux lecteurs de ce blog d'être enchantés. Laissez donc un commentaire enchanteur (non anonyme) à la suite de ce billet et je déterminerai pour vendredi 13 mai (un jour enchanteur) les deux gagnants.
Billet écrit par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des enchanteurs de la relation client et du marketing client.

03 mai 2011

Emmanuel Mignot (Teletech International) et le Sens du client

Emmanuel MIGNOT est un vrai entrepreneur de la relation client. Six créations, deux rachats : un suractif présent sur les médias sociaux et dans les médias, qui n'hésite pas à dire ce qu'il pense et à aller à la rencontre des autres pour échanger à propos de sa passion : la relation client.
Exemple d'une de ses rencontres : il fait partie du comité stratégique du site jaimeattendre (lire l'interview d'Emmanuel Alquier, son fondateur sur mon blog).
Editeur du premier wiki de la Relation Clients Cherclient.com (dont j'ai parlé sur ce ce blog lors de son lancement), de la webTV Cherclient.tv, partenaire tout comme moi du récent salon Stratégie Clients, créateur de l'émission Au bon Coin, le comptoir des bloggers auquel je participe fréquemment, les initiatives d'Emmanuel Mignot sont nombreuses.
Dernière en date : il remet jeudi 5 mai les labels Open To dialog (lancés il y a trois ans sous le nom Yakelk'1 dont je m'étais fait l'écho dans plusieurs billets dont le dernier "le téléphone pleure"). Ce baromètre évalue chaque année l'accessibilité au service client (ou au contact) des principaux sites marchands et mesure les délais de réponse par email et par téléphone des questions des internautes. Une idée simple -au nom éloquent- pour un indicateur très significatif.

Je suis heureux de partager avec vous aujourd'hui son point de vue sur le Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Fondateur et Président de TELETECH International, le premier groupe de call centers outsourcés créé en France (1993). 6 plates-formes, ouverture d'un nouveau site de 600 positions en 2011 à Dijon pour un total de 1300 positions.
Création du réseau Sud-Européen Nest Call Center (France Italie, Espagne, Maroc) en 2002 (+5000 postes). Éditeur de l'Atelier CRM, NestCRM.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C'est avoir inscrit dans sa culture d'agir dans l'intérêt du client, même quand elle n'a rien à y gagner. C'est favoriser auprès de chacun de ses collaborateurs, un comportement d'artisan mû avant tout par l'amour du travail bien fait.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle a beaucoup perdu par la recherche d'une industrialisation qui n'a pas su s'arrêter quand le bon sens dictait d'en rester là. On voit à l'œuvre des recherches d'économies qui font mesurer les ressources mises au service du client pour le livrer aux automates de tous poils. Il y a encore très peu d'annonceurs qui ont compris que servir le client, c'est une affaire de conviction. On sait ou on ne sait pas, que c'est la seule manière gagnante de procéder dans la durée.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Même si j'ai, comme la majorité d'entre nous, bien davantage d'histoires désespérantes à l'esprit, je garde un souvenir ému d'un service rendu pour un anonyme au siège de Saab un samedi matin, qui a su retrouver le numéro de ma clef perdue alors que j'étais en déplacement à Valence, me la refabriquer immédiatement, la faire porter au TGV Gare de Lyon, pour que je puisse l'avoir à 15h à Valence. Le tout gratuitement. J'en ai toujours des frissons, à chaque fois que j'y repense. J'ai acheté 4 Saab, alors que le premier concessionnaire était à 200km de chez moi.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.