25 juin 2011

IRRITANT : le côté obscur du renouvellement chez SFR

Il y a des jours où un client comme moi a envie de passer du côté obscur avec son opérateur de téléphonie. Voilà mon histoire dans laquelle beaucoup de clients et d'opérateurs vont se reconnaître. Je suis titulaire de plusieurs lignes de téléphone car j'avais offert à mon épouse il y a très longtemps, dans une galaxie lointaine, un téléphone avec abonnement chez SFR. A l'époque où le changement de titulaire et d'adresse était payant (heureusement, cet épisode est plutôt ancien, car de nos jours, c'est gratuit).
Son fidèle NOKIA arrivant à la fin de sa vie, je me charge de faire le renouvellement en tant que fidèle client en me rendant dans une boutique SFR en visant l'acquisition d'un SAMSUNG Galaxy S (aucun rapport avec Star Wars). En boutique, c'est le tarif catalogue un point c'est tout (plus de 200 euros).

Evidemment le tarif pour un abonnement équivalent pour un nouveau client est plus intéressant.
Premier irritant : les nouveaux sont mieux traités que les fidèles. Une pratique bien connue chez les opérateurs en phase de recrutement : les fidèles sont des vaches à traire et les nouveaux ont le droit à tous les égards. En tant que marketer je veux bien le comprendre et je dois avouer que j'ai du dans mes expériences de vépéciste encourager la pratique. Mais me voilà de l'autre côté de la barrière.

Je demande alors au conseiller de la boutique SFR quoi faire. Il me répond "il faut demander à SFR".
-"Ah oui, bien sûr car ici, je ne suis pas chez SFR ?" lui répondis-je.
Deuxième irritant (valable chez la plupart des opérateurs) : les réseaux de boutiques sont indépendants, tellement indépendants qu'ils parlent de la marque qu'ils représentent comme s'il s'agissait d'une autre entreprise. Invraisemblable ! Même chez Orange la semaine dernière quand j'ai changé ma Livebox, la personne en boutique me dit "qu'est-ce qu'ils vous ont dit ?", là où j'attendais un "qu'est-ce qu'on vous a dit au service client ?". Les personnes en boutique ne se sentent ni solidaires ni faisant partie d'une seule et même entreprise, quand le client ne voit qu'une marque.

Je vais sur le site de SFR, ce même samedi après-midi, et là que vois-je ? Une promo flash spécial Internet pour l'abonnement avec un Samsung Galaxy S à moins de 150 euros.
Troisième irritant. Un tarif différent par canal : bienheureux les surfers du samedi car ils feront 50 euros d'économie. Si on peut admettre qu'il y ait des bonnes affaires sur Internet, pourquoi le faire sur un mobile récent de nouvelle génération ? Le client qui sort de boutique n'a plus envie d'y retourner. Quelle est la politique promotionnelle multi-canal ?

Je me décide à appeler le service client qui me rappelle les tarifs catalogue -à moi en tant que client fidèle multi-lignes et libre de tout engagement- et me conseille : "vous devriez appeler le service résiliation".
Quatrième irritant : le service résiliation est devenu le nouveau service clients fidèles ! Et pourquoi ? Car, selon la charmante opératrice : "je n'ai pas la possibilité de vous faire une remise supplémentaire". Il s'agit bien du problème en effet. Ni en boutique, ni au service client vous ne serez reconnu ; il vous faudra payer plein pot ou quitter en silence votre opérateur.

J'appelle donc le service résiliation et je sens (car j'utilise la Force rappelez vous) un grand énervement dans la voix de mon interlocutrice. Et pour cause, "il fait très chaud aujourd'hui dans les bureaux" me dit-elle. En entendant l'invraisemblable brouhaha derrière elle, fait de conversations de clients très mécontents (ou très fidèles), je fais preuve d'empathie et lui déclare "J'entends beaucoup de bruit, on dirait que vous ne travaillez pas dans de bonnes conditions pour parler à des clients qui veulent résilier !".
Cinquième irritant : les employés en boutique sont moins stressés -alors qu'ils vendent des téléphones à 200 euros- que la pauvre opératrice qui parle avec des clients qui veulent résilier, dans une atmosphère chaude et stressante.

J'ai alors le droit au meilleur traitement de ma vie de client. Elle me fait découvrir SFR GPS qui vient remplacer pour le même prix SFR Find & GO, elle réduit ma facture personnelle de 15 euros par mois car j'ai plusieurs lignes, puis -ultime cadeau- elle me propose le Samsung Galaxy S à 19,90 euros "car vous êtes un client fidèle", oui Mesdames et Messieurs en deux coups de téléphone je gagne presque 200 euros ! La Force est avec moi.
Sixième irritant. Tout d'abord, pourquoi ne pas m'avoir proposé ces avantages au service client ? Et encore mieux, pourquoi ne pas m'en faire bénéficier sans que je demande ?
Ensuite, je ne peux pas blâmer l'opératrice sympathique qui m'a fait faire une sacrée économie, mais j'invite SFR à faire le calcul économique suivant. Plutôt que de me vendre le téléphone à 19,90, elle aurait pu me le proposer à 90 euros. J'aurais été tout aussi satisfait et la différence (70 euros) aurait servi à insonoriser son poste de travail et mettre la climatisation pour mieux traiter les clients.

Je dois ajouter que, si j'en crois la nouvelle campagne de SFR, certains de ces irritants vont disparaître (notamment concernant le prix nouveaux vs fidèles)
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

13 commentaires:

Camille a dit…

Bonjour,

Je suis un peu étonnée car j'ai renouvelé en septembre dernier mon abonnement et mon téléphone. J'ai acquis un Galaxy S pour pas grand-chose, sans doute le prix auquel vous avez finalement eu votre téléphone.

Ce qui me dérange le plus chez SFR, ce n'est pas tellement ça. Mais le cloisonnement entre les services (enfin vous en faites les frais aussi).

J'ai récemment opté pour une offre multipack de SFR, venant d'emménager dans un nouvel appartement, ma volonté était de regrouper mes offres de téléphonie (fixe et mobile) ainsi que mon offre Internet (à noter que j'avais eu un gros souci avec Free juste avant). Pour la souscrption, je me fais déjà balader pas mal de fois entre le 1077, le 10XX enfin bref, c'était un peu compliqué.

Et depuis peu, je reçois des demandes de justificatif d'identité prouvant que j'ai moins de 26 ans pour pouvoir bénéficier d'une réduction supplémentaire. Alors c'est génial pour l'offre supplémentaire.... mais depuis deux ans que je suis cliente mobile bénéficiant d'un avantage - de 26 ans, n'ont-ils pas déjà reçu ses justiicatifs ?
Au téléphone, l'on me dit que l'ADSL n'a rien à voir avec l'offre mobile. Leurs fichiers ne se recoupent pas..... toujours au détriment du client bien sûr !

McM a dit…

Certains de ces irritants DEVAIENT disparaître : en effet pour profiter des avantages nouveau client il faut avoir un nouveau forfait (pas juste un réengagement de ton forfait) ce qu'un (ancien) client fidèle n'a forcément pas...

Sanji a dit…

Le "truc" du service résiliation est une spécialité SFR. Quel que soit notre besoin, le service client dit non, et le service résiliation dit oui...
J'ai même vu une boutique où l'employée a pris le téléphone de mon frère, appelé le service résiliation "Je suis l'épouse de M. Truc, et je vous appelle parce qu'il est tellement en colère qu'il ne veut plus vous parler".
Ca a marché ;-)

Didmax a dit…

Bravo Thierry pour ce coup de gueule !

Je me suis souvent trouvé dans ce cas: du mauvais côté de la barrière tout en connaissant exactement les pratiques de l'autre côté. Et en plus le personnel de contact est soit novice, soit de mauvaise foi, soit se désolidarise de son employeur sans pouvoir vous aider. C'est particulièrement vrai dans la téléphonie. Si vous voulez d'autres témoignages, j'en ai

Cdt

D. Chambaretaud
Stratégies De Services

Anonyme a dit…

Vivement que Free arrive en 2012 (plus raisonnablement en 2013 je dirai le temps d'essuyer les platres des débuts)
Là SFR, Bouygues et Orange vont vraiment réfléchir en général sur leur conditions tarifaires et en particulier sur le sens du mot "relation client" :-)


DarkCristal

alice a dit…

Merci Thierry pour ce billet ô combien symptomatique !
J'ai du moi-même en septembre dernier appeler le service résiliation (sur les conseils d'une amie qui travaille chez SFR!!!!) pour obtenir satisfaction à ma demande de changement de téléphone à un prix raisonnable au bout de mes 24 mois de contrat et 14 ans (!!!) d'ancienneté!
Je suis restée en ligne une heure avec le conseiller (charmant) pour apprendre ensuite que cette heure devait m'être facturée !!! (il m'a fallu un nouvel appel pour finalement ne pas payer du tout cette heure de conversation)
Et quand je vois la nouvelle campagne Formule carrée qui me promet dorénavant d'être mieux traitée qu'un nouveau client ( qu'on "drague avec le tapis rouge ET les petits fours.." dixit un de tes interviewé..), je ne sais plus si je dois remercier d'être enfin entendue, ou être indignée d'être entendue seulement maintenant, ou juste attendre pour voir si ce n'est pas encore une autre arnaque pour nous manipuler ... a suivre ...

Bénédicte a dit…

Bonjour,

Travaillant chez SFR, je souhaite apporter une correction majeure.
En effet aujourd'hui pour profiter du changement de mobile au prix nouveau client, vous n'avez pas besoin de changer de forfait.
Il vous est donc possible de rester sur votre forfait actuel.


Bénédicte

Barbaray a dit…

Même histoire avec mon épouse, le type en boutique a appelé le service client et lui a soufflé le message !

François a dit…

voilà qui résume parfaitement le drame et la force de SFR : maintenir (voire alimenter) toutes les conditions d'un pingpong épuisant (exaspérant) pour le client, tout en assurant une solution de dernier recours qui déchire... quelle dispersion des énergies ! et c'est effectivement aussi un très bon moyen de se mettre à l'abri du succès.

Petite question : à aucun moment vous ne faites allusion au(x) programme(s) de fidélité (Carré Rouge, Pacte), doit-on comprendre qu'ils n'ont eu aucun lien et/ou impact dans le traitement de votre demande vs votre profil d'ancien client multilignes ?

Anonyme a dit…

Bonjour, je me permet de vous soumettre les des derniers changements du renouvellement de mobile chez SFR. Aujourd'hui si cela fait plus de 24 mois que vous avez renouvelé votre mobile pour la dernière fois, vous avez le droit à un mobile au même prix qu'un nouveau client, mais attention, comme pour un nouveau client, le prix diffèrent suivant l'abonnement que vous avez! Je vous conseille vivement le carré web, abonnement à un prix raisonnable pour les possesseurs de smartphone qui permet d'obtenir le galaxy S à un prix sympathique! Contacter votre service client, en simulant votre passage vers un nouveau forfait, le conseiller pourra vous donner le prix du mobile avec ce forfait!

Jérôme a dit…

Je suis tout à fait d'accord avec ce coup de gueule. Les opérateurs mobile se foutent du monde. Ce que je retiens de cette histoire c'est que comme dans beaucoup d'entreprises on préfère attendre que le client soit réellement mécontent pour lui proposer qqchose. J'ai moi aussi eu droit au même coup de la part de SFR, j'ai du arriver au service résiliation pour obtenir une réduction. Sont ils conscients de la mauvaise réputation qu'ils se construisent avec ce genre de pratiques ?

Jérôme a dit…

Voila où en est rendu SFR....à faire des commentaires sur les blogs pour essayer de rattraper le coup...mais on se croirait à l'époque du bidouillage quand on lit des commentaires comme celui-ci !

Sophie a dit…

Bonjour,
J'ai vécu la même chose chez Orange, alors que j'étais une cliente fidèle, arrivée en fin d'engagement, voulant passer de l'Iphone au BlackBerry.
Mais voilà, le service résiliation, euh pardon, le service fidélisation a préféré m'envoyer chez la concurrence. Pourtant, je n'ai pas insisté : je leur ai juste dit que chez Bouygues, ils proposaient de meilleurs tarifs. Réponse ? "Je vous envoi votre numéro de RIO"...
Le plus hallucinant c'est que j'étais contente d'Orange, que je n'avais pas encore eu de problème et que je ne voulais pas changer d'opérateur... ils m'ont comme qui dirait donner un coup de pied au derrière pour être sûrs que je prenais bien la porte.
J'en reste encore bouche bée.